客戶關(guān)系管理crm8-wenkub
2023-02-06 17:28:50 本頁面
【正文】 呼叫中心在國內(nèi)外的近況 (國內(nèi) ) 在 4屆中國國際呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會（ Call Center CRM China）上，享有中國“ CTI第一人”聲譽(yù)的北京郵電大學(xué)學(xué)位委員會主任、博導(dǎo)宋俊德教授介紹說，“近年來，呼叫中心產(chǎn)業(yè)在國內(nèi)從無到有取得了巨大的發(fā)展，從業(yè)人員已突破 20萬人，產(chǎn)業(yè)規(guī)模以年均 50%的速度持續(xù)增長。 呼叫中心與 CRM的關(guān)系 (二 ) 因此，所有的客戶交互，包括銷售，市場和客戶滿意度等，都應(yīng)由專人統(tǒng)一負(fù)責(zé)。這一中心的建立，能讓企業(yè)在最短的時間內(nèi)處理盡可能多的客戶呼叫，包括咨詢、查詢、訂購、投訴等等，為客戶提供良好的服務(wù)，幫助企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理，為企業(yè)帶來新客戶留住老客戶。 呼叫中心與 CRM的關(guān)系 (一 ) 在當(dāng)前日益激烈的市場競爭環(huán)境下，各企業(yè)及服務(wù)行業(yè)無不想通過快速高效的客戶響應(yīng)留住顧客，滿足各類客戶的需求和喜好并為其提供個性化服務(wù)，進(jìn)一步為客戶提供新的業(yè)務(wù)交易方式等來提高客戶忠誠度，增加企業(yè)競爭力?？蛻袈?lián)系不再是一種事件，成為一個持續(xù)的過程，這種 CRM策略不僅降低了費(fèi)用，同時也增加了客戶滿意度。中國電信 1000號、中國郵政 18中國移動 1860/1861等一批特服號碼已經(jīng)成為家喻戶曉的服務(wù)品牌。 呼叫中心的自建與外包 (一 ) 在國內(nèi)，企業(yè)自建呼叫中心，首期投資費(fèi)用一般在10萬－ 500萬人發(fā)幣之間，如不少企業(yè)的 800電話、工行95588電話便是自建性質(zhì)的呼叫中心；企業(yè)也可以租用具有外包業(yè)務(wù)的商用呼叫中心，費(fèi)用一般在 5千至 6萬元之間。不用再考慮資產(chǎn)負(fù)債表上龐大的固定投資與管理費(fèi)用。同時，企業(yè)也更能集中自身優(yōu)勢，專注于加強(qiáng)和集中發(fā)展自身核心業(yè)務(wù)； ? 選擇更加靈活、自主，可以根據(jù)需求隨時擴(kuò)大或縮小其服務(wù)規(guī)模 ? 通過外包商的技術(shù)更新，企業(yè)始終可以得到一個先進(jìn)的呼叫中心平臺； ? 節(jié)省前期投資費(fèi)用，以較少成本獲得最佳服務(wù) ? 減少宣傳呼叫中心號碼的成本和時間。 現(xiàn)代的呼叫中心 ? 第三代呼叫中心 是以客戶為中心的管理理念通過計算機(jī)通信集成技術(shù)在呼叫中心的典型應(yīng)用。它也實(shí)現(xiàn)了企業(yè)盼望已久的對客戶數(shù)據(jù)的跟蹤管理，以此數(shù)據(jù)掌握客戶的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)心理，更好地提供個性化的服務(wù)，讓客戶更加滿意和忠誠。 未來的呼叫中心 (二 ) ? 第七代智能化的呼叫中心融合了自動語音識別（ ASR）、文本轉(zhuǎn)語音（ TTS）、數(shù)據(jù)倉庫（ DW）等現(xiàn)代信息技術(shù)，語音技術(shù)與 IVR技術(shù)相結(jié)合能夠?qū)?shù)據(jù)變?yōu)檎Z音，并極大地拓寬呼叫中心的應(yīng)用領(lǐng)域。 呼叫中心的地位與作用 ? 呼叫中心的地位 ? 呼叫中心的作用 ? 呼叫中心應(yīng)用實(shí)例 ? 呼叫中心的行業(yè)應(yīng)用 呼叫中心的地位 在信息傳媒高度發(fā)達(dá)的今天，幾乎所有的企業(yè)都在思考如何推廣自己的產(chǎn)品和服務(wù)，卻往往容易忽略如何讓廣大客戶快捷方便地找到自己。具體主要有作用有以下三個方面。 ? 可根據(jù)
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