crm系統(tǒng)概念分析與模塊簡介(文件)
【正文】 精準(zhǔn)的基礎(chǔ)之上。 ? 服務(wù)人員管理：建立完整的服務(wù)支持人員檔案，派遣服務(wù)支持人員，對服務(wù)支持人員的服務(wù)情況進(jìn)行考評。在收到客戶服務(wù)請求之后，通過自動化的服務(wù)流程，自動將客戶信息、所購產(chǎn)品的交易信息等及時傳遞給相關(guān)部門，自動派遣服務(wù)人員，分配服務(wù)任務(wù)，對服務(wù)任務(wù)的執(zhí)行情況進(jìn)行全過程的跟蹤，保證服務(wù)的及時性和服務(wù)質(zhì)量。 28 服務(wù)管理子系統(tǒng) ? 客戶反饋管理：及時收集、整理和分析客戶對服務(wù)反饋的信息，并對客戶反饋?zhàn)龀黾皶r響應(yīng)。 29 服務(wù)管理子系統(tǒng) ? 任務(wù)建立：根據(jù)客戶服務(wù)請求，建立現(xiàn)場服務(wù)任務(wù)，確定任務(wù)完成的時間和要求。 ? 任務(wù)核銷：檢查現(xiàn)場服務(wù)任務(wù)完成情況，核銷服務(wù)任務(wù)。 ① 客戶信息的分析能力 ② 對客戶互動渠道的集成能力 ③ 支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力 ④ 建設(shè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)倉庫的能力 ⑤ 對工作流進(jìn)行集成的能力 ⑥ 與其他信息系統(tǒng)的功能集成 32 需求分析與規(guī)格說明 ? CRM系統(tǒng)不僅要處理企業(yè)與客戶之間的業(yè)務(wù)，還要處理企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門之間的業(yè)務(wù)， CRM系統(tǒng)涉及的數(shù)據(jù)來源、數(shù)據(jù)類型復(fù)雜多變，因此 CRM系統(tǒng)在與數(shù)據(jù)相關(guān)的設(shè)計(jì)上，應(yīng)做到以下四點(diǎn)。 ④ 提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng) 。 34 需求分析與規(guī)格說明 ? 需求規(guī)格說明闡述一個軟件系統(tǒng)必須提供的功能和性能以及它所要考慮的限制條件 ,它不僅是系統(tǒng)測試和用戶文檔的基礎(chǔ)，也是所有子系統(tǒng)規(guī)劃、設(shè)計(jì)和編碼的基礎(chǔ)。 ② 系統(tǒng)總體描述：概述產(chǎn)品及其運(yùn)行環(huán)境、產(chǎn)品用戶和已知限制、假設(shè)和依賴。 ⑥ 附錄：詞匯表、分析模型、待確定問題的列表 35 系統(tǒng)設(shè)計(jì)與編碼實(shí)現(xiàn) ? 在完成 CRM系統(tǒng)需求規(guī)格說明之后，項(xiàng)目就進(jìn)入系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)和詳細(xì)設(shè)計(jì)階段，而后進(jìn)入編程實(shí)現(xiàn)階段。 36 系統(tǒng)測試、運(yùn)行與維護(hù) ? 軟件測試的目的是以較小的代價發(fā)現(xiàn)盡可能多的錯誤。黑盒法依據(jù)的是軟件的功能或軟件行為描述，發(fā)現(xiàn)軟件的接口、功能和結(jié)構(gòu)錯誤。 37 謝謝 38 演講完畢，謝謝觀看！ 。即根據(jù)軟件運(yùn)行的情況，對軟件進(jìn)行適當(dāng)修改，以適應(yīng)新的要求，以及糾正運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的錯誤，編寫軟件問題報告、軟件修改報告。兩種常用的測試方法是白盒法與黑盒法。 2. 系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)模塊的程序流程、算法和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。 ④ 非功能性需求：性能需求、安全設(shè)施需求、安全性需求、軟件質(zhì)量屬性、業(yè)務(wù)規(guī)則、用戶文檔。一般情況下，需求規(guī)格說明書涵蓋以下六個方面的內(nèi)容。 33 需求分析與規(guī)格說明 ? 從 CRM系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)行的角度出發(fā)，按照經(jīng)優(yōu)化調(diào)整的業(yè)務(wù)流程，基于信息流動的基本思路，確定每個工作的角色和任務(wù)。 ② 設(shè)計(jì)能夠良好反映事務(wù)特性的數(shù)據(jù)模型。 30 呼叫中心管理 ? 呼叫中心的主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運(yùn)行管理；軟電話；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；報表統(tǒng)計(jì)分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機(jī)等自動進(jìn)行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理。系統(tǒng)提供派工單、員工服務(wù)負(fù)荷統(tǒng)計(jì)及任務(wù)日程等功能。 ? 需求信息收集：及時收集服務(wù)過程中的客戶需求信息和潛在的購買意向，及時提交給銷售和營銷部門，并由相關(guān)人員進(jìn)行跟蹤和管理。 ? 客戶關(guān)懷管理：定期提醒客戶對產(chǎn)品進(jìn)行預(yù)防性的維修和保養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)在維修過程中的客戶關(guān)懷。 2
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