crm的挑戰(zhàn)----九問crm(存儲版)
【正文】 或者自己的顧客關(guān)系與競爭對手相比是好還是差。 因此，要有效地提高顧客關(guān)系，就一定要找到?jīng)Q定顧客關(guān)系的關(guān)鍵因素，而 現(xiàn)在流行的 CRM系統(tǒng)由于只關(guān)注顧客的行為，因此不可能提供幫助企業(yè)找到 顧客關(guān)系關(guān)鍵驅(qū)動因素的有效方法。 八 顧客數(shù)據(jù)庫代表真實的市場嗎？ 由于現(xiàn)在流行的 CRM系統(tǒng)起源于數(shù)據(jù)庫技術(shù)和數(shù)據(jù)庫市場營銷方法的結(jié)合，因此其所有的市場預(yù)測和營銷決策都基于對顧客行為數(shù)據(jù)庫的分析。但是，除了銀行，電信營運及航空等行業(yè)，又有多少家中國企業(yè)能夠收集到完整的顧客行為數(shù)據(jù)呢？特別是在大眾消費品行業(yè)，要收集完整的顧客行為數(shù)據(jù)是不可能的事。顧客在認知和需求滿足的基礎(chǔ)上，會產(chǎn)生對企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)的行為（例如購買或者不購買）。買了以后這個顧客喝了 A啤酒，因此就能夠?qū)?A啤酒進行體驗并產(chǎn)生對 A啤酒的態(tài)度：如果覺得 A啤酒確實非常新鮮清爽，那么這個顧客可能會對 A啤酒非常滿意，而非常滿意的態(tài)度將促使這個消費者下一次繼續(xù)購買 A啤酒；而如果這個顧客覺得 A啤酒并不象想象中的那么新鮮美味，或者發(fā)現(xiàn)只有離家很遠的地方才能買到 A啤酒，那么顧客就會對 A啤酒產(chǎn)生不滿（對口味的不滿或者對購買便利性的不滿），并根據(jù)不滿意的程度來調(diào)整今后的行為，可能決定再試一次 A品牌看看，也有可能決定放棄 A品牌而嘗試一下 B品牌 二 競爭顧客關(guān)系營銷 TM 的框架 對應(yīng)于顧客關(guān)系的 ADBA過程，競爭顧客關(guān)系營銷 TM提供了不同的管理工具： 動態(tài)市場細分 TM能夠根據(jù)不同的顧客關(guān)系共性因素來確定不同的細分市場，找到需要與之建立密切顧客關(guān)系的目標細分市場； 競爭顧客價值管理 測量管理顧客的需求和行為，并規(guī)劃企業(yè)應(yīng)該向顧客提供的價值策略； 競爭品牌價值管理 測量管理顧客對品牌的認知，并規(guī)劃有效的品牌營銷與溝通策略； 競爭顧客滿意管理 測量管理顧客的態(tài)度（滿意度），并規(guī)劃有效的產(chǎn)品/服務(wù)滿意度改善策略； 顧客關(guān)系 MM（顧客關(guān)系營銷組合策略）幫助企業(yè)根據(jù)規(guī)劃出的顧客價值策略，品牌營銷與溝通策略以及滿意度改善策略來制訂或者調(diào)整相應(yīng)的營銷組合策略（ 4P），并針對顧客實施 4P營銷組合策略，通過改善顧客的認知，需求與態(tài)度進而改善顧客的行為，從而幫助企業(yè)通過日常的營銷行為改善 /維持 /創(chuàng)建超越競爭對手的顧客關(guān)系，進而提高營銷業(yè)績。 演講完畢，謝謝觀看！ 。比如某個顧客是一個價格敏感型的顧客，他可能會選擇 B品牌，因為其符合顧客合理價格的心理需求，而如果某個顧客是口味為導(dǎo)向的顧客，他可能會選擇 A品牌，因為他認為新鮮的啤酒應(yīng)該味道更好?？傮w來說，企業(yè)只要投入非常有限的資源，就能夠方便地實施競爭顧客關(guān)系營銷 TM有效地管理和創(chuàng)建顧客關(guān)系，獲得巨大的營銷業(yè)績回報。事實上，目前流行的 CRM系統(tǒng)所預(yù)測的往往不是客戶最需要的而是客戶最不討厭的。但是在中國這樣一個高速成長的市場，老顧客一定比新顧客重要嗎？ 答案顯然是否定的，由于中國市場正處于高速成長階段，因此由于收入的增長及消費觀念的變化，每年將產(chǎn)生大量符合要求的新顧客，因此忽視新顧客對于企業(yè)來說無疑是有害的削減競爭力的。 四 應(yīng)該與哪些顧客建立密切的關(guān)系？ 五 決定顧客關(guān)系的關(guān)鍵因素是什么？ 顧客關(guān)系的形成非常復(fù)雜，顧客對企業(yè) /產(chǎn)品 /服務(wù)的認知，心理，態(tài)度及行為體驗的各種具體因素以及競爭對手的狀態(tài)都會對顧客關(guān)系的強弱形成影響。 三 顧客關(guān)系如何測量 任何一套科學(xué)的管理工具，都需要對管理主體進行評估和測量，否則根本可能進行定量的研究分析
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