客戶關(guān)系管理9-文庫吧
2025-01-08 17:28 本頁面
【正文】 滿意層次，即客戶對企業(yè)產(chǎn)品的形式層和外延層，如產(chǎn)品的外觀、色彩、裝潢、品位和服務(wù)等所產(chǎn)生的滿意。 ? 三是社會滿意層次，即客戶在對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費過程中所體驗到的社會利益維護程序，主要指客戶整體的社會滿意程序，它要求對于社會產(chǎn)品和服務(wù)的消費過程中，要具有維護社會整體利益的道德價值、政治價值和生態(tài)價值。 ? 客戶滿意的決定因素 ? 客戶滿意是由客戶獲得的總價值及客戶付出的總成本兩項因子共同決定的。 ? 客戶獲得的總價值包括：產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、心理價值、形象價值。 ? 客戶付出的總成本則包括：貨幣成本、時間成本、精神成本、體力成本?？們r值越大、總成本越低，客戶的滿意程度就越高。 主要知識和技能 2:認識客戶忠誠與客戶忠誠度 ? 思考 : ? 以汽車維修業(yè)為例 ,客戶忠誠可能有哪些類型 ?客戶為什么會忠誠 ? 客戶忠誠與客戶忠誠度 客戶忠誠： 指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，是客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴和認可、堅持長期購買和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)所表現(xiàn)出的在思想和情感上的一種高度信任。它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。其中情感忠誠表現(xiàn)為客戶對企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認同和滿意；行為忠誠表現(xiàn)為客戶再次消費時對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購買行為；意識忠誠則表現(xiàn)為客戶做出的對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來消費意向。 客戶忠誠度： 指客戶忠誠的程度，是一個量化概念，是指由于質(zhì)量、價格、服務(wù)等諸多因素的影響，使客戶對某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛并長期重復(fù)購買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度?？蛻糁艺\度是客戶忠誠營銷活動中的中心結(jié)構(gòu)，是消費者對產(chǎn)品感情的量度，反映出一個消費者轉(zhuǎn)向另一品牌的可能程度，尤其是當該產(chǎn)品要么在價格上，要么在產(chǎn)品特性上有變動時，隨著對企業(yè)產(chǎn)品忠誠程度的增加，基礎(chǔ)消費者受到競爭行為的影響程度降低了。 主要知識和技能 2:認識客戶忠誠與客戶忠誠度 ? 2．影響客戶忠誠的主要因素 ? （ 1）信任。 ? （ 2）感知價值。 ? （ 3）情感。 ? （ 4）客戶的轉(zhuǎn)移成本。 ? （ 5）企業(yè)員工的素質(zhì)。 ? 還有嗎 ? ? 3．客戶忠誠的類別 ? （ 1）壟斷性忠誠。 ? （ 2）親緣性忠誠。 ? （ 3）利益性忠誠。 ? （ 4）懶惰性忠誠。 ? （ 5）信賴性忠誠。 ? （ 6）潛在性忠誠。 ? 信賴性忠誠的客戶依賴性和持久性是最高的，也是客戶關(guān)系管理的最終目標。 主要知識和技能 3:客戶滿意與客戶忠誠相互關(guān)系 ? 滿意與忠誠是兩個完全不同的概念，就客戶滿意和客戶忠誠的關(guān)系而言，滿意的客戶更有可能成為忠誠的客戶，而忠誠的客戶通常對產(chǎn)品也是滿意的，但是，客戶滿意并不等于客戶忠誠，它是客戶忠誠的必要條件，不是充分條件。 無約束條件下的客戶滿意與忠誠關(guān)系 約束條件下的客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系 ? 滿意不一定忠誠，而不滿意也不一定不忠誠。 ? 當有約束條件存在時（壟斷、轉(zhuǎn)換成本、方便性、心理障礙等），客戶的情感忠誠并不能導(dǎo)致行為忠誠。換句話說，客戶的滿意和忠誠是一種弱相關(guān)關(guān)系，甚至是毫無關(guān)系。 ? 在不周競爭程度的行業(yè)中，客戶忠誠對客戶滿意的彈性是不一樣的 . 主要知識和技能 4:客戶滿意度測評 思考 :為什么要測評客戶的滿意度 ? 客戶滿意度測評 客戶滿意度測評，在一定層面上，就某一類產(chǎn)品（服務(wù)）或品牌對其客戶群體進行調(diào)查，取得客戶滿意狀況的數(shù)據(jù)，通過綜合測算與分析，得到客戶滿意等評價結(jié)果。 完整的客戶滿意度測評體系，應(yīng)包含滿意度測量和評價兩個方面，能夠為客戶滿意管理提供充足的決策依據(jù)。具體應(yīng)包括： 、各影響因素對客戶滿意的影響情況，以及各影響因素本身的情況； 的情況，并作出詳盡的對比分析。 的影響。 ，不斷獲得新的數(shù)據(jù)，時刻把握市場動向。 （ l）了解客戶需要和期望，衡量把握商業(yè)機會。 （ 2）有利于制定新的質(zhì)量改進和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略。 （ 3）節(jié)約企業(yè)成本，提高經(jīng)濟效益 。 主要知識和技能 5:客戶滿意度指標 （ 1）客戶滿意度測評指標必須是客戶認為重要的 。 （ 2）測評指標必須能夠控制 。
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