9crm應(yīng)用系統(tǒng)-全文預(yù)覽
【正文】 mputer Telephony Integration ） 計算機電話集成技術(shù) 建立起來的客戶關(guān)照中心；對外提供語音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)、移動等多種接入手段，對內(nèi)通過計算機和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫和各部門的資源。 ? 管理整個營銷體系 ? 加強企業(yè)渠道銷售 ? 衡量對收入的影響 ? 加強與客戶溝通 營銷活動管理系統(tǒng) 營銷內(nèi)容管理系統(tǒng) 營銷分析管理系統(tǒng) 兩者的目標不同 兩者應(yīng)用具有不同的功能 兩者常常是互為補充 客戶服務(wù)與支持 客戶服務(wù)與支持（ Customer Service and Support，簡稱 CSS） 子系統(tǒng)可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來 滿足客戶的獨特需求 ，以進一步 保持和發(fā)展客戶關(guān)系 ?，F(xiàn)實應(yīng)用中，可以采用 B/S和 C/S相結(jié)合的模式。 B/S 建立在 廣域 網(wǎng)上 , 有比 C/S更強 的適應(yīng)范圍。 當企業(yè)對網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用進行升級時，只需要更新服務(wù)器端的軟件，而不必更換客戶端軟件，減輕系統(tǒng)維護與升級的成本和工作量。 C/S結(jié)構(gòu)的軟件需要針對不同的操作系統(tǒng)開發(fā)不同版本的軟件， 加之產(chǎn)品的更新?lián)Q代十分快，很難適應(yīng)百臺電腦以上局域網(wǎng)用戶同時使用。 表現(xiàn)層（ UI）：展現(xiàn)給用戶的界面，用于顯示數(shù)據(jù)和接收用戶輸入的數(shù)據(jù)，為用戶提供一種交互式操作的界面。 CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 成功的 CRM系統(tǒng)必須應(yīng)用 基于 Inter/Intra網(wǎng)絡(luò)的技術(shù) 來實現(xiàn) 客戶數(shù)據(jù)、信息、知識同步化 ，使每一次與客戶的互動都能從客戶的全面了解開始，并且當客戶轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)渠道時， CRM不會因為出現(xiàn)信息缺陷而無法應(yīng)對 。該層的功能模塊有 呼叫中心 和電子商務(wù) 。 CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) ?功能層 ? 由執(zhí)行 CRM基本功能的各個系統(tǒng)構(gòu)成由執(zhí)行 CRM基本功能的各個系統(tǒng)構(gòu)成，各分系統(tǒng)包含若干業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)可構(gòu)成業(yè)務(wù)層，業(yè)務(wù)層之間是并列的、相互聯(lián)系的。 CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) 協(xié)作 層 運營 層 分析層 支持層 客戶銷售管理 客戶 營銷管理 客戶支持與服務(wù)管理 SC M 系統(tǒng) E R P 系統(tǒng) 企業(yè)應(yīng)用集成E A I 用戶界面 用戶 網(wǎng)絡(luò)與通 信協(xié)議 操作 系數(shù)據(jù)倉數(shù)據(jù)挖聯(lián)機分析處理 計算機電話綜合應(yīng)用（ C T I ） ?? 商業(yè)智能 系統(tǒng) SCM系統(tǒng) ERP系統(tǒng) 數(shù)據(jù)接口 銷售自動化 營銷自動化 客戶服務(wù)與支持 呼叫中心 電子商務(wù) 輔助決策 操作系統(tǒng) 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng) 用戶界面 用戶 支持層 功能層 界面層 操作型CRM 協(xié)作型CRM 分析型CRM CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) 界面層 功能層 支持層 三 層 次 協(xié)作型 CRM 操作型 CRM 分析型 CRM 三 模 塊 分析層 協(xié)同層 運營層 ?支持層 ? CRM系統(tǒng)所用到的 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議 等，是 保證整個系統(tǒng)正常運作的基礎(chǔ) 。通過提供直觀的、簡便易用的界面，用戶或客戶可以方便的提出要求，得到所需的信息。該層的功能模塊有 呼叫中心 和電子商務(wù) 。 是 C/S結(jié)構(gòu)的嗎？ CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 三層式程序架構(gòu)（圖 123）：在客戶端與數(shù)據(jù)庫之間加入了一個“中間層”。 CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 由于現(xiàn)在的軟件應(yīng)用系統(tǒng)正在向分布式的 Web應(yīng)用發(fā)展，C/S體系結(jié)構(gòu)可以采用開放模式，但無論是 Client端還是Server端都還需要特定的軟件支持。 在這種結(jié)構(gòu)下，服務(wù)器分為數(shù)據(jù)服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器（ Web） ,原來在客戶端一側(cè)的應(yīng)用程序模塊與顯示功能分開，應(yīng)用程序模塊放到Web服務(wù)器上單獨組成一層，所有的應(yīng)用邏輯、開發(fā)、維護等幾乎所有的工作集中在服務(wù)器。 CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 在實際運行過程中， C/S 一般建立 小范圍 里的專用的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、 局域網(wǎng)之間，通過專門服務(wù)器提供連接和數(shù)據(jù)交換服務(wù)。同時，即使是企業(yè)內(nèi)部用戶，也要保證不同地域的用戶處理的信息是相同的，即保證 數(shù)據(jù)的一致性和同步性 ，此時就需要 B/S模式 。 對銷售經(jīng)理的作用： ? 實施獲得信息 ? 合作與協(xié)調(diào) ? 預(yù)測和報告 ? 有效溝通 對銷售團隊的作用： ? 增加銷售 ? 完成交易 ? 提高工作效率 ? 了解你的客戶 銷售機會管理 銷售流程 /活動管理 銷售預(yù)測管理 銷售計劃管理 聯(lián)系和時間管理 銷售線索管理 報價與訂單管理 銷售區(qū)域管理 銷售人員補償管理 知識管理 現(xiàn)場 /移動銷售（ Mobile Sales） 內(nèi)部銷售（ Inside Sales） 電子伙伴 (Epartner) 電子銷售（ Esales
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