crm系統(tǒng)概念分析與模塊簡介(完整版)
【正文】 發(fā)現(xiàn)潛在的交易機(jī)會，發(fā)展?jié)撛诳蛻?。 3 CRM系統(tǒng)的概念模型 4 CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成 ? CRM系統(tǒng)的主要過程是對 營銷、銷售和客戶服務(wù) 這三部分業(yè)務(wù)流程的信息化。 ? 了解 CRM軟件系統(tǒng)的開發(fā)流程。 2. 電話營銷： （呼入業(yè)務(wù)） 包括商品或服務(wù)的訂購受理以及投拆處理的客戶服務(wù)； （呼出業(yè)務(wù)） 包括商品或服務(wù)的推銷、市場調(diào)查、市場測試等。 9 （ 2）銷售管理 ? 銷售人員通過各種銷售工具，如電話銷售、移動銷售、電子商務(wù)等，方便及時地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫存、定價和訂單處理的信息。 11 CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成 （六個技術(shù)能力） ? 信息分析能力；互動渠道的集成能力；支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力；建設(shè)集中統(tǒng)一的客戶信息庫的能力；工作流的集成能力； 與其他應(yīng)用系統(tǒng)整合的能力 。 16 按應(yīng)用集成度分類 ? CRM專項應(yīng)用型 ：主要是針對 CRM的一些特定功能模塊的應(yīng)用。 ? 維護(hù)和管理方面 ：不需要專門的維護(hù)和管理人員。營銷活動的客戶信息應(yīng)涵蓋潛在的客戶信息，支持對特定客戶群體的信息跟蹤，支持客戶發(fā)現(xiàn)的功能。 23 銷售管理子系統(tǒng) 24 銷售管理子系統(tǒng) ? 客戶信息管理：收集相關(guān)客戶信息資料，提供信息查詢，有助于準(zhǔn)確把握客戶情況，提高銷售效率與效果。 ? 服務(wù)人員管理：建立完整的服務(wù)支持人員檔案，派遣服務(wù)支持人員，對服務(wù)支持人員的服務(wù)情況進(jìn)行考評。 28 服務(wù)管理子系統(tǒng) ? 客戶反饋管理：及時收集、整理和分析客戶對服務(wù)反饋的信息，并對客戶反饋?zhàn)龀黾皶r響應(yīng)。 ? 任務(wù)核銷：檢查現(xiàn)場服務(wù)任務(wù)完成情況，核銷服務(wù)任務(wù)。 ④ 提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng) 。 ② 系統(tǒng)總體描述：概述產(chǎn)品及其運(yùn)行環(huán)境、產(chǎn)品用戶和已知限制、假設(shè)和依賴。 36 系統(tǒng)測試、運(yùn)行與維護(hù) ? 軟件測試的目的是以較小的代價發(fā)現(xiàn)盡可能多的錯誤。 37 謝謝 38 演講完畢，謝謝觀看！ 。兩種常用的測試方法是白盒法與黑盒法。 ④ 非功能性需求：性能需求、安全設(shè)施需求、安全性需求、軟件質(zhì)量屬性、業(yè)務(wù)規(guī)則、用戶文檔。 33 需求分析與規(guī)格說明 ? 從 CRM系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)行的角度出發(fā)，按照經(jīng)優(yōu)化調(diào)整的業(yè)務(wù)流程，基于信息流動的基本思路，確定每個工作的角色和任務(wù)。 30 呼叫中心管理 ? 呼叫中心的主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運(yùn)行管理；軟電話；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；報表統(tǒng)計分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機(jī)等自動進(jìn)行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理。 ? 需求信息收集：及時收集服務(wù)過程中的客戶需求信息和潛在的購買意向，及時提交給銷售和營銷部門，并由相關(guān)人員進(jìn)行跟蹤和管理。 27 服務(wù)管理子系統(tǒng) ? 客戶自助服務(wù)：客戶可以通過 Web自助、語音自助、自助終端設(shè)備的方式，解決在使用產(chǎn)品和服務(wù)的過程中所遇到的問題。 ? 渠道及庫存管理：管理各種渠道的合作伙伴，例如，代理商、經(jīng)銷商、零售商等；提供對渠道和企業(yè)庫存情況的查詢功能，支持對各庫存的調(diào)配工作，能有效地支持銷售活動。通常的做法是將市場營銷活動分為幾個階段進(jìn)行，每個階段設(shè)定相應(yīng)的階段性目標(biāo)，分階段考核評價市場營銷活動的效果，再逐步推進(jìn)。 ? 就當(dāng)前中國
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