【正文】 觸管理， 發(fā)現(xiàn)潛在的交易機會，發(fā)展?jié)撛诳蛻?。 CRM ? 分析型 CRM側(cè)重在分析客戶數(shù)據(jù)上，能夠使企業(yè)更為清晰地了解客戶類型，把握不同類型客戶的準(zhǔn)確需求，從而能夠最大潛力地挖掘客戶以及更好地服務(wù)客戶。 SaaS的發(fā)展不能僅靠 SaaS服務(wù)商來推動，還需要更多用戶的認(rèn)可與參與 。 ? 統(tǒng)計與決策支持：通過對銷售數(shù)據(jù)的多方面統(tǒng)計和查詢，為決策提供所需的有用信息和幫助。 ? 相關(guān)接口功能：提供與客戶服務(wù)中心（呼叫中心）的接口，支持與客戶互動交流的多種方式，包括互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、電話、傳真、交互式語音應(yīng)答等。 ? 根據(jù)需求分析的結(jié)果，逐步畫出系統(tǒng)流程圖和數(shù)據(jù)流程圖，并確定數(shù)據(jù)字典。白盒法測試對象是源程序，依據(jù)的是程序內(nèi)部的的邏輯結(jié)構(gòu)來發(fā)現(xiàn)軟件的編程錯誤、結(jié)構(gòu)錯誤和數(shù)據(jù)錯誤。 3. 程序編碼實現(xiàn)：將軟件設(shè)計轉(zhuǎn)換成計算機可以接受的程序。 ③ 確定數(shù)據(jù)庫類型。另外，還可以支持一下特定時間的客戶關(guān)懷，例如節(jié)日、生日關(guān)懷等。營銷自動化是一系列技術(shù)和一個統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫的集合體，能使市場營銷過程自動化，能夠增強市場營銷的效果和效率。 ? 投資方面 ：企業(yè)只以相對低廉的“月費”方式投資，不用一次性投資到位。 ? 服務(wù)數(shù)據(jù) 則包括客戶投訴信息、服務(wù)合同信息、售后服務(wù)情況以及解決方案的知識庫等。 1. 活動管理： 營銷活動的計劃安排，包括 計劃、營銷內(nèi)容、客戶界定、人員分工與聯(lián)絡(luò)等。 5 CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成 ? 根據(jù) CRM軟件系統(tǒng)的一般模型，可以將 CRM系統(tǒng)的基本組成分為 互動管理、運營管理和決策支持 等三個部分 ，但這三個功能需要 以技術(shù)功能的實現(xiàn)為基礎(chǔ) 。 ? 數(shù)據(jù)庫應(yīng)該包括： 客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù) ，全面及時地反映客戶、市場、及銷售信息。供應(yīng)商有： Oracle、 SAP等 17 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型 目標(biāo)客戶 企業(yè)級 CRM 中端 CRM 中小企業(yè) CRM 應(yīng)用集成度 CRM 專項應(yīng)用 CRM 整合應(yīng)用 CRM企業(yè) 集成應(yīng)用 系統(tǒng)功能 操作型 CRM 合作型 CRM 分析型 CRM 18 SaaS模式的 CRM ? SaaS是一種通過 Inter提供軟件的模式，用戶不用再購買軟件，而改用向提供商租用基于 Web的軟件來管理企業(yè)經(jīng)營活動，且無需對軟件進行維護，服務(wù)提供商會全權(quán)管理和維護軟件。這些信息內(nèi)容組成所謂的營銷百科全書或營銷知識庫，為市場營銷活動提供幫助，也對 CRM系統(tǒng)中其他功能模塊（如銷售、服務(wù)）提供信息支持。在收到客戶服務(wù)請求之后，通過自動化的服務(wù)流程，自動將客戶信息、所購產(chǎn)品的交易信息等及時傳遞給相關(guān)部門，自動派遣服務(wù)人員，分配服務(wù)任務(wù)，對服務(wù)任務(wù)的執(zhí)行情況進行全過程的跟蹤，保證服務(wù)的及時性和服務(wù)質(zhì)量。 ① 客戶信息的分析能力 ② 對客戶互動渠道的集成能力 ③ 支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力 ④ 建設(shè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)倉庫的能力 ⑤ 對工作流進行集成的能力 ⑥ 與其他信息系統(tǒng)的功能集成 32 需求分析與規(guī)格說明 ? CRM系統(tǒng)不僅要處理企業(yè)與客戶之間的業(yè)務(wù)，還要處理企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門之間的業(yè)務(wù)， CRM系統(tǒng)涉及的數(shù)據(jù)來源、數(shù)據(jù)類型復(fù)雜多變，因此 CRM系統(tǒng)在與數(shù)據(jù)相關(guān)的設(shè)計上，應(yīng)做到以下四點。 ⑥ 附錄：詞匯表、分析模型、待確定問題的列表