crm系統(tǒng)概念分析與模塊簡介(存儲版)
【正文】 現(xiàn)軟件的接口、功能和結(jié)構(gòu)錯(cuò)誤。 ⑥ 附錄：詞匯表、分析模型、待確定問題的列表 35 系統(tǒng)設(shè)計(jì)與編碼實(shí)現(xiàn) ? 在完成 CRM系統(tǒng)需求規(guī)格說明之后，項(xiàng)目就進(jìn)入系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)和詳細(xì)設(shè)計(jì)階段，而后進(jìn)入編程實(shí)現(xiàn)階段。 34 需求分析與規(guī)格說明 ? 需求規(guī)格說明闡述一個(gè)軟件系統(tǒng)必須提供的功能和性能以及它所要考慮的限制條件 ,它不僅是系統(tǒng)測試和用戶文檔的基礎(chǔ)，也是所有子系統(tǒng)規(guī)劃、設(shè)計(jì)和編碼的基礎(chǔ)。 ① 客戶信息的分析能力 ② 對客戶互動(dòng)渠道的集成能力 ③ 支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力 ④ 建設(shè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)倉庫的能力 ⑤ 對工作流進(jìn)行集成的能力 ⑥ 與其他信息系統(tǒng)的功能集成 32 需求分析與規(guī)格說明 ? CRM系統(tǒng)不僅要處理企業(yè)與客戶之間的業(yè)務(wù)，還要處理企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門之間的業(yè)務(wù)， CRM系統(tǒng)涉及的數(shù)據(jù)來源、數(shù)據(jù)類型復(fù)雜多變，因此 CRM系統(tǒng)在與數(shù)據(jù)相關(guān)的設(shè)計(jì)上，應(yīng)做到以下四點(diǎn)。 29 服務(wù)管理子系統(tǒng) ? 任務(wù)建立：根據(jù)客戶服務(wù)請求，建立現(xiàn)場服務(wù)任務(wù)，確定任務(wù)完成的時(shí)間和要求。在收到客戶服務(wù)請求之后，通過自動(dòng)化的服務(wù)流程，自動(dòng)將客戶信息、所購產(chǎn)品的交易信息等及時(shí)傳遞給相關(guān)部門，自動(dòng)派遣服務(wù)人員，分配服務(wù)任務(wù)，對服務(wù)任務(wù)的執(zhí)行情況進(jìn)行全過程的跟蹤，保證服務(wù)的及時(shí)性和服務(wù)質(zhì)量。 ? 銷售自動(dòng)化（ Sales Force Automation， SFA）：銷售自動(dòng)化可以規(guī)范銷售和服務(wù)的過程，銷售人員按照統(tǒng)一的業(yè)務(wù)規(guī)范，有序地管理客戶，將銷售行為建立在有序而精準(zhǔn)的基礎(chǔ)之上。這些信息內(nèi)容組成所謂的營銷百科全書或營銷知識庫，為市場營銷活動(dòng)提供幫助，也對 CRM系統(tǒng)中其他功能模塊（如銷售、服務(wù)）提供信息支持。 ? 用戶對其存儲在互聯(lián)網(wǎng)上的 核心數(shù)據(jù)安全的擔(dān)憂 ，是 SaaS市場發(fā)展首先要面對的一大難關(guān)。供應(yīng)商有： Oracle、 SAP等 17 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型 目標(biāo)客戶 企業(yè)級 CRM 中端 CRM 中小企業(yè) CRM 應(yīng)用集成度 CRM 專項(xiàng)應(yīng)用 CRM 整合應(yīng)用 CRM企業(yè) 集成應(yīng)用 系統(tǒng)功能 操作型 CRM 合作型 CRM 分析型 CRM 18 SaaS模式的 CRM ? SaaS是一種通過 Inter提供軟件的模式，用戶不用再購買軟件，而改用向提供商租用基于 Web的軟件來管理企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)，且無需對軟件進(jìn)行維護(hù)，服務(wù)提供商會全權(quán)管理和維護(hù)軟件。 13 按照功能分類 14 按照功能分類 15 按目標(biāo)企業(yè)分類 ? 適用 不同企業(yè)規(guī)模 的 CRM系統(tǒng) ? 企業(yè)級 CRM：以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶。 ? 數(shù)據(jù)庫應(yīng)該包括： 客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù) ，全面及時(shí)地反映客戶、市場、及銷售信息。 7 CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成 ? 通常 包括營銷管理 、 銷售管理 、 客戶服務(wù)與支持三個(gè)部分 。 5 CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成 ? 根據(jù) CRM軟件系統(tǒng)的一般模型，可以將 CRM系統(tǒng)的基本組成分為 互動(dòng)管理、運(yùn)營管理和決策支持 等三個(gè)部分 ，但這三個(gè)功能需要 以技術(shù)功能的實(shí)現(xiàn)為基礎(chǔ) 。 ? 掌握運(yùn)營型、協(xié)作型和分析型 CRM系統(tǒng)的特點(diǎn)及其相互關(guān)系；掌握 CRM系統(tǒng)的基本
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