crm的現(xiàn)狀和趨勢(shì)-預(yù)覽頁
【正文】 通，以瞭解並影響顧客行為的方法。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 34 劉文良整理 ? 就 流程面 來說，顧客關(guān)係管理應(yīng)包括行銷、銷售及顧客服務(wù)的協(xié)同整合 (collaboration)，以及企業(yè)對(duì)外窗口電子化客服中心 (eService center)—— 包括傳統(tǒng)電話客服中心及網(wǎng)站作為企業(yè)接觸顧客的窗口。 3. CRM工具必須讓員工與顧客使用起來都很順手。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 38 劉文良整理 五、維持長久良好的顧客關(guān)係 1. 知道顧客是何許人物，牢記他與企業(yè)之間的交易項(xiàng)目及事件。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 39 劉文良整理 六、自動(dòng)化的顧客關(guān)係回饋機(jī)制 ? (一 ) 銷售力自動(dòng)化 ? (二 ) 行銷自動(dòng)化 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 40 劉文良整理 第三節(jié) 顧客關(guān)係管理的基本架構(gòu) 一、 ARC遠(yuǎn)擎管理顧問公司的看法 二、日本 HR Institute 人力資源學(xué)院的看法 三、 Gartner Research的看法 四、范錚強(qiáng) (2023)的看法 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 41 劉文良整理 圖 15 顧客關(guān)係管理架構(gòu) 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 42 劉文良整理 圖 16 顧客關(guān)係管理、資料庫行銷、關(guān)係行銷和直效行銷之關(guān)係 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 43 劉文良整理 圖 17 顧客關(guān)係管理 (CRM)架構(gòu) 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 44 劉文良整理 圖 18 顧客關(guān)係管理相關(guān)者 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 45 劉文良整理 表 14 顧客服務(wù)通道 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 46 劉文良整理 圖 19 顧客關(guān)係管理八大區(qū)塊 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 47 劉文良整理 圖 110 顧客關(guān)係管理整合架構(gòu) 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 48 劉文良整理 第四節(jié) 善用資訊科技推動(dòng)顧客關(guān)係管理 一、 CRM系統(tǒng)運(yùn)用範(fàn)疇 二、 CRM功能模組 三、 CRM系統(tǒng)的建置障礙與挑戰(zhàn) 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 49 劉文良整理 圖 111 藉由資訊科技取得顧客關(guān)係 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 50 劉文良整理 一、 CRM系統(tǒng)運(yùn)用範(fàn)疇 (一 )、互動(dòng)前：前端溝通 (municational CRM) (二 )、互動(dòng)中：核心運(yùn)作 (operational CRM) (三 )、互動(dòng)後：後端分析 (analytic CRM) 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 51 劉文良整理 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 52 劉文良整理 圖 112 CRM的「核心運(yùn)作」 以顧客抱怨之處理為例。要讓顧客關(guān)係管理發(fā)揮效用，需要建置資訊組合。企業(yè)要引進(jìn)顧客關(guān)係管理，必須改變企業(yè)文化，從上到下都將心態(tài)調(diào)整成「顧客至上，以客為尊」。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 62 劉文良整理 ? 在傳統(tǒng)模式中，企業(yè)的各式促銷活動(dòng)，都是以「 交易 」為核心。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 65 劉文良整理 個(gè)案討論 — 嘉信理財(cái) (Charles Schwab) ? 1. 以顧客關(guān)係管理的角度，您認(rèn)為嘉信理財(cái)有何值得學(xué)習(xí)的地方？ ? 2. 挑單您的管理哲學(xué)，請(qǐng)指出嘉信理財(cái)在顧客關(guān)係管理思維上有錯(cuò)誤值得改進(jìn)的地方？並提出您認(rèn)為更正確的作法？ 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 66 劉文良整理 演講完畢，謝謝觀看！
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