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2025-01-08 17:28 本頁面
【正文】 的銷售額今后每年將按 20%速度增長(zhǎng)。 呼叫中心的自建與外包 (一 ) 在國(guó)內(nèi)，企業(yè)自建呼叫中心，首期投資費(fèi)用一般在10萬－ 500萬人發(fā)幣之間，如不少企業(yè)的 800電話、工行95588電話便是自建性質(zhì)的呼叫中心；企業(yè)也可以租用具有外包業(yè)務(wù)的商用呼叫中心，費(fèi)用一般在 5千至 6萬元之間。如 114查號(hào)臺(tái)（ 800元／年）、中國(guó)聯(lián)通 1001電話、 269秘書臺(tái)（ 5000元／年）等。 據(jù)分析，企業(yè)自己投資建設(shè)一個(gè)呼叫中心需要巨大的資金，但這僅僅是占呼叫中心全部投資的 30%左右，而呼叫中心的運(yùn)營(yíng)和管理更要占到全部費(fèi)用的 70%。這使得中小企業(yè)自建呼叫中心成為企業(yè)沉重的成本負(fù)擔(dān) 呼叫中心的自建與外包 (二 ) 呼叫中心外包服務(wù)，可幫助客戶減少不必要的呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)費(fèi)用及管理運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，客戶可以隨時(shí)根據(jù)自身的需要來決定租用座席的數(shù)量。不用再考慮資產(chǎn)負(fù)債表上龐大的固定投資與管理費(fèi)用。據(jù)美國(guó)市場(chǎng)調(diào)研公司 FrostSullivan的資料，企業(yè)通常將呼叫中心業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的呼叫中心外包服務(wù)商經(jīng)營(yíng)，呼叫中心外包服務(wù)市場(chǎng)產(chǎn)值占到整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)總產(chǎn)值的 74%。世界 500強(qiáng)企業(yè)中， 90%以上的企業(yè)利用外包呼叫中心從事主要的商務(wù)活動(dòng)。 企業(yè)選擇外包服務(wù)的運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)勢(shì) ? 避免自建呼叫中心需要在設(shè)備、場(chǎng)地、人員方面的巨大投資； ? 避免自建呼叫中心和學(xué)習(xí)運(yùn)營(yíng)管理需要的時(shí)間，在短時(shí)間內(nèi)難以滿足客戶服務(wù)的需要 ? 避免因?yàn)樽陨淼墓芾斫?jīng)驗(yàn)和水平問題造成的呼叫中心運(yùn)營(yíng)問題； ? 呼叫中心作為非核心業(yè)務(wù)，通過有償社會(huì)服務(wù)的方式能夠更趨于專業(yè)化。同時(shí)，企業(yè)也更能集中自身優(yōu)勢(shì)，專注于加強(qiáng)和集中發(fā)展自身核心業(yè)務(wù)； ? 選擇更加靈活、自主，可以根據(jù)需求隨時(shí)擴(kuò)大或縮小其服務(wù)規(guī)模 ? 通過外包商的技術(shù)更新，企業(yè)始終可以得到一個(gè)先進(jìn)的呼叫中心平臺(tái)； ? 節(jié)省前期投資費(fèi)用，以較少成本獲得最佳服務(wù) ? 減少宣傳呼叫中心號(hào)碼的成本和時(shí)間。 呼叫中心的演變 ? 傳統(tǒng)的呼叫中心 ? 現(xiàn)代的呼叫中心 ? 未來的呼叫中心 呼叫中心（ Call Center）的發(fā)展 源于 20世紀(jì) 30年代，20世紀(jì) 90年代中期后，隨著 CTI技術(shù)的應(yīng)用，呼叫中心應(yīng)用日漸普及。 傳統(tǒng)的呼叫中心 ? 第一代呼叫中心 電話查詢 , 如 114查詢。 ? 第二代呼叫中心 可打電話查詢 ,也可通過電話完成交易，如 800。 現(xiàn)代的呼叫中心 ? 第三代呼叫中心 是以客戶為中心的管理理念通過計(jì)算機(jī)通信集成技術(shù)在呼叫中心的典型應(yīng)用。是主動(dòng)的客戶服務(wù)中心。是當(dāng)前企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理，提供客戶服務(wù)的主要工具，除具備傳統(tǒng)的功能外，還具備呼出的功能，企業(yè)利用呼叫中心主動(dòng)關(guān)心客戶，建立客戶資料數(shù)據(jù)庫，并提供個(gè)性化的服務(wù)，把產(chǎn)品和服務(wù)送上門。 ? 第四代呼叫中心是與 Inter相融合的呼叫中心，將網(wǎng)絡(luò)電話、 CRM、語音、傳真、電子郵件等無縫結(jié)合
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