客戶關(guān)系管理培訓(xùn)講座(專業(yè)版)
【正文】 說明越來越多的企業(yè)認(rèn)識到了 CRM的重要性。的國家是美國。v 1980年代初期年代初期 ， 有所謂的有所謂的 ““ 接觸管理接觸管理 ”” （（ Contact Management),專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。v 研究顯示，目前在許多試試 CRM項(xiàng)目的公司中有 70% 的失敗率。⑤ 整合信息，重塑營銷功能，提高客戶忠誠度主要內(nèi)容 CRM的起源 CRM產(chǎn)生的原因 CRM的作用 CRM的實(shí)施現(xiàn)狀 CRM實(shí)施現(xiàn)狀實(shí)施概況v 據(jù) IDC對美國和歐洲 300多家大型公司的調(diào)查研究，其中 65%的公司熟悉 CRM技術(shù)， 28% 的公司正在開發(fā) CRM項(xiàng)目，有12% 的公司正在使用 CRM系統(tǒng)。v帕累托： 28法則v“ 一個企業(yè)生存最重要的關(guān)鍵保留和發(fā)展 客戶” —— 德魯克v 最早開始發(fā)展最早開始發(fā)展 CRM的國家是美國。專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。據(jù)麥肯錫公司咨詢師的一份報(bào)道 “在已投資在 CRM項(xiàng)目的公司中有 三分之二 的公司是失望的。④ 擴(kuò)大銷售 銷售成功率增加和客戶滿意度提高，使得銷售的擴(kuò)大成為必然。v客戶關(guān)系v開發(fā)一個新客戶的成本是保留一個老客戶的 5倍，而保留一個老客戶的利潤是新客戶的 16倍。v 1985年，提出關(guān)系營銷的概念年，提出關(guān)系營銷的概念v 1990年代初期則演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的年代初期則演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶服務(wù)功能客戶服務(wù)功能 (Customer Care)。v2023年， IBM一份全球的調(diào)研報(bào)告聲稱，在美國、歐洲和兗州，公司不論大小，也不分行業(yè)，有 85% 的公司實(shí)施 CRM不盡如人意。為什么要實(shí)施 CRM？③ 降低成本 CRM的運(yùn)用使得團(tuán)隊(duì)銷售的效率和準(zhǔn)確率大大提高，服務(wù)質(zhì)量的提高也使得服務(wù)時(shí)間和工作量大大降低，這些都無形降低了企業(yè)的運(yùn)作成本。0 前言1 什么是客戶關(guān)系管理 2 課程的
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