crm的基本概念(存儲版)
【正文】 人員占有關(guān)鍵客戶資料 信息技術(shù)的快速發(fā)展 ? 個人電腦在企業(yè)的普遍使用 ? 大型關(guān)系數(shù)據(jù)庫 ? 局域網(wǎng)技術(shù) ? 客戶 /服務(wù)器技術(shù) ? 分布式處理技術(shù) ? 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) CRM與信息技術(shù) ? 鑒于客戶在企業(yè)中的重要性 ， 其實(shí)企業(yè)長期以來也十分關(guān)注與客戶的關(guān)系； ? 但以前主要是銷售人員負(fù)責(zé)與客戶打交道 ， 因此 ，企業(yè)是通過銷售人員與客戶的經(jīng)常溝通 、 拜訪來促進(jìn)客戶關(guān)系 。 六、 CRM的發(fā)展歷史和未來 ? CRM的發(fā)展歷史 ? 客戶信息系統(tǒng) （ CIS， Customer Information System） ? 聯(lián)系人管理 （ Contact Management） ? 銷售自動化 （ SFA， Sale Force Automation） ? 呼叫中心 （ Call Center） ? 客戶關(guān)系管理 （ CRM ） CRM的未來發(fā)展趨勢 ? 理念： ? 客戶關(guān)系管理向企業(yè)關(guān)系管理發(fā)展 ? 客戶關(guān)系管理向客戶管理的關(guān)系發(fā)展 （ CMR，Customer Managed Relationship） ? 應(yīng)用技術(shù)： ? CRM各應(yīng)用模塊之間加強(qiáng)整合； ? 對非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的采集和處理上加大力度 ? 繼續(xù)以 WEB為主 ， 在性能以及交互性應(yīng)用上推出更成熟更實(shí)用的產(chǎn)品； ? 無線移動； ? 呼叫中心變成一個多渠道的客戶聯(lián)絡(luò)中心； ? 市場： ? CRM提供商強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合 ? 在高端市場相對飽和之后 ， 競爭將集中于中型企業(yè) ? 根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況 ， 項目實(shí)施 “ 摸著石頭過河 ” 七、 CRM的功能與作用 CRM四大功能 ? 1． 客戶信息管理 整合企業(yè)各部門、每個人所接觸的客戶資料 ,并進(jìn)行統(tǒng)一管理，這包括對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤紀(jì)錄、客戶狀態(tài)、合同信息等。 支持現(xiàn)場服務(wù)與自助服務(wù) 。（用戶關(guān)注于實(shí)踐和應(yīng)用，而非概念；對 CRM中非軟件部分關(guān)注更多） ? 不同行業(yè)應(yīng)用不同，金融、電訊和 IT應(yīng)用相對較多，而傳統(tǒng)制造業(yè)、零售業(yè)等也在逐步增多； ? 大型企業(yè)應(yīng)用較多； ? 不同集成度的 CRM并存。 ? CRM實(shí)施應(yīng)用能否獲得成功 ， 不僅取決于 CRM方案供應(yīng)商的實(shí)施經(jīng)驗和技術(shù)水平 ， 而且與企業(yè)自身的推進(jìn)力度有很大的關(guān)系 ， 尤其是理念的貫徹和思想的融合 ， 也就是文化體系的改造 。 客戶銷售管理 客戶信息 管理 業(yè)務(wù)流程 管理 分銷商信息 管理 統(tǒng)計分析與 決策支持 客 戶 信 息 輸 入 客 戶 信 息 查 詢 客 戶 信 息 追 蹤 潛 在 客 戶 發(fā) 現(xiàn) 訂 單 計 劃 生 成 訂 單 計 劃 執(zhí) 行 分 銷 商 信 息 輸 入 銷 售 統(tǒng) 計 分 析 決 策 支 持 快速獲取和管理日常銷售信息。 ? 減少了 CRM的成本 ， 這也許是最重要的 ? 因此 ， 在有的關(guān)于 CRM的定義中 ， 還強(qiáng)調(diào) CRM是一種基于計算機(jī)技術(shù)的管理機(jī)制 。 ? 在大多數(shù)的 ERP產(chǎn)品中 ， 都包括了銷售 、營銷等方面的管理內(nèi)容 。呼叫中心只是 CRM信息溝通渠道中的一個部分而已。 ? 三個層面： ? 第一個層面是操作型：主要方便與客戶的交流 ， 簡化操作流程； ? 第二個層面是分析型就是要了解客戶的需求 ， 比如企業(yè)新業(yè)務(wù)的客戶群在哪兒 、 如何吸引他們 、 有沒有價值 、 哪些客戶值得保留等等 ， 這些都是分析型 CRM所要提供的支持； ? 第三個層面是協(xié)同型 CRM， 比如整合各種渠道，協(xié)調(diào)各個部門之間的聯(lián)系都是協(xié)作型 CRM范疇。 ? 從企業(yè)來說 ， CRM主要涉及到銷售 、 市場銷售 、市場情報 、 顧客服務(wù)等 “ 企業(yè)前臺 ” ， 同時也涉及到產(chǎn)品設(shè)計 、 生產(chǎn)制造 、 質(zhì)量控制等 “ 企業(yè)后臺 ” ， 需要整個企業(yè)信息集成和功能配合 。 為什么會出現(xiàn)這種情況？這種情況在企業(yè)中非常普遍，而且過去有，現(xiàn)在依然沒有很好解決 50年代 60年代 70年代 80年代 90年代 2023年代 管理理論的發(fā)展 OPS, 定貨點(diǎn)系統(tǒng) MRP, 物料需求計劃 閉環(huán)的 MRP MRPII, 制造資源計劃 JIT, 準(zhǔn)時制生產(chǎn) CIMS, 計算機(jī)集成制造 TQC, 全面質(zhì)量管理 BPR, 業(yè)務(wù)流程重組 ERP, 企業(yè) 資源規(guī)劃
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