crm系統(tǒng)概念分析與模塊簡介-預(yù)覽頁
【正文】 種業(yè)務(wù)功能是相互配合 、 相互促進(jìn)的關(guān)系 。 （ 3）客戶服務(wù)和支持 ? 一方面，通過計算機(jī)電話集成技術(shù)（ CTI）支持的呼叫中心，為客戶提供每周 7 24小時不間斷服務(wù)，并將客戶的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫以及時滿足客戶需求。 ? 客戶數(shù)據(jù) 包括客戶的基本信息、聯(lián)系人信息、相關(guān)業(yè)務(wù)信息、客戶分類信息等，它不但包括現(xiàn)有客戶信息，還包括潛在客戶、合作伙伴、代理商的信息等。 12 CRM系統(tǒng)分類 按照功能分類 CRM ? 運營型 CRM建立在這樣的一種概念之上，即客戶管理對企業(yè)的成功很重要，它要求所有業(yè)務(wù)流程流線化和自動化，包括多渠道“客戶接觸點”的整合，前后臺運營之間的無縫連接與整合。 ? 中端 CRM：以 200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標(biāo)客戶。如： AVAYA/亞美亞的呼叫中心（ Call Center）、Goldmine的銷售自動化（ SFA）、數(shù)據(jù)庫營銷專項應(yīng)用等，我國的呼叫中心供應(yīng)商 :合力金軟等 ? CRM整合應(yīng)用型 ：實現(xiàn)多渠道、多部門、多業(yè)務(wù)的整合與協(xié)同，實現(xiàn)信息的同步與共享。 目前，典型的供應(yīng)商有：、國內(nèi)的有八百客、用友偉庫網(wǎng)、金蝶友商網(wǎng)等 ? SaaS有以下三個方面的優(yōu)點。 19 SaaS模式的 CRM ? SaaS所面臨的問題有以下三個方面。 ? 另外，如何 與企業(yè)其他應(yīng)用系統(tǒng)集成 也是 SaaS模式CRM面臨的一大挑戰(zhàn)。 ? 營銷活動管理：主要包括市場營銷活動計劃的制定與實施，并對營銷活動的執(zhí)行過程進(jìn)行監(jiān)控。 ? 統(tǒng)計與決策支持：提供對客戶和市場方面的深度分析，以支持正確的營銷市場細(xì)分；對市場營銷活動的效果進(jìn)行分析評價，支持對營銷活動及營銷流程的優(yōu)化。 ? 業(yè)務(wù)訂單管理：處理客戶訂單，執(zhí)行報價、訂單創(chuàng)建、訂單執(zhí)行、賬戶管理等業(yè)務(wù)功能，并提供對訂單的全方位查詢。 25 服務(wù)管理子系統(tǒng) 26 服務(wù)管理子系統(tǒng) ? 客戶信息管理：收集與客戶服務(wù)信息相關(guān)的資料，包括客戶的基本信息、客戶所購買的產(chǎn)品及產(chǎn)品生命周期等。 ? 統(tǒng)計與決策支持：分析處理客戶服務(wù)資料信息，幫助企業(yè)針對客戶特點制定服務(wù)方案，支持對客戶價值的評估。另外，還可以輔助自動形成維修記錄和服務(wù)報告。 ? 服務(wù)知識管理：建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)知識庫，及時共享服務(wù)經(jīng)驗，通過強(qiáng)有力的檢索工具，向服務(wù)人員提供技術(shù)支持，協(xié)助進(jìn)行故障診斷，進(jìn)而可以實現(xiàn)服務(wù)問題的自動分析判斷。 ? 服務(wù)委派：根據(jù)現(xiàn)場服務(wù)任務(wù)安排執(zhí)行人員。 ? 服務(wù)統(tǒng)計：服務(wù)經(jīng)理可通過服務(wù)統(tǒng)計功能統(tǒng)計分析員工服務(wù)工作狀況和客戶服務(wù)請求狀況，以及服務(wù)請求波動規(guī)律，以便合理調(diào)配服務(wù)資源。 ① 建立統(tǒng)一的信息編碼系統(tǒng)。 ? 另外，在系統(tǒng)功能模塊方面應(yīng)滿足客戶信息管理、營銷、銷售和客戶服務(wù)方面的基本要求，同時應(yīng)重點關(guān)注對系統(tǒng)安全方面的要求，特別是系統(tǒng)權(quán)限管理模塊方面的設(shè)計。它應(yīng)該盡可能完整地描述系統(tǒng)預(yù)期的外部行為和用戶可視化行為。 ③ 外部接口需求：確定可以保證新產(chǎn)品與外部組件正確連接的需求。 1. 系統(tǒng)總體設(shè)計：需要完成的設(shè)計文檔有“項目總體設(shè)計說明書”、“數(shù)據(jù)庫設(shè)計報告”、“項目總體開發(fā)進(jìn)度表”等。要實現(xiàn)這個目標(biāo)的關(guān)鍵在于設(shè)計一套出色的測試用例（測試數(shù)據(jù)和預(yù)期的輸出結(jié)果組成了測試用例）。 ? 維護(hù)是旨在已完成對軟件的研制（分析、設(shè)計、編碼和測試）工作并交付使用以后，對軟件產(chǎn)品所進(jìn)行的一些軟件工程的
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