淺談客戶關(guān)系管理-文庫吧
2025-02-28 11:37 本頁面
【正文】 是否懂得我的需求？ 187。你是否有真的、可行的解決方案？ ? 中期：客戶關(guān)注于潛在問題（ Potential） 187。你能否及時(shí)提供吻合預(yù)算的解決方案？ 187。你是否有合適的資源、流程和人才？ 187。是否值得共同努力、繼續(xù)合作？ ? 后期：客戶關(guān)注于回報(bào)（ Payback） 187。真正的風(fēng)險(xiǎn)在哪里？ 187。有什么折衷的方案？ 187。有沒有確定的回報(bào)以及其他的價(jià)值表現(xiàn)？ 客戶選擇 打算把您的產(chǎn)品或者服務(wù)銷售給誰，誰有可能購買您的產(chǎn)品，誰就是您的潛在客戶，它具備兩個(gè)要素： ?用的著 ?買得起 客戶關(guān)系管理的層次級別 ? 客戶關(guān)系管理的層次級別： – – – –（戰(zhàn)略伙伴） 要點(diǎn)： ?賣產(chǎn)品（服務(wù)）就是賣關(guān)系 –介紹產(chǎn)品（服務(wù)）時(shí)你是個(gè)專家（了解、認(rèn)同、 有感情 ） –介紹公司時(shí)你就是老總（忠誠的員工才有忠誠的客戶） 企業(yè)客戶深層需求 單純地進(jìn)行產(chǎn)品推介 轉(zhuǎn)向?qū)蛻? 需求的挖掘 我們的產(chǎn)品能 幫助 TA們解決 這些問題嗎？ 如何能提高效率 如何能降低成本 如 何 能 增 強(qiáng) 客 戶 滿 意 度 –提升內(nèi)部溝通效率 –降低通信費(fèi)用 –各部門有效溝通 ?內(nèi)部管理方面 –流程自動(dòng)化 –加快服務(wù)速度 ?企業(yè)運(yùn)營方面 –增加接觸點(diǎn) –以通信代替走訪等 –信息的及時(shí)更新 ?客戶管理方面 –提高信息化程度 客戶分析方法 客戶組織結(jié)構(gòu)分析： 例： XXX大學(xué) 校長室 國資處 （設(shè)備處） 財(cái)務(wù)處 計(jì)算機(jī)系 圖書館 。 職責(zé) 。 客戶關(guān)鍵人物分類： 校長 XX處長 XX科長 XX系老師 形象層 決策層 實(shí)施層 使用層 客戶分析方法 價(jià)值取向 學(xué)校地位 領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可 把事做好 方便好用 目錄 一 .營銷 4P理論 二 .客戶與客戶關(guān)系 三 .客戶的性格分析及對策 四、營銷小技巧 客戶性格分類 這個(gè)人真怪 ； 這個(gè)人真難打交道 ； 這個(gè)人真粗魯 ； 這個(gè)人挺可怕的 ； … … 我們困惑： 老鷹型 鴿子型 孔雀型 貓頭鷹型 客戶的四種性格特征 性格特征 ? 屬于做事爽快，決策果斷，以事實(shí)和任務(wù)為中心 ? 強(qiáng)權(quán)派人物，喜歡支配人和下命令。 ? 時(shí)間觀念很強(qiáng)，講求高效率，喜歡直入主題，不愿意閑聊。 ? 變革者，你若能讓他們相信你可以幫助他們，他們行動(dòng)的速度會(huì)很快。 老鷹型客戶 ? 在電話中往往講話很快 ? 音量也會(huì)比較大 ? 講話時(shí)音調(diào)變化不大。聲音特征 老鷹型客戶 他們的需求 ?希望具有競爭優(yōu)勢，向往第一的感覺。 ?權(quán)力、地位、威信和聲望都對他們產(chǎn)生極大的影響。 行為特征 ? 可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么東西給他們 例：可能會(huì)嚴(yán)肅或者冷淡地講：“什么事？你要干什么？” ? 他們喜歡與人競爭，可能會(huì)在電話中刁難你 例：你告訴我這件事到底該如何解決 ? 如果建立起信任關(guān)系，他們喜歡講而不是聽。 ? 對銷售活動(dòng)主動(dòng)提出自己的看法。 類型 如何把握 你要做什么 你不能做什么 老鷹型 直入主題 集中在他們的目標(biāo) ， 簡潔、具體 、 有準(zhǔn)備、有組織 、 結(jié)果導(dǎo)向 浪費(fèi)時(shí)間 、 毫無目的 、 過度關(guān)注細(xì)節(jié) 、 太感情化 客戶溝通注意事項(xiàng) ? 直入主題 開場白盡可
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