【正文】 觸管理， 發(fā)現(xiàn)潛在的交易機(jī)會(huì)，發(fā)展?jié)撛诳蛻?。 CRM ? 分析型 CRM側(cè)重在分析客戶數(shù)據(jù)上，能夠使企業(yè)更為清晰地了解客戶類(lèi)型，把握不同類(lèi)型客戶的準(zhǔn)確需求，從而能夠最大潛力地挖掘客戶以及更好地服務(wù)客戶。 SaaS的發(fā)展不能僅靠 SaaS服務(wù)商來(lái)推動(dòng)，還需要更多用戶的認(rèn)可與參與 。 ? 統(tǒng)計(jì)與決策支持：通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的多方面統(tǒng)計(jì)和查詢，為決策提供所需的有用信息和幫助。 ? 相關(guān)接口功能：提供與客戶服務(wù)中心（呼叫中心）的接口，支持與客戶互動(dòng)交流的多種方式，包括互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、電話、傳真、交互式語(yǔ)音應(yīng)答等。 ? 根據(jù)需求分析的結(jié)果，逐步畫(huà)出系統(tǒng)流程圖和數(shù)據(jù)流程圖，并確定數(shù)據(jù)字典。白盒法測(cè)試對(duì)象是源程序，依據(jù)的是程序內(nèi)部的的邏輯結(jié)構(gòu)來(lái)發(fā)現(xiàn)軟件的編程錯(cuò)誤、結(jié)構(gòu)錯(cuò)誤和數(shù)據(jù)錯(cuò)誤。 3. 程序編碼實(shí)現(xiàn)：將軟件設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)換成計(jì)算機(jī)可以接受的程序。 ③ 確定數(shù)據(jù)庫(kù)類(lèi)型。另外，還可以支持一下特定時(shí)間的客戶關(guān)懷，例如節(jié)日、生日關(guān)懷等。營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化是一系列技術(shù)和一個(gè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)的集合體，能使市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程自動(dòng)化，能夠增強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的效果和效率。 ? 投資方面 ：企業(yè)只以相對(duì)低廉的“月費(fèi)”方式投資，不用一次性投資到位。 ? 服務(wù)數(shù)據(jù) 則包括客戶投訴信息、服務(wù)合同信息、售后服務(wù)情況以及解決方案的知識(shí)庫(kù)等。 1. 活動(dòng)管理： 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的計(jì)劃安排，包括 計(jì)劃、營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容、客戶界定、人員分工與聯(lián)絡(luò)等。 5 CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成 ? 根據(jù) CRM軟件系統(tǒng)的一般模型，可以將 CRM系統(tǒng)的基本組成分為 互動(dòng)管理、運(yùn)營(yíng)管理和決策支持 等三個(gè)部分 ，但這三個(gè)功能需要 以技術(shù)功能的實(shí)現(xiàn)為基礎(chǔ) 。 ? 數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)該包括： 客戶數(shù)據(jù)、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù) ，全面及時(shí)地反映客戶、市場(chǎng)、及銷(xiāo)售信息。供應(yīng)商有： Oracle、 SAP等 17 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類(lèi)型 目標(biāo)客戶 企業(yè)級(jí) CRM 中端 CRM 中小企業(yè) CRM 應(yīng)用集成度 CRM 專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)用 CRM 整合應(yīng)用 CRM企業(yè) 集成應(yīng)用 系統(tǒng)功能 操作型 CRM 合作型 CRM 分析型 CRM 18 SaaS模式的 CRM ? SaaS是一種通過(guò) Inter提供軟件的模式，用戶不用再購(gòu)買(mǎi)軟件，而改用向提供商租用基于 Web的軟件來(lái)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，且無(wú)需對(duì)軟件進(jìn)行維護(hù)，服務(wù)提供商會(huì)全權(quán)管理和維護(hù)軟件。這些信息內(nèi)容組成所謂的營(yíng)銷(xiāo)百科全書(shū)或營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)庫(kù)，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提供幫助，也對(duì) CRM系統(tǒng)中其他功能模塊（如銷(xiāo)售、服務(wù)）提供信息支持。在收到客戶服務(wù)請(qǐng)求之后，通過(guò)自動(dòng)化的服務(wù)流程，自動(dòng)將客戶信息、所購(gòu)產(chǎn)品的交易信息等及時(shí)傳遞給相關(guān)部門(mén)，自動(dòng)派遣服務(wù)人員，分配服務(wù)任務(wù)，對(duì)服務(wù)任務(wù)的執(zhí)行情況進(jìn)行全過(guò)程的跟蹤，保證服務(wù)的及時(shí)性和服務(wù)質(zhì)量。 ① 客戶信息的分析能力 ② 對(duì)客戶互動(dòng)渠道的集成能力 ③ 支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力 ④ 建設(shè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的能力 ⑤ 對(duì)工作流進(jìn)行集成的能力 ⑥ 與其他信息系統(tǒng)的功能集成 32 需求分析與規(guī)格說(shuō)明 ? CRM系統(tǒng)不僅要處理企業(yè)與客戶之間的業(yè)務(wù)，還要處理企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門(mén)之間的業(yè)務(wù)， CRM系統(tǒng)涉及的數(shù)據(jù)來(lái)源、數(shù)據(jù)類(lèi)型復(fù)雜多變，因此 CRM系統(tǒng)在與數(shù)據(jù)相關(guān)的設(shè)計(jì)上，應(yīng)做到以下四點(diǎn)。 ⑥ 附錄：詞匯表、分析模型、待確定問(wèn)題的列表