crm系統(tǒng)概念分析與模塊簡介-文庫吧
2025-01-01 10:19 本頁面
【正文】 ? 另一方面，技術(shù)人員對客戶的使用情況進行跟蹤，為客戶提供個性化服務(wù)，并且對服務(wù)合同進行管理。 10 CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成 ：關(guān)鍵是要建立一個統(tǒng)一、共享的客戶 數(shù)據(jù)庫 ，進而建立一個完善的 數(shù)據(jù)倉庫 系統(tǒng) 。 ? 數(shù)據(jù)庫應(yīng)該包括： 客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù) ，全面及時地反映客戶、市場、及銷售信息。 ? 客戶數(shù)據(jù) 包括客戶的基本信息、聯(lián)系人信息、相關(guān)業(yè)務(wù)信息、客戶分類信息等，它不但包括現(xiàn)有客戶信息，還包括潛在客戶、合作伙伴、代理商的信息等。 ? 銷售數(shù)據(jù) 主要包括銷售過程中相關(guān)業(yè)務(wù)的跟蹤情況，如與客戶的所有聯(lián)系活動、客戶詢價和相應(yīng)報價、每筆業(yè)務(wù)的競爭對手以及銷售訂單的有關(guān)信息等。 ? 服務(wù)數(shù)據(jù) 則包括客戶投訴信息、服務(wù)合同信息、售后服務(wù)情況以及解決方案的知識庫等。 11 CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成 （六個技術(shù)能力） ? 信息分析能力；互動渠道的集成能力；支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力；建設(shè)集中統(tǒng)一的客戶信息庫的能力；工作流的集成能力； 與其他應(yīng)用系統(tǒng)整合的能力 。 12 CRM系統(tǒng)分類 按照功能分類 CRM ? 運營型 CRM建立在這樣的一種概念之上，即客戶管理對企業(yè)的成功很重要，它要求所有業(yè)務(wù)流程流線化和自動化，包括多渠道“客戶接觸點”的整合，前后臺運營之間的無縫連接與整合。 CRM ? 協(xié)作型 CRM系統(tǒng)讓企業(yè)客戶服務(wù)人員與客戶能夠協(xié)同工作，實現(xiàn)全方位為客戶提供交互式服務(wù)和收集客戶信息，實現(xiàn)多種客戶交流渠道的集成，使各種渠道信息相互流通，保證企業(yè)和客戶都能得到完整、準(zhǔn)確、一致的信息。 CRM ? 分析型 CRM側(cè)重在分析客戶數(shù)據(jù)上，能夠使企業(yè)更為清晰地了解客戶類型，把握不同類型客戶的準(zhǔn)確需求，從而能夠最大潛力地挖掘客戶以及更好地服務(wù)客戶。 13 按照功能分類 14 按照功能分類 15 按目標(biāo)企業(yè)分類 ? 適用 不同企業(yè)規(guī)模 的 CRM系統(tǒng) ? 企業(yè)級 CRM：以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶。 ? 中端 CRM：以 200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標(biāo)客戶。 ? 中小企業(yè) CRM：以 200人以下的中小企業(yè)為目標(biāo)客戶。 ? 適用 不同行業(yè)性質(zhì) 的 CRM系統(tǒng) ? 在企業(yè)的 CRM應(yīng)用中，越是高端應(yīng)用，行業(yè)差異越大，對行業(yè)化的要求也越高，因而出現(xiàn) 一些專門針對特定行業(yè)的解決方案 ，例如，銀行、保險、電信、制藥、政府、大型零售等 CRM應(yīng)用解決方案。 16 按應(yīng)用集成度分類 ? CRM專項應(yīng)用型 ：主要是針對 CRM的一些特定功能模塊的應(yīng)用。如： AVAYA/亞美亞的呼叫中心（ Call Center）、Goldmine的銷售自動化（ SFA）、數(shù)據(jù)庫營銷專項應(yīng)用等，我國的呼叫中心供應(yīng)商 :合力金軟等 ? CRM整合應(yīng)用型 ：實現(xiàn)多渠道、多部門、多業(yè)務(wù)的整合與協(xié)同，實現(xiàn)信息的同步與共享。 供應(yīng)商有 Oracle 、 Pivotal、用友 Turbo等 ? CRM企業(yè)集成應(yīng)用型 ：實現(xiàn)與企業(yè)其他應(yīng)用系統(tǒng)的集成應(yīng)用。 如： CRM與 ERP、 SCM及一些群件產(chǎn)品的集成。供應(yīng)商有： Oracle、 SAP等 17 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型 目標(biāo)客戶 企業(yè)級 CRM 中端 CRM 中小企業(yè) CRM 應(yīng)用集成度 CRM 專項應(yīng)用 CRM 整合應(yīng)
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