《客戶關(guān)系管理》4(文件)
【正文】 RM需求逐年增長o 跨區(qū)域部署o SaaSo 簡單易用o CRM價格下降o CRM個性化需求o 呼叫中心集成o 成為電子商務(wù)的核心o 平臺趨勢 CRM系統(tǒng)o CRM系統(tǒng)與企業(yè)的需求密不可分，一般企業(yè)中有 3個部門與客戶有密切的聯(lián)系，即市場部門、銷售部門和服務(wù)部門?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖數(shù)據(jù)分析與展現(xiàn)元數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換多維數(shù)據(jù)庫關(guān)系數(shù)據(jù)庫關(guān)系數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)模型工具中心元數(shù)據(jù)WEB呼叫中心營業(yè)廳WEB計費中心各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)庫客戶數(shù)據(jù)清洗抽取、遷移、加載數(shù)據(jù)倉庫管理工具數(shù)據(jù)整合中心數(shù)據(jù)倉庫信息流、控制流數(shù)據(jù) 集市 1數(shù)據(jù)集市中心數(shù)據(jù)倉庫最終用戶前臺展現(xiàn)數(shù)據(jù)集市ERM服務(wù)銷售營銷 CRM系統(tǒng)的規(guī)劃與設(shè)計 CRM系統(tǒng)的實施o 成功的關(guān)鍵因素o 高層領(lǐng)導(dǎo)的支持o 專注于流程o 技術(shù)的靈活應(yīng)用o 組織良好的團(tuán)隊o 重視人的因素o 分步實現(xiàn)o 系統(tǒng)的整合o 主要步驟o 確立業(yè)務(wù)計劃o 建立 CRM員工隊伍o 評估銷售、服務(wù)過程o 明確實際需求o 選擇供應(yīng)商o 開發(fā)與部署IT技術(shù)技術(shù)行銷渠道行銷渠道數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)處理F收集收集F分類分類F知識發(fā)現(xiàn)知識發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫/挖掘工具挖掘工具行業(yè)研究F對商業(yè)過程的更好實現(xiàn)專門專門 CRM軟件商軟件商管理集成管理集成F簡化操作簡化操作F全面掌握全面掌握客戶渠道客戶渠道ERP軟件軟件廠商廠商客戶響應(yīng)客戶響應(yīng)F快速應(yīng)答快速應(yīng)答F單點服務(wù)單點服務(wù)呼叫中心呼叫中心 客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)企業(yè)資源管理系統(tǒng) 解決 方案項目管理項目管理項目成本項目計費個人工時及費用管理Activity Management GatewayProjects ConnectProject Analysis Collection Pack供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理銷售訂單 采購管理 自我服務(wù) 產(chǎn)品配置 供應(yīng)商計劃供應(yīng)鏈計劃 庫存管理 制造管理制造管理工程數(shù)據(jù) 物料清單主計劃 /MRP 能力管理車間管理 質(zhì)量管理成本管理流程制造業(yè)方案項目制造業(yè)方案 Flow ManufacturingRhythm Factory PlanningRhythm Adv. Scheduling財務(wù)管理財務(wù)管理總帳管理財務(wù)分析現(xiàn)金管理應(yīng)付帳管理應(yīng)收帳管理固定資產(chǎn)管理資金管理 Treasury自我服務(wù)人力資源管理人力資源管理人力資源工薪管理培訓(xùn)管理工時管理自我服務(wù)Advanced Benefits財務(wù)管理項目管理供應(yīng)鏈管理制造管理客戶關(guān)系管理人力資源管理 戰(zhàn)略性企業(yè)管理商業(yè)智能客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理市場管理銷售管理服務(wù) /客戶關(guān)懷Call CenterECommerce服務(wù)銷售定單人力資源產(chǎn)品結(jié)構(gòu)營銷與銷售應(yīng)收帳款質(zhì)量在制品倉庫客戶服務(wù)管理與其他管理職能的集成性客戶服務(wù)管理與其他管理職能的集成性客戶客戶服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容服務(wù)請求應(yīng)答服務(wù)請求應(yīng)答網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)電話電話知識庫知識庫合同條款合同條款服務(wù)收費服務(wù)收費上門維修上門維修維修點修理維修點修理客戶服務(wù)管理的實現(xiàn)主線客戶服務(wù)管理的實現(xiàn)主線呼叫中心呼叫中心Enterprise ApplicationsCRM Suite Applications(Electronic Commerce)CustomerCall Center CRM與與 ERP的關(guān)系的關(guān)系客戶關(guān)系管理的工具數(shù)據(jù)挖掘營銷數(shù)據(jù)集ERP數(shù)據(jù)倉庫Web呼叫中心人員面談電子郵件?誰是最有價值的客戶 ??怎樣獲得這些客戶?怎樣維持客戶的忠誠度 ??如何為客戶在恰當(dāng)?shù)臅r間提供恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù) ?客戶關(guān)系管理的步驟客戶關(guān)系管理的步驟客戶數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù) 客戶的保留客戶的保留 客戶的發(fā)展客戶的發(fā)展客戶的選擇客戶的選擇 數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘o 數(shù)據(jù)倉庫（ Data Warehouse）是一個面向主題的、集成的（ Integrate）、相對穩(wěn)定的（ NonVolatile）、反映歷史變化（ Time Variant）的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。 —— 回顧分析 ：注重解決過去和現(xiàn)在的問題 如：兩年來不同地區(qū)、人口和產(chǎn)品情況下的各銷售部門銷售業(yè)績分析—— 預(yù)測分析 ：在歷史信息的基礎(chǔ)上預(yù)測某些事件和行為 如：建立預(yù)測模型來描述客戶的流失率—— 分類 ：根據(jù)某種標(biāo)準(zhǔn)將數(shù)據(jù)庫記錄分類到許多預(yù)先定義好的類別 如：信用卡公司將客戶記錄分為好、中、差三類 分類可以產(chǎn)生規(guī)則：如果一個客戶收入超過 5000萬元，年齡在 45－ 55歲之間，居住在某地區(qū)，那么他的
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