crm系統(tǒng)概念分析與模塊簡(jiǎn)介-全文預(yù)覽
【正文】 7 服務(wù)管理子系統(tǒng) ? 客戶自助服務(wù)：客戶可以通過 Web自助、語音自助、自助終端設(shè)備的方式，解決在使用產(chǎn)品和服務(wù)的過程中所遇到的問題。 ? 服務(wù)合同管理：通過為客戶創(chuàng)建并管理服務(wù)合同，確保服務(wù)水平和質(zhì)量；跟蹤產(chǎn)品保修及服務(wù)合同的簽訂與續(xù)訂情況；通過事件功能驅(qū)動(dòng)，安排預(yù)防性的服務(wù)行動(dòng)（如定期的客戶拜訪和產(chǎn)品維護(hù)）。 ? 渠道及庫存管理：管理各種渠道的合作伙伴，例如，代理商、經(jīng)銷商、零售商等；提供對(duì)渠道和企業(yè)庫存情況的查詢功能，支持對(duì)各庫存的調(diào)配工作，能有效地支持銷售活動(dòng)。 ? 營銷自動(dòng)化（ Marketing Automaiton， MA）：也稱作技術(shù)輔助式營銷，是營銷管理子系統(tǒng)中的重要組成部分。通常的做法是將市場(chǎng)營銷活動(dòng)分為幾個(gè)階段進(jìn)行，每個(gè)階段設(shè)定相應(yīng)的階段性目標(biāo)，分階段考核評(píng)價(jià)市場(chǎng)營銷活動(dòng)的效果，再逐步推進(jìn)。 20 CRM系統(tǒng)的基本功能模塊 ?一般的 CRM系統(tǒng)都包括 營銷管理、銷售管理、服務(wù)管理、呼叫中心 等幾個(gè)基本功能模塊。 ? 就當(dāng)前中國市場(chǎng)而言， SaaS模式尚處于研究與發(fā)展階段 。 ? 技術(shù)方面 ：得到最新的技術(shù)應(yīng)用，滿足企業(yè)對(duì)信息管理的需求。 供應(yīng)商有 Oracle 、 Pivotal、用友 Turbo等 ? CRM企業(yè)集成應(yīng)用型 ：實(shí)現(xiàn)與企業(yè)其他應(yīng)用系統(tǒng)的集成應(yīng)用。 ? 中小企業(yè) CRM：以 200人以下的中小企業(yè)為目標(biāo)客戶。 CRM ? 協(xié)作型 CRM系統(tǒng)讓企業(yè)客戶服務(wù)人員與客戶能夠協(xié)同工作，實(shí)現(xiàn)全方位為客戶提供交互式服務(wù)和收集客戶信息，實(shí)現(xiàn)多種客戶交流渠道的集成，使各種渠道信息相互流通，保證企業(yè)和客戶都能得到完整、準(zhǔn)確、一致的信息。 ? 銷售數(shù)據(jù) 主要包括銷售過程中相關(guān)業(yè)務(wù)的跟蹤情況，如與客戶的所有聯(lián)系活動(dòng)、客戶詢價(jià)和相應(yīng)報(bào)價(jià)、每筆業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及銷售訂單的有關(guān)信息等。 ? 另一方面，技術(shù)人員對(duì)客戶的使用情況進(jìn)行跟蹤，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，并且對(duì)服務(wù)合同進(jìn)行管理。 在執(zhí)行訂單合同中 ， 還需要企業(yè)其他信息系統(tǒng)的支持 。 4. 營銷分析 ：包括 市場(chǎng)調(diào)查以及對(duì)營銷計(jì)劃、活動(dòng)、渠道等方面的分析、總結(jié)和評(píng)價(jià) 等，為今后的營銷工作提供改進(jìn)意見。 6 CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成 ? 在企業(yè)與客戶的交互接觸過程中， CRM系統(tǒng)的功能主要包括以下五個(gè)方面。 1. 基于一個(gè)統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫 2. 具有整合各種客戶聯(lián)系渠道的能力 3. 快速方便地向系統(tǒng)用戶傳遞信息 4. 提供營銷、銷售和服務(wù)自動(dòng)化 5. 具有一定商業(yè)智能的決策能力 6. 具備與其他企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的整合能力 ? 每個(gè) CRM系統(tǒng)的提供商所開發(fā)的 CRM功能模塊不盡相同，但一般的 CRM系統(tǒng)都具有營銷管理、銷售管理、客戶服務(wù)和呼叫中心等功能。第 7章 CRM系統(tǒng) CRM系統(tǒng)概述 CRM系統(tǒng)分類 CRM系統(tǒng)的基本功能模塊 CRM系統(tǒng)的開發(fā)流程簡(jiǎn)介 1 教學(xué)目標(biāo) ? 熟悉 CRM系統(tǒng)的概念模型、基本構(gòu)成和分類方式。 2 CRM系統(tǒng)概述 CRM系統(tǒng)的概念模型 ? 一個(gè)能夠有效實(shí)現(xiàn) CRM經(jīng)營理念的 CRM應(yīng)用解決方案應(yīng)具有以下六個(gè)方面的特征。 ： CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能提供并支持客戶與企業(yè)接觸的多種方式，確保與客戶交流互動(dòng)的方便與完整。 3. 電子營銷： 其實(shí)質(zhì)是基于 CRM系統(tǒng)平臺(tái)所實(shí)施的一種 網(wǎng)絡(luò)營銷 。在具體的應(yīng)用中 ， 這三
法律信息相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1