crm系統(tǒng)概念分析與模塊簡介(存儲版)
【正文】 現(xiàn)軟件的接口、功能和結構錯誤。 ⑥ 附錄：詞匯表、分析模型、待確定問題的列表 35 系統(tǒng)設計與編碼實現(xiàn) ? 在完成 CRM系統(tǒng)需求規(guī)格說明之后，項目就進入系統(tǒng)的總體設計和詳細設計階段，而后進入編程實現(xiàn)階段。 34 需求分析與規(guī)格說明 ? 需求規(guī)格說明闡述一個軟件系統(tǒng)必須提供的功能和性能以及它所要考慮的限制條件 ,它不僅是系統(tǒng)測試和用戶文檔的基礎，也是所有子系統(tǒng)規(guī)劃、設計和編碼的基礎。 ① 客戶信息的分析能力 ② 對客戶互動渠道的集成能力 ③ 支持網(wǎng)絡應用的能力 ④ 建設統(tǒng)一的數(shù)據(jù)倉庫的能力 ⑤ 對工作流進行集成的能力 ⑥ 與其他信息系統(tǒng)的功能集成 32 需求分析與規(guī)格說明 ? CRM系統(tǒng)不僅要處理企業(yè)與客戶之間的業(yè)務，還要處理企業(yè)內部相關部門之間的業(yè)務， CRM系統(tǒng)涉及的數(shù)據(jù)來源、數(shù)據(jù)類型復雜多變，因此 CRM系統(tǒng)在與數(shù)據(jù)相關的設計上，應做到以下四點。 29 服務管理子系統(tǒng) ? 任務建立：根據(jù)客戶服務請求，建立現(xiàn)場服務任務，確定任務完成的時間和要求。在收到客戶服務請求之后，通過自動化的服務流程，自動將客戶信息、所購產品的交易信息等及時傳遞給相關部門，自動派遣服務人員，分配服務任務，對服務任務的執(zhí)行情況進行全過程的跟蹤，保證服務的及時性和服務質量。 ? 銷售自動化（ Sales Force Automation， SFA）：銷售自動化可以規(guī)范銷售和服務的過程，銷售人員按照統(tǒng)一的業(yè)務規(guī)范，有序地管理客戶，將銷售行為建立在有序而精準的基礎之上。這些信息內容組成所謂的營銷百科全書或營銷知識庫，為市場營銷活動提供幫助，也對 CRM系統(tǒng)中其他功能模塊（如銷售、服務）提供信息支持。 ? 用戶對其存儲在互聯(lián)網(wǎng)上的 核心數(shù)據(jù)安全的擔憂 ，是 SaaS市場發(fā)展首先要面對的一大難關。供應商有： Oracle、 SAP等 17 客戶關系管理系統(tǒng)的類型 目標客戶 企業(yè)級 CRM 中端 CRM 中小企業(yè) CRM 應用集成度 CRM 專項應用 CRM 整合應用 CRM企業(yè) 集成應用 系統(tǒng)功能 操作型 CRM 合作型 CRM 分析型 CRM 18 SaaS模式的 CRM ? SaaS是一種通過 Inter提供軟件的模式，用戶不用再購買軟件，而改用向提供商租用基于 Web的軟件來管理企業(yè)經營活動，且無需對軟件進行維護，服務提供商會全權管理和維護軟件。 13 按照功能分類 14 按照功能分類 15 按目標企業(yè)分類 ? 適用 不同企業(yè)規(guī)模 的 CRM系統(tǒng) ? 企業(yè)級 CRM：以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標客戶。 ? 數(shù)據(jù)庫應該包括： 客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、服務數(shù)據(jù) ，全面及時地反映客戶、市場、及銷售信息。 7 CRM系統(tǒng)的基本構成 ? 通常 包括營銷管理 、 銷售管理 、 客戶服務與支持三個部分 。 5 CRM系統(tǒng)的基本構成 ? 根據(jù) CRM軟件系統(tǒng)的一般模型，可以將 CRM系統(tǒng)的基本組成分為 互動管理、運營管理和決策支持 等三個部分 ，但這三個功能需要 以技術功能的實現(xiàn)為基礎 。 ? 掌握運營型、協(xié)作型和分析型 CRM系統(tǒng)的特點及其相互關系；掌握 CRM系統(tǒng)的基本
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