客戶(hù)關(guān)系管理crm培訓(xùn)教材-文庫(kù)吧
2025-01-08 17:30 本頁(yè)面
【正文】 市場(chǎng)滲透 4 P 整合 STEP 44 STEP 43 STEP 42 STEP 41 4C整 合 4R 取得長(zhǎng)期成功的基石 relationships 關(guān)系 Retention 保持 Referral 推薦 Recovery 恢復(fù) 傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo) VS 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) ?銷(xiāo)售產(chǎn)品 ?短期利益 ?不注重服務(wù) ?提供有限承諾 ?不強(qiáng)調(diào)接觸 ?認(rèn)為質(zhì)量屬生產(chǎn)部 ?產(chǎn)品功能導(dǎo)向 ?維持與發(fā)展關(guān)系 ?長(zhǎng)遠(yuǎn)利益 ?服務(wù)突出 ?提供系統(tǒng)承諾 ?伙伴式溝通 ?認(rèn)為質(zhì)量與服務(wù)關(guān)聯(lián) ?利益導(dǎo)向 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力及差異化根源 ?以服務(wù)中的表現(xiàn)和與客戶(hù)的互動(dòng)為中心使得公司能夠?yàn)榭蛻?hù)增加價(jià)值，或者更準(zhǔn)確的說(shuō)，是增加新形式的價(jià)值。 價(jià)值的產(chǎn)生與傳遞 客戶(hù)感受價(jià)值 客戶(hù)的滿(mǎn)意度 客戶(hù)關(guān)系 股東價(jià)值 營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略方法 ?市場(chǎng)細(xì)分、產(chǎn)品和品牌定位、差異化的產(chǎn)品供應(yīng)、真正去理解什么是客戶(hù)的要求和需要 ?認(rèn)識(shí)到客戶(hù)是公司的長(zhǎng)期資產(chǎn) ?對(duì)他們進(jìn)行投資是值得的 ?不要過(guò)度開(kāi)采 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)接觸 服務(wù)設(shè)計(jì) 顧客保持 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù)效率 及質(zhì)量提升 服務(wù)模型 關(guān)系強(qiáng)度增加 關(guān)系壽命延長(zhǎng) 實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的具體策略 設(shè)立顧客關(guān)系管理機(jī)構(gòu) 個(gè)人聯(lián)系 定制營(yíng)銷(xiāo) 俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo) 頻繁營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃 退出管理 顧客 產(chǎn)品 價(jià)格 通路 促銷(xiāo) 信息系統(tǒng) 計(jì)劃系統(tǒng) 組 織 系 統(tǒng) 控 制 系 統(tǒng) 供應(yīng)商 中間商 競(jìng) 爭(zhēng) 者 公 眾 媒 體 人口經(jīng)濟(jì)環(huán)境 社會(huì)文化環(huán)境 政 策 法 律 環(huán) 境 技 術(shù) 自 然 環(huán) 境 全面認(rèn)識(shí)顧客及其需求 認(rèn)識(shí)顧客 欣賞顧客 分析顧客 答謝顧客 為滿(mǎn)意而行動(dòng) 5A戰(zhàn)略 ? 營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的市場(chǎng)與顧客細(xì)分 內(nèi)外部 貢獻(xiàn) 購(gòu)買(mǎi)意愿與素質(zhì) 內(nèi) /外在價(jià)值型 價(jià)格與價(jià)值導(dǎo)向 需求層次 ? 市場(chǎng)細(xì)分對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo) ? CRM 在工作中的輔助作用 交接 壁壘 有幾種顧客細(xì)分的方法？ ?什么是客戶(hù)滿(mǎn)意度 ?客戶(hù)需求 ?隱含的期望 ?什么能讓客戶(hù)滿(mǎn)意 ?影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素 ?勉強(qiáng)的滿(mǎn)意是不夠的 提供顧客滿(mǎn)意的服務(wù) ? 期望 VS 獲得（反饋） ? 營(yíng)銷(xiāo)的目的：不斷地使客戶(hù)保持長(zhǎng)期滿(mǎn)意 ? 標(biāo)準(zhǔn)化 VS 個(gè)性化 ? 努力滿(mǎn)足最有價(jià)值的客戶(hù) 在每一次互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足客戶(hù)的一系列要求 什么是客戶(hù)滿(mǎn)意度 什么使顧客滿(mǎn)意？ 服務(wù)體驗(yàn) ?飛行員、空姐 服務(wù)人員 ?乘客 服務(wù)顧客 ?機(jī)艙環(huán)境、座椅 服務(wù)設(shè)施 ?飛行全程 服務(wù)過(guò)程 確定目標(biāo)客戶(hù)群 細(xì)分客戶(hù)群 與客戶(hù)互動(dòng)接觸 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù) 以滿(mǎn)足客戶(hù)需要 管理客戶(hù)的過(guò)程即是 管理客戶(hù)需求的過(guò)程 ? 因?yàn)橛行枨?，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務(wù) ? 不同的客戶(hù)有不同的需求 ? 同一客戶(hù)在不同時(shí)間的需求可能不一樣 ? 客戶(hù)的需求是運(yùn)動(dòng)、變化的 ? 客戶(hù)需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生 ? 需求有隱性的 ? 需求有層次劃分 顧客需求管理 Basic Need Want Desire The Unexpected “每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。” — 柯恩斯 客戶(hù)需求 顧客滿(mǎn)意與忠誠(chéng)的關(guān)系 ? 企業(yè)經(jīng)營(yíng)主體的轉(zhuǎn)變：終身客戶(hù) – 對(duì)滿(mǎn)意的定義 – “滿(mǎn)意陷阱”與轉(zhuǎn)移成本 – 對(duì)忠誠(chéng)的理解 – 顧客需求分析與顧客細(xì)分 ? 影響顧客滿(mǎn)意度的主要因素 – 溝通 / 真實(shí)一刻 – 安全度 / 期望值 / 對(duì)比 – 生意 / 績(jī)效考核 / 追蹤監(jiān)督 / 服務(wù) – 對(duì)顧客需求的感知偏差 – 前后臺(tái)的設(shè)計(jì) 客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 個(gè)人 程序 A 個(gè)人 程序 B 個(gè)人 程序 C 程序 個(gè)人 D 程序面 個(gè)人面 時(shí)限 流程 適應(yīng)性 預(yù)見(jiàn)性 信息溝通 顧客反饋 組織和監(jiān)管 儀表 態(tài)度 關(guān)注 得體 指導(dǎo) 銷(xiāo)售技巧 禮貌解決問(wèn)題 服務(wù)管理要素 客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響因素
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