crm系統(tǒng)概念分析與模塊簡介-文庫吧在線文庫
【正文】 功能模塊。 1. 活動管理： 營銷活動的計劃安排，包括 計劃、營銷內(nèi)容、客戶界定、人員分工與聯(lián)絡(luò)等。 8 （ 1）營銷管理 ? 通過對市場和客戶信息的統(tǒng)計和分析 ，發(fā)現(xiàn)市場機會，確定目標客戶群和營銷組合，制定出相應(yīng)市場和產(chǎn)品策略； ? 為市場營銷人員提供制定預(yù)算、計劃、執(zhí)行和控制的工具，不斷完善市場計劃； ? 同時，還可管理各類市場活動（如廣告、會議、展覽、促銷等），對市場活動進行跟蹤、分析和總結(jié)以便改進工作。 ? 服務(wù)數(shù)據(jù) 則包括客戶投訴信息、服務(wù)合同信息、售后服務(wù)情況以及解決方案的知識庫等。 ? 適用 不同行業(yè)性質(zhì) 的 CRM系統(tǒng) ? 在企業(yè)的 CRM應(yīng)用中，越是高端應(yīng)用，行業(yè)差異越大，對行業(yè)化的要求也越高，因而出現(xiàn) 一些專門針對特定行業(yè)的解決方案 ，例如，銀行、保險、電信、制藥、政府、大型零售等 CRM應(yīng)用解決方案。 ? 投資方面 ：企業(yè)只以相對低廉的“月費”方式投資，不用一次性投資到位。 21 營銷管理子系統(tǒng) 22 營銷管理子系統(tǒng) ? 客戶信息管理：從各種渠道收集與營銷活動相關(guān)客戶信息，為企業(yè)相關(guān)人員提供客戶信息的查詢。營銷自動化是一系列技術(shù)和一個統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫的集合體，能使市場營銷過程自動化，能夠增強市場營銷的效果和效率。 ? 服務(wù)檔案管理：記錄客戶問題及解決方案，積累問題解決的經(jīng)驗和知識，提高檢索問題答案或解決方案的速度和質(zhì)量。另外，還可以支持一下特定時間的客戶關(guān)懷，例如節(jié)日、生日關(guān)懷等。 ? 服務(wù)記錄：記錄現(xiàn)場服務(wù)任務(wù)執(zhí)行、問題解決的情況，以及客戶的相關(guān)意見。 ③ 確定數(shù)據(jù)庫類型。 ① 引言：給出軟件需求規(guī)格說明書的縱覽。 3. 程序編碼實現(xiàn)：將軟件設(shè)計轉(zhuǎn)換成計算機可以接受的程序。做好軟件維護工作，不僅能排除障礙，使軟件能正常工作，而且還可以使它擴展功能，提高性能，為用戶帶來明顯的經(jīng)濟效益。白盒法測試對象是源程序，依據(jù)的是程序內(nèi)部的的邏輯結(jié)構(gòu)來發(fā)現(xiàn)軟件的編程錯誤、結(jié)構(gòu)錯誤和數(shù)據(jù)錯誤。 ⑤ 其它方面需求：在軟件需求規(guī)格說明的其它部分未出現(xiàn)的需求。 ? 根據(jù)需求分析的結(jié)果，逐步畫出系統(tǒng)流程圖和數(shù)據(jù)流程圖，并確定數(shù)據(jù)字典。 31 CRM系統(tǒng)的開發(fā)流程簡介 需求分析與規(guī)格說明 ? 市場需求分析重點包括以下六個方面。 ? 相關(guān)接口功能：提供與客戶服務(wù)中心（呼叫中心）的接口，支持與客戶互動交流的多種方式，包括互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、電話、傳真、交互式語音應(yīng)答等。 ? 服務(wù)流程自動化：客戶不能自行解決問題時，可通過各種渠道聯(lián)系售后服務(wù)部門。 ? 統(tǒng)計與決策支持：通過對銷售數(shù)據(jù)的多方面統(tǒng)計和查詢，為決策提供所需的有用信息和幫助。 ? 信息內(nèi)容管理：主要的管理對象包括產(chǎn)品信息、市場信息、競爭對手信息、各種媒體信息等，實現(xiàn)對這些信息內(nèi)容的采集、檢索和分類管理等功能。 SaaS的發(fā)展不能僅靠 SaaS服務(wù)商來推動，還需要更多用戶的認可與參與 。 如： CRM與 ERP、 SCM及一些群件產(chǎn)品的集成。 CRM ? 分析型 CRM側(cè)重在分析客戶數(shù)據(jù)上，能夠使企業(yè)更為清晰地了解客戶類型，把握不同類型客戶的準確需求，從而能夠最大潛力地挖掘客戶以及更好地服務(wù)客戶。 10 CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成 ：關(guān)鍵是要建立一個統(tǒng)一、共享的客戶 數(shù)據(jù)庫 ，進而建立一個完善的 數(shù)據(jù)倉庫 系統(tǒng) 。 5. 潛在客戶管理 ：通過與客戶的接觸管理，
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