crm系統(tǒng)概念分析與模塊簡介-全文預覽
【正文】 7 服務管理子系統(tǒng) ? 客戶自助服務：客戶可以通過 Web自助、語音自助、自助終端設備的方式，解決在使用產(chǎn)品和服務的過程中所遇到的問題。 ? 服務合同管理：通過為客戶創(chuàng)建并管理服務合同，確保服務水平和質(zhì)量；跟蹤產(chǎn)品保修及服務合同的簽訂與續(xù)訂情況；通過事件功能驅(qū)動，安排預防性的服務行動（如定期的客戶拜訪和產(chǎn)品維護）。 ? 渠道及庫存管理：管理各種渠道的合作伙伴，例如，代理商、經(jīng)銷商、零售商等；提供對渠道和企業(yè)庫存情況的查詢功能，支持對各庫存的調(diào)配工作，能有效地支持銷售活動。 ? 營銷自動化（ Marketing Automaiton， MA）：也稱作技術(shù)輔助式營銷，是營銷管理子系統(tǒng)中的重要組成部分。通常的做法是將市場營銷活動分為幾個階段進行，每個階段設定相應的階段性目標，分階段考核評價市場營銷活動的效果，再逐步推進。 20 CRM系統(tǒng)的基本功能模塊 ?一般的 CRM系統(tǒng)都包括 營銷管理、銷售管理、服務管理、呼叫中心 等幾個基本功能模塊。 ? 就當前中國市場而言， SaaS模式尚處于研究與發(fā)展階段 。 ? 技術(shù)方面 ：得到最新的技術(shù)應用，滿足企業(yè)對信息管理的需求。 供應商有 Oracle 、 Pivotal、用友 Turbo等 ? CRM企業(yè)集成應用型 ：實現(xiàn)與企業(yè)其他應用系統(tǒng)的集成應用。 ? 中小企業(yè) CRM：以 200人以下的中小企業(yè)為目標客戶。 CRM ? 協(xié)作型 CRM系統(tǒng)讓企業(yè)客戶服務人員與客戶能夠協(xié)同工作，實現(xiàn)全方位為客戶提供交互式服務和收集客戶信息，實現(xiàn)多種客戶交流渠道的集成，使各種渠道信息相互流通，保證企業(yè)和客戶都能得到完整、準確、一致的信息。 ? 銷售數(shù)據(jù) 主要包括銷售過程中相關業(yè)務的跟蹤情況，如與客戶的所有聯(lián)系活動、客戶詢價和相應報價、每筆業(yè)務的競爭對手以及銷售訂單的有關信息等。 ? 另一方面，技術(shù)人員對客戶的使用情況進行跟蹤，為客戶提供個性化服務，并且對服務合同進行管理。 在執(zhí)行訂單合同中 ， 還需要企業(yè)其他信息系統(tǒng)的支持 。 4. 營銷分析 ：包括 市場調(diào)查以及對營銷計劃、活動、渠道等方面的分析、總結(jié)和評價 等，為今后的營銷工作提供改進意見。 6 CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成 ? 在企業(yè)與客戶的交互接觸過程中， CRM系統(tǒng)的功能主要包括以下五個方面。 1. 基于一個統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫 2. 具有整合各種客戶聯(lián)系渠道的能力 3. 快速方便地向系統(tǒng)用戶傳遞信息 4. 提供營銷、銷售和服務自動化 5. 具有一定商業(yè)智能的決策能力 6. 具備與其他企業(yè)應用系統(tǒng)的整合能力 ? 每個 CRM系統(tǒng)的提供商所開發(fā)的 CRM功能模塊不盡相同，但一般的 CRM系統(tǒng)都具有營銷管理、銷售管理、客戶服務和呼叫中心等功能。第 7章 CRM系統(tǒng) CRM系統(tǒng)概述 CRM系統(tǒng)分類 CRM系統(tǒng)的基本功能模塊 CRM系統(tǒng)的開發(fā)流程簡介 1 教學目標 ? 熟悉 CRM系統(tǒng)的概念模型、基本構(gòu)成和分類方式。 2 CRM系統(tǒng)概述 CRM系統(tǒng)的概念模型 ? 一個能夠有效實現(xiàn) CRM經(jīng)營理念的 CRM應用解決方案應具有以下六個方面的特征。 ： CRM系統(tǒng)應當能提供并支持客戶與企業(yè)接觸的多種方式，確保與客戶交流互動的方便與完整。 3. 電子營銷： 其實質(zhì)是基于 CRM系統(tǒng)平臺所實施的一種 網(wǎng)絡營銷 。在具體的應用中 ， 這三
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