客戶關(guān)系管理信息(文件)
【正文】 有麥德龍龐大的客戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)的支持這是不可能做到的。 ? 連鎖經(jīng)營企業(yè) 運用客戶數(shù)據(jù)庫營銷更加有效，因為如果客戶在某一連鎖分店購買商品或服務(wù)時表現(xiàn)出某些需求特點，其他連鎖分店的店員也可以了解到并在客戶光臨時主動給予滿足。 ? 于是銀行立即與老太太的女兒聯(lián)系，表示愿意為其提供買房貸款。 ? 客戶數(shù)據(jù)庫還可以幫助企業(yè)進行客戶預(yù)警管理 ，提前發(fā)現(xiàn)問題客戶，如欠款預(yù)警、銷售進度預(yù)警、銷售費用預(yù)警、客戶流失預(yù)警。 ? 公司憑此折價券可記錄客戶的購買情況，并繼續(xù)追蹤客戶持續(xù)使用該產(chǎn)品的情況。 ? 對客戶數(shù)據(jù)庫的管理應(yīng)當由專人負責，并且要選擇在企業(yè)工作時間較長、對企業(yè)滿意度高、歸屬感強、忠誠度高、有一定調(diào)查分析能力的老員工作為客戶數(shù)據(jù)庫的管理人員，要避免低工資人員、新聘用人員、臨時人員做這方面的工作。 凡事不能太絕對 54 謝謝大家 ? 課后閱讀與案例分析 ? P158 思考題 1. 4. 5. 第 5章 結(jié)束 演講完畢，謝謝觀看！ 。 ? 沒有品牌忠誠度的客戶 ，對其也沒有必要建立數(shù)據(jù)庫。 曾經(jīng)發(fā)生過員工跳槽前將企業(yè)所有的客戶資料刻錄下來 ， 將其作為 “ 見面禮 ” 送給競爭對手的事情 。 ? 這些準媽媽們在懷孕期間就收到了公司寄來的雜志和信件。 P155 案例：亞馬遜 運用客戶數(shù)據(jù)庫可以實現(xiàn)對客戶的動態(tài)管理（ P156） ? 由于客戶的情況總是在不斷發(fā)生變化，所以客戶的資料應(yīng)隨之不斷進行調(diào)整。 例如 ， 對一些非正常的交易金額 ， 如大額的提款和存款進行專門處理 ， 一旦有異?？蛻魻顟B(tài)發(fā)生 ， 客戶數(shù)據(jù)庫就會自動做出相關(guān)統(tǒng)計 ， 并將統(tǒng)計結(jié)果提交給營銷部門的人員 ， 由營銷人員及時與客戶進行接觸 ， 找出客戶狀態(tài)異常的原因 。 通過對客戶歷史交易行為的監(jiān)控 、 分析 ，當某一客戶購買價值累計達到一定金額后 ， 可以提示企業(yè)向該客戶提供優(yōu)惠或個性化服務(wù) 。 麥德龍 利用其強大的客戶數(shù)據(jù)優(yōu)勢 ， 將蒙牛牛奶的樣品免費贈送給經(jīng)過分析 、 精心挑選出的 5000戶家庭品嘗 ，隨后跟蹤客戶的反饋信息 ， 同時在網(wǎng)上及直郵單上發(fā)布蒙牛牛奶的促銷信息 ， 從而促進了蒙牛牛奶在麥德龍的銷售 ， 從一開始每月只有幾萬元的銷售額猛增到幾十萬元 。 ?重大節(jié)日前夕與其加強聯(lián)系。 幾個重要指標 客戶價值矩陣（ P150) 樂于消費型的客戶最好的客戶不確定型的客戶經(jīng)常消費型的客戶平均消費金額消費頻率高低高客戶價值矩陣?對于 “ 最好的客戶 ” ， 企業(yè)要全力保留他們 ，因為他們是企業(yè)利潤的基礎(chǔ) 。 幾個重要指標 ? 將最近一次消費 、 消費頻率結(jié)合起來分析： ?可判斷客戶下一次交易的時間距離現(xiàn)在還有多久 。一般來說，最頻繁購買的客戶，可能是滿意度最高、忠誠度最高的客戶，也可能是最有價值的客戶。要吸引一位幾個月前購買本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的客戶，比吸引一位幾年前購買的客戶要容易得多。 ? 客戶數(shù)據(jù)庫可以幫助企業(yè)了解客戶 過去 的消費行為，指示客戶 未來 購買模式， 推測客戶 未來 的消費行為 。 ? 此外 ， 客戶癥狀最多的是頭暈 、 失眠 、 記憶力減退 ， 而金日心源素對頭暈 、 失眠 、 胸悶 、 記憶力 、 頭痛 、 嗜睡等癥狀效果明顯 。 ? 在產(chǎn)品功效 “ 耐缺氧 ” 、 “ 抗氧化 ” 方面著重宣傳 。 （ 6） 其他渠道 例如 ， 從戰(zhàn)略合作伙伴或者老客戶 ， 以及行業(yè)協(xié)會 、 商會等也可以獲取相關(guān)的客戶信息 ， 還可以與同行業(yè)的一個不具有競爭威脅的企業(yè)交換客戶信息 。 對國外客戶 ， 可委托我國駐各國大使館 、 領(lǐng)事館的商務(wù)參贊幫助了解 ， 也可以通過我國一些大公司的駐外業(yè)務(wù)機構(gòu)幫助了解客戶的資信情況 、 經(jīng)營范圍 、 經(jīng)營能力等 。 直接渠道 ? 在以上這些直接渠道中 ， 客戶與企業(yè)接觸的主動性越強 ，客戶信息的真實性和價值就越高 ， 如客戶呼入電話 ， 包括投訴電話 、 請求幫助或者抱怨時所反饋的客戶信息就比呼叫中心的呼出電話得到的客戶信息價值高 。 ? 客戶撥打客服電話，呼叫中心可以自動將客戶的來電記錄在計算機數(shù)據(jù)庫內(nèi)。 ? 商場通過客戶采購商品的檔次 、 品牌 、 數(shù)量 、 消費金額 、 采購時間 、 采購次數(shù)等 ， 可以大致判斷客戶的消費模式 、 生活方式 、 消費水平以及對價格和促銷的敏感程度等 。 ? 頻繁的營銷方案：如特價 、 競賽等或會員制度 、 聯(lián)誼會 、俱樂部等也可以有效地收集客戶信息 。 ? 優(yōu)秀的營銷人員往往善于收集、整理、保存和利用各種有效的客戶信息。 ?(5)負責人信息： ?所有者、經(jīng)營管理者、法人代表，及其姓名、年齡、學(xué)歷、個性、興趣、愛好、家庭、能力、素質(zhì)等。 個人客戶的信息 (P143) 香港麗 晶酒店 姓名、生日、家人情況、 工作單位、工作性質(zhì)、 愛吃的東西、愛聽的歌、 喜愛的顏色、住了幾天、 什么時間來的酒店、 每次住宿的價位是什么范圍、 每次都住什么類型的房間、 房間是向陽還是背陽、 喜歡的溫度和濕度是多少、 喜歡什么樣的環(huán)境等 企業(yè)客戶的信息（ P144） ?(1)基本信息： ?企業(yè)的名稱 、 地址 、 電話 、 創(chuàng)立時間 、 組織方式 、 業(yè)種 、 資產(chǎn)等 。 ?(5)生活情
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