crm的現(xiàn)狀和趨勢-全文預(yù)覽
【正文】 (mobile handheld/PDA)輔助電子化流程的延伸。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 28 劉文良整理 ? 簡單來說，顧客關(guān)係管理的目的就是， 探索出正確的顧客 (right customer)、 在正確的時間(right time)、 正確的通路 (right channel)、 提供正確的服務(wù) (right offer)—— 顧客想要的服務(wù)。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 25 劉文良整理 ? 2. 做法 ：做法是指處理或解決某事的方法，也就是說顧客關(guān)係管理是思考和處理與顧客關(guān)係相關(guān)事物的方法，用來「創(chuàng)造、維繫和擴大」顧客關(guān)係。其背景是從行銷理論的角度，把「顧客導(dǎo)向」轉(zhuǎn)化為一對一 行銷 、 銷售 、 顧客服務(wù)與支援 。 2. 顧客獲取率 (customer acquisition)：指的是企業(yè)尋找、發(fā)掘有潛力的消費者，並將其吸引轉(zhuǎn)換成顧客的過程。 ? 從需求面策略的觀點，企業(yè)的價值等同於其與顧客間關(guān)係價值的總合。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 8 劉文良整理 ? 因此顧客關(guān)係管理可定義為「企業(yè)要達成以顧客需求為中心的企業(yè)組織，所做的全面心態(tài)調(diào)整」。 ? 電視遙控器 → 滑鼠 2. 只有顧客關(guān)係 (您現(xiàn)有的以及未來的顧客關(guān)係 )代表一切。如果以手機通訊業(yè)者的眼光來看，拍賣網(wǎng)站的會員體質(zhì)是很糟的，人數(shù)再多都沒用，徒增經(jīng)營成本罷了。此外對於既有顧客中的利潤貢獻度低者，業(yè)者也任其自由流失，最好這些顧客都流到競爭對手那裡去，拉低對手的平均顧客利潤貢獻度 (ARPU)。 ? 因此業(yè)者開始把重心放在保住既有顧客，並提升既有顧客利潤貢獻度上。究竟百萬不付費的會員是網(wǎng)站經(jīng)營者的資產(chǎn)還是負債，是個有趣的問題。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 5 劉文良整理 第一節(jié) 顧客導(dǎo)向經(jīng)濟 一、顧客導(dǎo)向經(jīng)濟的三大法則 二、舊經(jīng)濟與顧客經(jīng)濟 三、顧客經(jīng)濟學(xué) 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 6 劉文良整理 一、顧客導(dǎo)向經(jīng)濟的三大法則 1. 顧客取得了控制權(quán)，他們開始重塑商業(yè)的面貌，並改變了產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)與遊戲規(guī)則。這需要企業(yè)組織心態(tài)的徹底調(diào)整 — 從 以企業(yè)的產(chǎn)品為中心 (productcentric)，轉(zhuǎn)換到 以顧客的需求為中心 (customercentric)，如圖 11所示。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 14 劉文良整理 ? 基本上，企業(yè)要有效執(zhí)行顧客關(guān)係管理計劃可按下列四個階段來進行： ? 1. 瞭解顧客 ? 2. 鎖定目標(biāo)顧客 ? 3. 銷售予顧客 ? 4. 留住顧客 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 15 劉文良整理 三、顧客經(jīng)濟學(xué) ? 「需求面策略」的觀點，係一種建構(gòu)於顧客基礎(chǔ)，而非「顧客導(dǎo)向 (customerdriven)」或「顧客主導(dǎo) (customerled)」的理念。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 22 劉文良整理 1. 顧客滿意度 (customer satisfaction)：指的是顧客比較其對產(chǎn)品／服務(wù)品質(zhì)的期望與實際感受後，所感受到的一種愉悅或失望的程度。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 23 劉文良整理 ? 日本 HR Institute人力資源學(xué)院 (2023)認為，起源於美國的顧客關(guān)係管理，是以 資訊科技 (IT)工具 來建立與維繫顧客關(guān)係的目標(biāo)。這個說法包括了三個主要的關(guān)鍵意涵： ? 1. 全面性 ：這三個字表示，顧客關(guān)係管理不只屬於行銷與銷售範(fàn)疇，也不只是客服人員的責(zé)任，也絕非只是資訊中心的科技結(jié)晶而已，而是與整個企業(yè)所有部門與人員都十分相關(guān)，也是所有部門與人員的共同職責(zé)。也是企業(yè)為了贏取新顧客、鞏固保有舊顧客，以及增進顧客利潤貢獻度，而透過不斷地溝
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