crm系統(tǒng)概念分析與模塊簡(jiǎn)介-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 種業(yè)務(wù)功能是相互配合 、 相互促進(jìn)的關(guān)系 。 （ 3）客戶服務(wù)和支持 ? 一方面，通過(guò)計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（ CTI）支持的呼叫中心，為客戶提供每周 7 24小時(shí)不間斷服務(wù)，并將客戶的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫(kù)以及時(shí)滿足客戶需求。 ? 客戶數(shù)據(jù) 包括客戶的基本信息、聯(lián)系人信息、相關(guān)業(yè)務(wù)信息、客戶分類信息等，它不但包括現(xiàn)有客戶信息，還包括潛在客戶、合作伙伴、代理商的信息等。 12 CRM系統(tǒng)分類 按照功能分類 CRM ? 運(yùn)營(yíng)型 CRM建立在這樣的一種概念之上，即客戶管理對(duì)企業(yè)的成功很重要，它要求所有業(yè)務(wù)流程流線化和自動(dòng)化，包括多渠道“客戶接觸點(diǎn)”的整合，前后臺(tái)運(yùn)營(yíng)之間的無(wú)縫連接與整合。 ? 中端 CRM：以 200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)為目標(biāo)客戶。如： AVAYA/亞美亞的呼叫中心（ Call Center）、Goldmine的銷售自動(dòng)化（ SFA）、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷專項(xiàng)應(yīng)用等，我國(guó)的呼叫中心供應(yīng)商 :合力金軟等 ? CRM整合應(yīng)用型 ：實(shí)現(xiàn)多渠道、多部門(mén)、多業(yè)務(wù)的整合與協(xié)同，實(shí)現(xiàn)信息的同步與共享。 目前，典型的供應(yīng)商有：、國(guó)內(nèi)的有八百客、用友偉庫(kù)網(wǎng)、金蝶友商網(wǎng)等 ? SaaS有以下三個(gè)方面的優(yōu)點(diǎn)。 19 SaaS模式的 CRM ? SaaS所面臨的問(wèn)題有以下三個(gè)方面。 ? 另外，如何 與企業(yè)其他應(yīng)用系統(tǒng)集成 也是 SaaS模式CRM面臨的一大挑戰(zhàn)。 ? 營(yíng)銷活動(dòng)管理：主要包括市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃的制定與實(shí)施，并對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控。 ? 統(tǒng)計(jì)與決策支持：提供對(duì)客戶和市場(chǎng)方面的深度分析，以支持正確的營(yíng)銷市場(chǎng)細(xì)分；對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的效果進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，支持對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)及營(yíng)銷流程的優(yōu)化。 ? 業(yè)務(wù)訂單管理：處理客戶訂單，執(zhí)行報(bào)價(jià)、訂單創(chuàng)建、訂單執(zhí)行、賬戶管理等業(yè)務(wù)功能，并提供對(duì)訂單的全方位查詢。 25 服務(wù)管理子系統(tǒng) 26 服務(wù)管理子系統(tǒng) ? 客戶信息管理：收集與客戶服務(wù)信息相關(guān)的資料，包括客戶的基本信息、客戶所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品及產(chǎn)品生命周期等。 ? 統(tǒng)計(jì)與決策支持：分析處理客戶服務(wù)資料信息，幫助企業(yè)針對(duì)客戶特點(diǎn)制定服務(wù)方案，支持對(duì)客戶價(jià)值的評(píng)估。另外，還可以輔助自動(dòng)形成維修記錄和服務(wù)報(bào)告。 ? 服務(wù)知識(shí)管理：建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)知識(shí)庫(kù)，及時(shí)共享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)強(qiáng)有力的檢索工具，向服務(wù)人員提供技術(shù)支持，協(xié)助進(jìn)行故障診斷，進(jìn)而可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題的自動(dòng)分析判斷。 ? 服務(wù)委派：根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)任務(wù)安排執(zhí)行人員。 ? 服務(wù)統(tǒng)計(jì)：服務(wù)經(jīng)理可通過(guò)服務(wù)統(tǒng)計(jì)功能統(tǒng)計(jì)分析員工服務(wù)工作狀況和客戶服務(wù)請(qǐng)求狀況，以及服務(wù)請(qǐng)求波動(dòng)規(guī)律，以便合理調(diào)配服務(wù)資源。 ① 建立統(tǒng)一的信息編碼系統(tǒng)。 ? 另外，在系統(tǒng)功能模塊方面應(yīng)滿足客戶信息管理、營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)方面的基本要求，同時(shí)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注對(duì)系統(tǒng)安全方面的要求，特別是系統(tǒng)權(quán)限管理模塊方面的設(shè)計(jì)。它應(yīng)該盡可能完整地描述系統(tǒng)預(yù)期的外部行為和用戶可視化行為。 ③ 外部接口需求：確定可以保證新產(chǎn)品與外部組件正確連接的需求。 1. 系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)：需要完成的設(shè)計(jì)文檔有“項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)”、“數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)報(bào)告”、“項(xiàng)目總體開(kāi)發(fā)進(jìn)度表”等。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的關(guān)鍵在于設(shè)計(jì)一套出色的測(cè)試用例（測(cè)試數(shù)據(jù)和預(yù)期的輸出結(jié)果組成了測(cè)試用例）。 ? 維護(hù)是旨在已完成對(duì)軟件的研制（分析、設(shè)計(jì)、編碼和測(cè)試）工作并交付使用以后，對(duì)軟件產(chǎn)品所進(jìn)行的一些軟件工程的
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