crm客戶關(guān)系管理知識簡介(文件)
【正文】 arch ? 2/3的客戶離開其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠 – Yankee Group ? 93%的 CEO認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更具有 競爭力的最重要的因素 . – Aberdeen Group 客戶生命值 $$ 時間 利潤 客戶保持度 (Customer Retention) ?經(jīng)常性重復(fù)購買 ?惠顧公司提供的各種產(chǎn)品和服務(wù) ?建立口碑 ?對其他競爭者的促銷活動具有不同程度的免疫力 Customer Retention：客戶保持 Customer Acquisition：贏得新客戶 與您的競爭對手相比 今天所面臨的挑戰(zhàn)是 ： 更新快 高質(zhì)量 低廉 產(chǎn)品 商業(yè)環(huán)境的變化 ? Inter改變了傳統(tǒng)的商業(yè)模式 – 客戶接觸方式 – 銷售方式 – 客戶服務(wù)方式 ? 客戶的期望值和需求越來越高 – 更好的產(chǎn)品與服務(wù) – 隨時隨地的訪問 – 更便捷、更快速 ... 從產(chǎn)品質(zhì)量、價格的競爭逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)的競爭 結(jié)論 ? MIS系統(tǒng)管理的范圍越來越寬 – 生產(chǎn)、制造、庫存、財(cái)務(wù)、分銷。 ? 部門之間的信息共享越來越多，越來越容易 ? 企業(yè)信息越來越完全，日常管理越來越自動化 ? 企業(yè)決策者對企業(yè)的運(yùn)作越來越清楚 。 為什么客戶不能參與到企業(yè)的運(yùn)作之中 問題
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