9crm應(yīng)用系統(tǒng)(存儲(chǔ)版)
【正文】 操作型CRM 協(xié)作型CRM 分析型CRM CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) 界面層 功能層 支持層 三 層 次 協(xié)作型 CRM 操作型 CRM 分析型 CRM 三 模 塊 分析層 協(xié)同層 運(yùn)營層 ?支持層 ? CRM系統(tǒng)所用到的 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議 等，是 保證整個(gè)系統(tǒng)正常運(yùn)作的基礎(chǔ) 。該層的功能模塊有 呼叫中心 和電子商務(wù) 。 表現(xiàn)層（ UI）：展現(xiàn)給用戶的界面，用于顯示數(shù)據(jù)和接收用戶輸入的數(shù)據(jù)，為用戶提供一種交互式操作的界面。 當(dāng)企業(yè)對網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用進(jìn)行升級時(shí)，只需要更新服務(wù)器端的軟件，而不必更換客戶端軟件，減輕系統(tǒng)維護(hù)與升級的成本和工作量?，F(xiàn)實(shí)應(yīng)用中，可以采用 B/S和 C/S相結(jié)合的模式。 呼叫中心概述 三、呼叫中心 呼叫中心概述 呼叫中心概述 從技術(shù)的方面，呼叫中心是 圍繞客戶 采用 CTI（ Computer Telephony Integration ） 計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù) 建立起來的客戶關(guān)照中心；對外提供語音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)、移動(dòng)等多種接入手段，對內(nèi)通過計(jì)算機(jī)和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫和各部門的資源。呼叫中心形成初具規(guī)模的行業(yè)是在20世紀(jì) 70年代， ATT首家推出全球第一個(gè)用于電話營銷的呼出型呼叫中心 —— 免費(fèi)的 800服務(wù)號(hào)碼。 ? 內(nèi)部采用標(biāo)準(zhǔn)化的通用的軟件平臺(tái)和通用的硬件平臺(tái) ， 使得呼叫中心成為一個(gè)純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò) 。 呼叫中心概述 國外的呼叫中心已經(jīng)確實(shí)形成為一個(gè)巨大的成熟產(chǎn)業(yè) 國內(nèi)呼叫中心建設(shè)基本是逆向起步的，呼叫中心理念和技術(shù)基本都是從國外引進(jìn)的。 呼叫中心的類型 虛擬呼叫中心 也叫 分布式呼叫中心 ，指在 多個(gè)場點(diǎn) 建立的、 能夠 互聯(lián)互通 的呼叫中心。 ?利用 CPN主機(jī)可以在座席終端上提供主叫用戶的相關(guān)信息 。 ?呼叫管理系統(tǒng)（ CMS） 呼叫中心的組成和作用 ?CMS維護(hù)有關(guān)線路 、 座席 、 隊(duì)列 、 路由導(dǎo)引和應(yīng)用程序利用率的信息 ,有助于有效地利用資源 。 ICM可以提高客戶滿意度和企業(yè)資源的使用效率； ?ICM是通過數(shù)據(jù)庫軟件實(shí)現(xiàn)的 ， 這類軟件較為復(fù)雜 ， 尤其是使用 CTI(計(jì)算機(jī)電話接口 )接口訪問ACD（ 自動(dòng)電話分配 ） 時(shí) ， DNIS(被叫號(hào)碼識(shí)別服務(wù) ）和 CPN（ 主叫方號(hào)碼 ） 對于來話處理的自動(dòng)化極為關(guān)鍵 。此時(shí) IVR根據(jù)此信息確定剛處理完呼叫的接線員已恢復(fù)空閑，可進(jìn)行下一次呼叫處理。 呼叫中心的組成和作用 演講完畢，謝謝觀看！ 。 ?呼叫中心工作流程 呼叫中心的組成和作用 （ 1）客戶的呼叫通過公眾服務(wù)電話網(wǎng)（ PSTN）進(jìn)入呼叫中心，即通過電話、手機(jī)等終端通信工具撥打呼叫中心的電話號(hào)碼； （ 2） PBX（交換機(jī)） 應(yīng)答呼叫，捕獲自動(dòng)主叫號(hào)碼識(shí)別（ ANI）或被叫號(hào)碼識(shí)別（ DNIS）信息； （ 3）內(nèi)置在 PBX的 ACD（自動(dòng)呼叫分配） 尋找空閑的 IVR（交互式語言應(yīng)答） 路由，并把該呼叫轉(zhuǎn)至該線路； （ 4） PBX（及 ACD）發(fā)送初始呼叫信息給 IVR，包括呼叫轉(zhuǎn)至的端口號(hào)及 ANI和 DNIS信息； ?呼叫中心工作流程 呼叫中心的組成和作用 （ 5） IVR（交互式語音應(yīng)答） 播放提示菜單信息給呼叫者，以確定哪類接線員受理比較合適，或者由 IVR提供自助式服務(wù)，由客戶通過電話按鍵選擇所需的服務(wù)，IVR根據(jù)客戶需要，由 CTI引導(dǎo)數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)的相關(guān)信息，有 IVR提供該信息的自動(dòng)語音播報(bào)，完成客戶自助服務(wù)； （ 6）當(dāng)客戶要求轉(zhuǎn)人工時(shí)， IVR檢查接線員隊(duì)列，若無空閑接線員，則播放消息給呼叫者，告訴其在等待隊(duì)列中的位置，詢問是否愿意等待等； ?呼叫中心工作流程 呼叫中心的組成和作用 （ 7）接線員空閑時(shí)， IVR把呼叫轉(zhuǎn)至該接線員，等待 PBX發(fā)來的撥號(hào)音，撥新的分機(jī)號(hào)。 ?來話管理（ ICM） 呼叫中心的組成和作用 ?ICM是為來話提供工作流管理的應(yīng)用程序 。 ?用戶可以通過按鍵甚至語音 （ 需要語音識(shí)別功能 ） 輸入信息 ， IVR可以使用自帶數(shù)據(jù)庫中的信息來處理用戶輸入并給出提示 ， 也可以使用主機(jī)數(shù)據(jù)庫中的信息與客戶交互 。 呼叫中心的組成和作用 ?智能網(wǎng)絡(luò) 呼叫中心的組成和作用 ?智 能 網(wǎng) 功 能 包 括 ANI ( 自 動(dòng) 號(hào) 碼 識(shí) 別 ) ， DNIS(被叫號(hào)碼識(shí)別服務(wù) ） ， CPN（ 主叫方號(hào)碼 ） 。 呼叫中心的類型 ?按采用的技術(shù)可以分為： Inter呼叫中心（ ICC） 它使企業(yè)在單獨(dú)的銷售業(yè)務(wù)環(huán)境中可以獲得最大的接入、呼叫管理、交易處理和呼叫中心功能，從而有效地將呼叫中心轉(zhuǎn)化成客戶關(guān)照中心，以支持所有媒體通信，并允許客戶采用他們喜好的方式來開展業(yè)務(wù)，客戶服務(wù)的滿意度就會(huì)大大提高。 ? 第七代智能化的現(xiàn)代呼叫中心
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