客戶關(guān)系管理系統(tǒng)crm(文件)
【正文】 道 – 市場活動管理 ? 銷售 – 渠道管理 – 客戶管理 – 合同 /授權(quán)書管理 – 銷售獎金管理 ? 客戶服務(wù) – 呼叫中心 (Call center ) – 支持多種與客戶聯(lián)系的方式 – 投訴管理 – 服務(wù)定單管理 – 費用調(diào)整及相關(guān)服務(wù) Oracle CRM 模塊簡介 集成的 CRM應(yīng)用系統(tǒng) 呼叫中心 (Call Center) 移動設(shè)備 Web訪問 市場 服務(wù) 銷售 Oracle CRM 3i 唯一提供三個關(guān)鍵戰(zhàn)略的 CRM解決方案： ?統(tǒng)一的渠道 ?100% 基于 Inter技術(shù) ?客戶智能 統(tǒng)一的渠道 ? 對客戶的一致面孔 – 互連網(wǎng) Web – 呼叫中心 Call Center – 移動人員 Mobile ? 統(tǒng)一管理市場、銷售和客戶服務(wù) – iStore, iSupport, Telebusiness, Mobile Field Sales/Service 100% Inter ? 無論何時、何地、何種狀態(tài)下均可訪問 – 擴展您的活動范圍 ? 客戶自助服務(wù) – 給予客戶控制的權(quán)利 ? 容易配置、培訓(xùn)和管理 – 快速的投資回報 客戶智能 ? 收集和分析全部客戶信息 ? 全方位觀察客戶 ? 提高客戶收益率 – 向上銷售 , 交叉銷售 – 減低成本 客 戶 智能 Customer Intelligence 市 場 銷 售 服 務(wù) 客 戶 智能 識別 區(qū)分 接觸 定制 1 to 1 市 場 步 驟 Oracle CRM Solutions 電信業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)贏利的關(guān)鍵 Oracle客戶智能解決方案 ? 收集和分析全部客戶信息 ? 全方位觀察客戶 ? 提高客戶收益率 – 向上銷售 , 交叉銷售 – 減低成本，避免混饒 Oracle Business Intelligence System 基于事實的管理 Management by Fact 基于目標(biāo)的管理 Management by Objective 基于例外情況 的管理 Management by Exception 關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo) (KPIs) Financials Margins Rev Per Emp DSO P/E EPS DPO Asset Turnover Debt/Equity Current Ratio Working Capital etc. Supply Chain Unit Costs Quality Delivery Perf. Inv Turns Prod Plan Perf. Mfg Cycle Time Service Level Supplier Perf Forecast Accuracy Units Produced etc. CRM Churn Factor Win/Loss Rates Pipeline Analysis Forecast Perf. Promotion Effect. Service Margins Srvc Call Rates Top Svc Requests Cust. Retention New Customers etc. Human Resources Headcount Retention Rate Hire Cycle Time Learning Rate Recruitment Labor costs % Trained Labor Productivity Absenteeism Overtime etc. 提供更好的產(chǎn)品和服務(wù) 客戶接觸 銷售 支持服務(wù) 網(wǎng)絡(luò) 電話 面對面 Oracle CRM 3i功能模塊 ?Oracle Marketing市場營銷 ?Oracle Sales銷售 ?Oracle Service服務(wù) ?Oracle Call Center呼叫中心 ?Oracle emerce電子商務(wù) 完整的 CRM產(chǎn)品家族包括 35個模塊 分為五個部分： Oracle Call Centre Inbound Outbound Call Blending Campaign Plus Scripting Screen Pops ACD Integration Call Transfer C
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