客戶關(guān)系管理9-文庫(kù)吧
2025-01-08 17:28 本頁(yè)面
【正文】 滿意層次，即客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的形式層和外延層，如產(chǎn)品的外觀、色彩、裝潢、品位和服務(wù)等所產(chǎn)生的滿意。 ? 三是社會(huì)滿意層次，即客戶在對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程中所體驗(yàn)到的社會(huì)利益維護(hù)程序，主要指客戶整體的社會(huì)滿意程序，它要求對(duì)于社會(huì)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程中，要具有維護(hù)社會(huì)整體利益的道德價(jià)值、政治價(jià)值和生態(tài)價(jià)值。 ? 客戶滿意的決定因素 ? 客戶滿意是由客戶獲得的總價(jià)值及客戶付出的總成本兩項(xiàng)因子共同決定的。 ? 客戶獲得的總價(jià)值包括：產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、心理價(jià)值、形象價(jià)值。 ? 客戶付出的總成本則包括：貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本、體力成本?？們r(jià)值越大、總成本越低，客戶的滿意程度就越高。 主要知識(shí)和技能 2:認(rèn)識(shí)客戶忠誠(chéng)與客戶忠誠(chéng)度 ? 思考 : ? 以汽車維修業(yè)為例 ,客戶忠誠(chéng)可能有哪些類型 ?客戶為什么會(huì)忠誠(chéng) ? 客戶忠誠(chéng)與客戶忠誠(chéng)度 客戶忠誠(chéng)： 指客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛(ài)慕的感情，是客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴和認(rèn)可、堅(jiān)持長(zhǎng)期購(gòu)買和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)所表現(xiàn)出的在思想和情感上的一種高度信任。它主要通過(guò)客戶的情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)出來(lái)。其中情感忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶對(duì)企業(yè)的理念、行為和視覺(jué)形象的高度認(rèn)同和滿意；行為忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶再次消費(fèi)時(shí)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買行為；意識(shí)忠誠(chéng)則表現(xiàn)為客戶做出的對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來(lái)消費(fèi)意向。 客戶忠誠(chéng)度： 指客戶忠誠(chéng)的程度，是一個(gè)量化概念，是指由于質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等諸多因素的影響，使客戶對(duì)某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛(ài)并長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。客戶忠誠(chéng)度是客戶忠誠(chéng)營(yíng)銷活動(dòng)中的中心結(jié)構(gòu)，是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品感情的量度，反映出一個(gè)消費(fèi)者轉(zhuǎn)向另一品牌的可能程度，尤其是當(dāng)該產(chǎn)品要么在價(jià)格上，要么在產(chǎn)品特性上有變動(dòng)時(shí)，隨著對(duì)企業(yè)產(chǎn)品忠誠(chéng)程度的增加，基礎(chǔ)消費(fèi)者受到競(jìng)爭(zhēng)行為的影響程度降低了。 主要知識(shí)和技能 2:認(rèn)識(shí)客戶忠誠(chéng)與客戶忠誠(chéng)度 ? 2．影響客戶忠誠(chéng)的主要因素 ? （ 1）信任。 ? （ 2）感知價(jià)值。 ? （ 3）情感。 ? （ 4）客戶的轉(zhuǎn)移成本。 ? （ 5）企業(yè)員工的素質(zhì)。 ? 還有嗎 ? ? 3．客戶忠誠(chéng)的類別 ? （ 1）壟斷性忠誠(chéng)。 ? （ 2）親緣性忠誠(chéng)。 ? （ 3）利益性忠誠(chéng)。 ? （ 4）懶惰性忠誠(chéng)。 ? （ 5）信賴性忠誠(chéng)。 ? （ 6）潛在性忠誠(chéng)。 ? 信賴性忠誠(chéng)的客戶依賴性和持久性是最高的，也是客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)。 主要知識(shí)和技能 3:客戶滿意與客戶忠誠(chéng)相互關(guān)系 ? 滿意與忠誠(chéng)是兩個(gè)完全不同的概念，就客戶滿意和客戶忠誠(chéng)的關(guān)系而言，滿意的客戶更有可能成為忠誠(chéng)的客戶，而忠誠(chéng)的客戶通常對(duì)產(chǎn)品也是滿意的，但是，客戶滿意并不等于客戶忠誠(chéng)，它是客戶忠誠(chéng)的必要條件，不是充分條件。 無(wú)約束條件下的客戶滿意與忠誠(chéng)關(guān)系 約束條件下的客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系 ? 滿意不一定忠誠(chéng)，而不滿意也不一定不忠誠(chéng)。 ? 當(dāng)有約束條件存在時(shí)（壟斷、轉(zhuǎn)換成本、方便性、心理障礙等），客戶的情感忠誠(chéng)并不能導(dǎo)致行為忠誠(chéng)。換句話說(shuō)，客戶的滿意和忠誠(chéng)是一種弱相關(guān)關(guān)系，甚至是毫無(wú)關(guān)系。 ? 在不周競(jìng)爭(zhēng)程度的行業(yè)中，客戶忠誠(chéng)對(duì)客戶滿意的彈性是不一樣的 . 主要知識(shí)和技能 4:客戶滿意度測(cè)評(píng) 思考 :為什么要測(cè)評(píng)客戶的滿意度 ? 客戶滿意度測(cè)評(píng) 客戶滿意度測(cè)評(píng)，在一定層面上，就某一類產(chǎn)品（服務(wù)）或品牌對(duì)其客戶群體進(jìn)行調(diào)查，取得客戶滿意狀況的數(shù)據(jù)，通過(guò)綜合測(cè)算與分析，得到客戶滿意等評(píng)價(jià)結(jié)果。 完整的客戶滿意度測(cè)評(píng)體系，應(yīng)包含滿意度測(cè)量和評(píng)價(jià)兩個(gè)方面，能夠?yàn)榭蛻魸M意管理提供充足的決策依據(jù)。具體應(yīng)包括： 、各影響因素對(duì)客戶滿意的影響情況，以及各影響因素本身的情況； 的情況，并作出詳盡的對(duì)比分析。 的影響。 ，不斷獲得新的數(shù)據(jù)，時(shí)刻把握市場(chǎng)動(dòng)向。 （ l）了解客戶需要和期望，衡量把握商業(yè)機(jī)會(huì)。 （ 2）有利于制定新的質(zhì)量改進(jìn)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略。 （ 3）節(jié)約企業(yè)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益 。 主要知識(shí)和技能 5:客戶滿意度指標(biāo) （ 1）客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)必須是客戶認(rèn)為重要的 。 （ 2）測(cè)評(píng)指標(biāo)必須能夠控制 。
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