crm系統(tǒng)概念分析與模塊簡(jiǎn)介-閱讀頁(yè)
2025-01-21 10:19本頁(yè)面
【正文】 些信息內(nèi)容的采集、檢索和分類管理等功能。 ? 統(tǒng)計(jì)與決策支持：提供對(duì)客戶和市場(chǎng)方面的深度分析，以支持正確的營(yíng)銷市場(chǎng)細(xì)分；對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的效果進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，支持對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)及營(yíng)銷流程的優(yōu)化。營(yíng)銷自動(dòng)化是一系列技術(shù)和一個(gè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)的集合體，能使市場(chǎng)營(yíng)銷過程自動(dòng)化，能夠增強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷的效果和效率。 ? 業(yè)務(wù)訂單管理：處理客戶訂單，執(zhí)行報(bào)價(jià)、訂單創(chuàng)建、訂單執(zhí)行、賬戶管理等業(yè)務(wù)功能，并提供對(duì)訂單的全方位查詢。 ? 統(tǒng)計(jì)與決策支持：通過對(duì)銷售數(shù)據(jù)的多方面統(tǒng)計(jì)和查詢，為決策提供所需的有用信息和幫助。 25 服務(wù)管理子系統(tǒng) 26 服務(wù)管理子系統(tǒng) ? 客戶信息管理：收集與客戶服務(wù)信息相關(guān)的資料，包括客戶的基本信息、客戶所購(gòu)買的產(chǎn)品及產(chǎn)品生命周期等。 ? 服務(wù)檔案管理：記錄客戶問題及解決方案，積累問題解決的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，提高檢索問題答案或解決方案的速度和質(zhì)量。 ? 統(tǒng)計(jì)與決策支持：分析處理客戶服務(wù)資料信息，幫助企業(yè)針對(duì)客戶特點(diǎn)制定服務(wù)方案，支持對(duì)客戶價(jià)值的評(píng)估。 ? 服務(wù)流程自動(dòng)化：客戶不能自行解決問題時(shí)，可通過各種渠道聯(lián)系售后服務(wù)部門。另外，還可以輔助自動(dòng)形成維修記錄和服務(wù)報(bào)告。另外，還可以支持一下特定時(shí)間的客戶關(guān)懷，例如節(jié)日、生日關(guān)懷等。 ? 服務(wù)知識(shí)管理：建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)知識(shí)庫(kù)，及時(shí)共享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，通過強(qiáng)有力的檢索工具，向服務(wù)人員提供技術(shù)支持，協(xié)助進(jìn)行故障診斷，進(jìn)而可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)問題的自動(dòng)分析判斷。 ? 相關(guān)接口功能：提供與客戶服務(wù)中心（呼叫中心）的接口，支持與客戶互動(dòng)交流的多種方式，包括互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、電話、傳真、交互式語(yǔ)音應(yīng)答等。 ? 服務(wù)委派：根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)任務(wù)安排執(zhí)行人員。 ? 服務(wù)記錄：記錄現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)任務(wù)執(zhí)行、問題解決的情況，以及客戶的相關(guān)意見。 ? 服務(wù)統(tǒng)計(jì)：服務(wù)經(jīng)理可通過服務(wù)統(tǒng)計(jì)功能統(tǒng)計(jì)分析員工服務(wù)工作狀況和客戶服務(wù)請(qǐng)求狀況，以及服務(wù)請(qǐng)求波動(dòng)規(guī)律，以便合理調(diào)配服務(wù)資源。 31 CRM系統(tǒng)的開發(fā)流程簡(jiǎn)介 需求分析與規(guī)格說明 ? 市場(chǎng)需求分析重點(diǎn)包括以下六個(gè)方面。 ① 建立統(tǒng)一的信息編碼系統(tǒng)。 ③ 確定數(shù)據(jù)庫(kù)類型。 ? 另外，在系統(tǒng)功能模塊方面應(yīng)滿足客戶信息管理、營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)方面的基本要求，同時(shí)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注對(duì)系統(tǒng)安全方面的要求，特別是系統(tǒng)權(quán)限管理模塊方面的設(shè)計(jì)。 ? 根據(jù)需求分析的結(jié)果，逐步畫出系統(tǒng)流程圖和數(shù)據(jù)流程圖，并確定數(shù)據(jù)字典。它應(yīng)該盡可能完整地描述系統(tǒng)預(yù)期的外部行為和用戶可視化行為。 ① 引言：給出軟件需求規(guī)格說明書的縱覽。 ③ 外部接口需求：確定可以保證新產(chǎn)品與外部組件正確連接的需求。 ⑤ 其它方面需求：在軟件需求規(guī)格說明的其它部分未出現(xiàn)的需求。 1. 系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)：需要完成的設(shè)計(jì)文檔有“項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)說明書”、“數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)報(bào)告”、“項(xiàng)目總體開發(fā)進(jìn)度表”等。 3. 程序編碼實(shí)現(xiàn)：將軟件設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)換成計(jì)算機(jī)可以接受的程序。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的關(guān)鍵在于設(shè)計(jì)一套出色的測(cè)試用例（測(cè)試數(shù)據(jù)和預(yù)期的輸出結(jié)果組成了測(cè)試用例）。白盒法測(cè)試對(duì)象是源程序，依據(jù)的是程序內(nèi)部的的邏輯結(jié)構(gòu)來發(fā)現(xiàn)軟件的編程錯(cuò)誤、結(jié)構(gòu)錯(cuò)誤和數(shù)據(jù)錯(cuò)誤。 ? 維護(hù)是旨在已完成對(duì)軟件的研制（分析、設(shè)計(jì)、編碼和測(cè)試）工作并交付使用以后，對(duì)軟件產(chǎn)品所進(jìn)行的一些軟件工程的活動(dòng)。做好軟件維護(hù)工作，不僅能排除障礙，使軟件能正常工作，而且還可以使它擴(kuò)展功能，提高性能，為用戶帶來明顯的經(jīng)濟(jì)
法律信息相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1