【正文】 基礎(chǔ)：客戶營(yíng)銷與客戶關(guān)系 客戶定位與細(xì)分（ ） 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 如何開展客戶定位 ? 在客戶導(dǎo)向的戰(zhàn)略指引下 ， 企業(yè)應(yīng)當(dāng)考慮自己的客戶定位（ ） 問題 。 無論采取哪種方法 ， 都要獲得客戶真實(shí) 、 具體的身份 ， 以開展下一步的交流和互動(dòng) 。 ? 對(duì)企業(yè)價(jià)值最大的客戶組被稱為 “ 最具價(jià)值 ” 客戶 （ ） ；對(duì)企業(yè)的價(jià)值僅次于的客戶組被稱為 “ 最具成長(zhǎng)性 ” 客戶 （ ） ， 這組客戶也有可能成為最具價(jià)值客戶；還有的一類客戶組被稱為 “ 低于零點(diǎn) ”客戶 （ ） ， 是因?yàn)槠髽I(yè)為支持和服務(wù)于這一客戶組的成本可能會(huì)超出邊際收益 ， 因此對(duì)于企業(yè)意味著負(fù)面的價(jià)值 。 ? 為了使企業(yè)與最具價(jià)值客戶的互動(dòng)行為更為有效 ， 有必要按照客戶需要分為若干組 ， 每組由不同的經(jīng)理負(fù)責(zé) 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 如何開展客戶定位 ? 第四步：提供個(gè)性化的服務(wù) 、 產(chǎn)品 ， 或滿足客戶的特殊需要 ， 提高其購買力并加強(qiáng)客戶關(guān)系 。 ? 許多企業(yè)之所以在開展客戶定位和關(guān)系管理之初會(huì)覺得茫無頭緒 、無處下手 ， 是因?yàn)樗鼈兇蠖鄾]有從企業(yè)流程的角度首先對(duì)公司現(xiàn)狀 ，對(duì)現(xiàn)有的影響客戶關(guān)系的運(yùn)作方法進(jìn)行分析 。 某產(chǎn)品的 購買欲望 客 戶 咨訊獲取 廣告信息 電話查詢 網(wǎng)上瀏覽 其它渠道 產(chǎn)品認(rèn)知 深入查詢 觀看樣品 同類產(chǎn)品比較 非正式方式 產(chǎn)品選購 個(gè)別性要求 確定型號(hào) 討論折扣 征詢送貨與售 后服務(wù)細(xì)節(jié) 訂單及定金 收貨和試用 付款 售后服務(wù) 銷售實(shí)現(xiàn)過程中的客戶接觸點(diǎn) 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 觸點(diǎn)管理：從頂層出發(fā) ? 第一 ， 企業(yè)高層和管理者的重視是推動(dòng)企業(yè)通過客戶接觸點(diǎn)建立良好客戶關(guān)系的保證因素之一 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 觸點(diǎn)管理：從頂層出發(fā) ? 第二 ， 致力于培養(yǎng)站在客戶立場(chǎng)上一體合作的團(tuán)隊(duì) 。 為培養(yǎng)站在客戶立場(chǎng)上一體合作的團(tuán)隊(duì) ， 可以通過設(shè)立共享目標(biāo) 、 開展明智的培訓(xùn) 、設(shè)計(jì)良好的溝通平臺(tái)等造就一種廣泛合作的運(yùn)作方式 。 ? 從消費(fèi)者價(jià)值選擇的角度講 ， 早期消費(fèi)者遵循理性消費(fèi)的觀念不但重視產(chǎn)品的價(jià)格 ， 更看重產(chǎn)品的質(zhì)量 —— “ 物美價(jià)廉 ”的意識(shí)反映出消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行價(jià)值選擇的標(biāo)準(zhǔn)是 “ 好 ” 和“ 差 ” ；后來消費(fèi)者的價(jià)值選擇更多受到感覺的影響 ， 開始注重產(chǎn)品的形象 、 品牌 、 設(shè)計(jì)和使用的方便性 、 新穎性 ， 對(duì)產(chǎn)品價(jià)值選擇的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展為 “ 喜歡 ” 和 “ 不喜歡 ” ；而目前的消費(fèi)者 ， 越來越重視產(chǎn)品所帶來的感情和心靈上的充實(shí)或滿足 ， 因而更著意追求購買與消費(fèi)產(chǎn)品過程中的滿足感 ， 其價(jià)值選擇的標(biāo)準(zhǔn)演變?yōu)?“ 滿意 ” 與 “ 不滿意 ” 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 客戶滿意度 ? 據(jù)美國(guó) 公司對(duì)美國(guó)個(gè)行業(yè)家企業(yè)客戶滿意度 （ ） 的調(diào)查 ， 以～的指標(biāo)來進(jìn)行滿意度統(tǒng)計(jì) ， 一家企業(yè)的每提高個(gè)百分點(diǎn) ， 即等于該企業(yè)市值平均提高 ． 億美元 。 ? 企業(yè)無疑都希望擁有忠誠的客戶群體 ， 不僅對(duì)自己的品牌忠心不二 ， 而且還樂于說服他們身邊潛在的購買者 —— 成為同一品牌的消費(fèi)者 。 ? 明確顧客的需要 、 需求和期望 。 ? 能夠知道你現(xiàn)在做得如何以及下一步從何著手 。 ? 一些通用的和相對(duì)重要的考核指標(biāo)有： ? ． 客戶重復(fù)購買率：考核期間內(nèi) ， 客戶對(duì)某一種商品重復(fù)購買的次數(shù)越多 ， 說明對(duì)此產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠程度越高；反之則越低 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 客戶忠誠度的測(cè)量指標(biāo) ? ． 客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)商品或品牌的關(guān)注程度：如果客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)商品或品牌的關(guān)注程度提高 ， 多數(shù)是由于客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的偏好有所增加的緣故 ， 表明忠誠度可能下降 。 ? ． 客戶購買行為的選擇時(shí)間：客戶選擇產(chǎn)品所用的時(shí)間越短 ， 表明忠誠度越高 。 ? 該公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)長(zhǎng)久居于全美排行的前 名之列 。 ? “ 每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí) ， 競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步 ， 而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí) ， 顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好 ， 我們都必須要更好 。 ?請(qǐng)將您的意見投入意見箱或交給任何一位經(jīng)理人員接待員。 12:47:1212:47:1212:473/4/2023 12:47:12 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 4日星期六 下午 12時(shí) 47分 12秒 12:47: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 12時(shí) 47分 12秒 下午 12時(shí) 47分 12:47: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 12:47:1212:47:1212:47Saturday, March 4, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 下午 12時(shí) 47分 :47March 4, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 12:47:1212:47:1212:473/4/2023 12:47:12 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :47:1212:47:12March 4, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 12時(shí) 47分 12秒 下午 12時(shí) 47分 12:47: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 下午 12時(shí) 47分 :47March 4, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 12:47:1212:47:1212:47Saturday, March 4, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 12時(shí) 47分 12秒 下午 12時(shí) 47分 12:47: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 4日星期六 下午 12時(shí) 47分 12秒 12:47: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 12:47:1212:47:1212:473/4/2023 12:47:12 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 下午 12時(shí) 47分 :47March 4, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 12:47:1212:47:1212:47Saturday, March 4, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。謝謝您的合作！ 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 客戶滿意度在不同行業(yè)的指標(biāo)選擇及測(cè)量設(shè)計(jì) 討論 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 Email: guangyuwx263x 謝謝！ 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。為了讓我們能更好地為您服務(wù)，煩請(qǐng)您填寫下列問卷，謝謝您的合作！ 第一部分：總體滿意度 1. 根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您對(duì)施樂公司滿意嗎？ 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 . 根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您是否會(huì)從施樂公司購買其它產(chǎn)品？ 肯定會(huì) 可能 說不準(zhǔn) 可能不會(huì) 肯定不會(huì) . 根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您是否會(huì)將施樂推薦給您的生意伙伴？ a) 施樂產(chǎn)品 4. 您對(duì)總體質(zhì)量滿意嗎？ 很滿意 基本滿意 難說 基本不滿意 很不滿意 b) 您得到的銷售支持 c