crm系統(tǒng)概念分析與模塊簡介-在線瀏覽
2025-02-12 10:19本頁面
【正文】 M系統(tǒng)平臺所實(shí)施的一種 網(wǎng)絡(luò)營銷 。 5. 潛在客戶管理 ：通過與客戶的接觸管理， 發(fā)現(xiàn)潛在的交易機(jī)會，發(fā)展?jié)撛诳蛻?。在具體的應(yīng)用中 ， 這三種業(yè)務(wù)功能是相互配合 、 相互促進(jìn)的關(guān)系 。 8 （ 1）營銷管理 ? 通過對市場和客戶信息的統(tǒng)計(jì)和分析 ，發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會，確定目標(biāo)客戶群和營銷組合，制定出相應(yīng)市場和產(chǎn)品策略； ? 為市場營銷人員提供制定預(yù)算、計(jì)劃、執(zhí)行和控制的工具，不斷完善市場計(jì)劃； ? 同時(shí)，還可管理各類市場活動(dòng)（如廣告、會議、展覽、促銷等），對市場活動(dòng)進(jìn)行跟蹤、分析和總結(jié)以便改進(jìn)工作。 （ 3）客戶服務(wù)和支持 ? 一方面，通過計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（ CTI）支持的呼叫中心，為客戶提供每周 7 24小時(shí)不間斷服務(wù)，并將客戶的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫以及時(shí)滿足客戶需求。 10 CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成 ：關(guān)鍵是要建立一個(gè)統(tǒng)一、共享的客戶 數(shù)據(jù)庫 ，進(jìn)而建立一個(gè)完善的 數(shù)據(jù)倉庫 系統(tǒng) 。 ? 客戶數(shù)據(jù) 包括客戶的基本信息、聯(lián)系人信息、相關(guān)業(yè)務(wù)信息、客戶分類信息等，它不但包括現(xiàn)有客戶信息，還包括潛在客戶、合作伙伴、代理商的信息等。 ? 服務(wù)數(shù)據(jù) 則包括客戶投訴信息、服務(wù)合同信息、售后服務(wù)情況以及解決方案的知識庫等。 12 CRM系統(tǒng)分類 按照功能分類 CRM ? 運(yùn)營型 CRM建立在這樣的一種概念之上，即客戶管理對企業(yè)的成功很重要，它要求所有業(yè)務(wù)流程流線化和自動(dòng)化，包括多渠道“客戶接觸點(diǎn)”的整合，前后臺運(yùn)營之間的無縫連接與整合。 CRM ? 分析型 CRM側(cè)重在分析客戶數(shù)據(jù)上，能夠使企業(yè)更為清晰地了解客戶類型，把握不同類型客戶的準(zhǔn)確需求，從而能夠最大潛力地挖掘客戶以及更好地服務(wù)客戶。 ? 中端 CRM：以 200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標(biāo)客戶。 ? 適用 不同行業(yè)性質(zhì) 的 CRM系統(tǒng) ? 在企業(yè)的 CRM應(yīng)用中，越是高端應(yīng)用，行業(yè)差異越大，對行業(yè)化的要求也越高，因而出現(xiàn) 一些專門針對特定行業(yè)的解決方案 ，例如，銀行、保險(xiǎn)、電信、制藥、政府、大型零售等 CRM應(yīng)用解決方案。如： AVAYA/亞美亞的呼叫中心（ Call Center）、Goldmine的銷售自動(dòng)化（ SFA）、數(shù)據(jù)庫營銷專項(xiàng)應(yīng)用等，我國的呼叫中心供應(yīng)商 :合力金軟等 ? CRM整合應(yīng)用型 ：實(shí)現(xiàn)多渠道、多部門、多業(yè)務(wù)的整合與協(xié)同，實(shí)現(xiàn)信息的同步與共享。 如： CRM與 ERP、 SCM及一些群件產(chǎn)品的集成。 目前，典型的供應(yīng)商有：、國內(nèi)的有八百客、用友偉庫網(wǎng)、金蝶友商網(wǎng)等 ? SaaS有以下三個(gè)方面的優(yōu)點(diǎn)。 ? 投資方面 ：企業(yè)只以相對低廉的“月費(fèi)”方式投資，不用一次性投資到位。 19 SaaS模式的 CRM ? SaaS所面臨的問題有以下三個(gè)方面。 SaaS的發(fā)展不能僅靠 SaaS服務(wù)商來推動(dòng)，還需要更多用戶的認(rèn)可與參與 。 ? 另外，如何 與企業(yè)其他應(yīng)用系統(tǒng)集成 也是 SaaS模式CRM面臨的一大挑戰(zhàn)。 21 營銷管理子系統(tǒng) 22 營銷管理子系統(tǒng) ? 客戶信息管理：從各種渠道收集與營銷活動(dòng)相關(guān)客戶信息，為企業(yè)相關(guān)人員提供客戶信息的查詢。 ? 營銷活動(dòng)管理：主要包括市場營銷活動(dòng)計(jì)劃的制定與實(shí)施，并對營銷活動(dòng)的執(zhí)行過程進(jìn)行監(jiān)控。 ? 信息內(nèi)容管理：主要的管理對象包括產(chǎn)品信息、市場信息、競爭對手信息、各種媒體信息等，實(shí)現(xiàn)對這
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