客戶關(guān)系管理crm8(文件)
【正文】 客戶呼入反向推薦相關(guān)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。 ? 十分鐘內(nèi)開通電話查詢。 中國 800企事業(yè)呼叫中心具有以下基本特點： 呼叫中心的行業(yè)應(yīng)用 目前由于 CTI技術(shù)逐漸深入人心，呼叫中心應(yīng)用已被廣大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和專家所認(rèn)識，不僅在通信、郵電，而且在銀行、航空、鐵道、航運、保險、股票、房地產(chǎn)、旅游、商廈等各行各業(yè)獲得廣泛應(yīng)用。從而形成一系列的增值應(yīng)用和服務(wù)。因此， IVR是不可替代的必需品。這類服務(wù)需要借助 CTI。 工作流管理 ? 工作流管理（ Working Flow Mangaement ,WFM）一般稱為調(diào)度系統(tǒng)。Inter呼叫中心集成了這些先進(jìn)的技術(shù)，并支持現(xiàn)有的企業(yè)功能、資源和目標(biāo)，以創(chuàng)建聯(lián)系中心，經(jīng)濟(jì)高效、實時提供一流客戶服務(wù)的先進(jìn)工具，從而為企業(yè)帶來豐厚的利潤。 ? 在企業(yè)端，需將 Inter 與電話網(wǎng)關(guān) ITG與PBX集成，以接收 Inter 上從客戶到呼叫中心業(yè)務(wù)代表的話音呼叫，完成電子郵件和傳真處理的非實時交易的排隊與路由選擇功能。它充分利用了現(xiàn)有的呼叫中心和 Web站點基礎(chǔ)設(shè)施，提高了企業(yè)每項投資的價值，使客戶可以在需要時得到業(yè)務(wù)代表的支持。系統(tǒng)管理員可以利用 WFM信息和企業(yè)策略很好地調(diào)節(jié)呼叫中心的運行。 去話管理 ? 去話管理（ Outgoing Call Management, OCM）主要負(fù)責(zé)主動發(fā)起對客戶的呼叫。 座席 /業(yè)務(wù)代表 ? 座席 /業(yè)務(wù)代表（ Agent）由一個 PC或終端以及一個電話組成，與 ACD緊密配合高效處理來話并綜合利用話務(wù)員技能。 交互式語音應(yīng)答 ? 交互式語音應(yīng)答 (Interactive Voice Response,IVR) IVR 扮演一個自動話務(wù)員的角色，完成自動化的任務(wù)，減輕話務(wù)員的負(fù)擔(dān)，提高客戶滿意度。 呼叫中心的基本結(jié)構(gòu) ? 智能網(wǎng) ? 自動呼叫分配 ? 應(yīng)用級接口 ? 交互式語音應(yīng)答 ? 呼叫管理系統(tǒng) ? 座席 /業(yè)務(wù)代表 ? 主機(jī)應(yīng)用 ? 來話管理 ? 去話管理 ? 工作流管理 一般來講，一個典型的呼叫中心是由以下幾個基本部分組成 ： 呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)圖 智能網(wǎng) ? 智能網(wǎng) (intelligent work,IN)是綜合了交換設(shè)備的交換能力和現(xiàn)代電腦信息處理能力 ,提供增值業(yè)務(wù) ,滿足網(wǎng)絡(luò)營運者和客戶需要的通訊網(wǎng) 自動呼叫分配 ? 自動呼叫分配（ Automatic Call Distribution,ACD） ACD可以在多方面提高客戶的滿意度：將呼叫路由給最閑的話務(wù)員，減少主叫的排隊時間，將呼叫路由給最有技能的話務(wù)員，以解決客戶的專業(yè)問題和特殊需要，呼叫提示可以讓客戶對呼叫有更多的控制權(quán)。 ? 話務(wù)人員專業(yè)規(guī)范的服務(wù)，提高了企業(yè)的客戶服務(wù)水平。 ? 也可利用話務(wù)呼出功能，為企業(yè)推薦客戶。
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