crm的現(xiàn)狀和趨勢(shì)(存儲(chǔ)版)
【正文】 26 劉文良整理 三個(gè)重要真理 1. 銷(xiāo)售不等於關(guān)係 2. 關(guān)心的對(duì)象不只是買(mǎi)家 3. 行銷(xiāo)、銷(xiāo)售與顧客服務(wù)必須同在一條船上 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 27 劉文良整理 ? ARC 遠(yuǎn)擎管理顧問(wèn)公司 (2023)認(rèn)為，顧客關(guān)係管理是讓企業(yè)透過(guò) 正確地管道 (right channel)，在 正確地時(shí)機(jī) (right time)，提供 正確的商品 (right offer)，滿足顧客想要的需求。 5. 顧客獲利率 (customer profitability)：指的是顧客終身對(duì)企業(yè)所貢獻(xiàn)的利潤(rùn)，亦即其終生的採(cǎi)購(gòu)金額扣除企業(yè)花在其身上的行銷(xiāo)與管理成本。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 9 劉文良整理 圖 11 舊經(jīng)濟(jì)與顧客經(jīng)濟(jì) 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 10 劉文良整理 表 11 舊經(jīng)濟(jì)與顧客經(jīng)濟(jì)的比較 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 11 劉文良整理 ? 在顧客關(guān)係管理成功要素中， ? 「 人 」最為重要約佔(zhàn)整體的 六成 ? 其次是「 企業(yè)流程 」，約佔(zhàn) 三成 ? 最後才是「 科技 」，約只佔(zhàn) 一成 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 12 劉文良整理 基本上，顧客關(guān)係管理係由三種不同構(gòu)面解析其形成： ? 前端的 溝通型 CRM(munication CRM) ? 作業(yè)型 CRM(operational CRM) ? 到後端的 分析型 CRM(analytical CRM) 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 13 劉文良整理 ? 分別從 顧客管理 、 行銷(xiāo)管理 、 銷(xiāo)售管理 以及 顧客服務(wù)與支援 等四個(gè)功能性目標(biāo)，說(shuō)明顧客關(guān)係管理所扮演的角色與組織如何透過(guò)顧客關(guān)係管理建立與最有價(jià)值顧客的長(zhǎng)期關(guān)係。不論成敗如何，此決定已經(jīng)毫無(wú)疑問(wèn)是臺(tái)灣電子商務(wù)發(fā)展史上的重要里程碑。第一章 顧客關(guān)係管理的現(xiàn)況與趨勢(shì) 顧客關(guān)係管理 — e思維 顧客關(guān)係管理 — e思維 1 劉文良整理 本章學(xué)習(xí)重點(diǎn) ? 顧客導(dǎo)向經(jīng)濟(jì) ? 顧客關(guān)係管理的定義、內(nèi)涵與主要工作 ? 顧客關(guān)係管理的關(guān)鍵成功因素 ? 自動(dòng)化的顧客關(guān)係回饋 ? 顧客關(guān)係管理的基本架構(gòu) ? 顧客關(guān)係管理的資訊科技 ? 到處都是 CRM 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 2 劉文良整理 導(dǎo)讀 — 不付費(fèi)的會(huì)員，究竟是資產(chǎn)還是負(fù)債？ ? 2023年臺(tái)灣的手機(jī)通訊市場(chǎng)因?yàn)橐殉柡停由鲜袌?chǎng)整併成三大業(yè)者，既存業(yè)者彼此都體認(rèn)到，若繼續(xù)把資金投入在互挖對(duì)方的顧客，跟本是成本很高效益很低的事。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 4 劉文良整理 ? 眾所周知，臺(tái)灣的雅虎 !奇摩 (Yahoo!KIMO)在2023年 4月 9日針對(duì)線上拍賣(mài)展開(kāi)收費(fèi)行動(dòng)，向刊登商品的網(wǎng)友收取每筆商品 3元的刊登費(fèi)用。而簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，顧客關(guān)係管理就是企業(yè)有效地「 管理 」其與「 顧客 」之間的長(zhǎng)期良好互動(dòng)「 關(guān)係 」。 3. 顧客保留率 (customer retention)：指的是顧客持續(xù)向企業(yè)購(gòu)買(mǎi)而未流失或轉(zhuǎn)移到其他廠商的程度 (或時(shí)間的長(zhǎng)久 ) 4. 顧客忠誠(chéng)度 (customer loyalty)：指的是顧客對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、涉入程度、歸屬感、一體感及想要貢獻(xiàn)的意願(yuàn)高低程度。 ? 3. 創(chuàng)造、維繫和擴(kuò)大 ：這幾個(gè)字說(shuō)明了，顧客關(guān)係管理所思考的是 整個(gè)顧客的生命週期 (customer life cycle)，而不是交易關(guān)係而已。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 36 劉文良整理 四、顧客關(guān)係管理的關(guān)鍵成功因素(KSF) 1. 以顧客關(guān)係管理策略為中心的穩(wěn)固內(nèi)部夥伴關(guān)係：前面我們?cè)?jīng)提過(guò)，顧客關(guān)係管理是一種能觸及企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)領(lǐng)域與所有人員的思維做
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