crm的基本概念-文庫吧
2025-01-01 16:21 本頁面
【正文】 強和延長企業(yè)與顧客的長期買賣關(guān)系 。 ? 根據(jù)市場營銷中的結(jié)論 , 一般開發(fā)新客戶要比留住老客戶難 5倍。 某企業(yè)總裁希望了解 CRM是什么？ ? 戰(zhàn)略？ ? 經(jīng)營理念？ ? 收益？ ? CRM是企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶的細分情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。 對于企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)理和 CRM實施人員而言， CRM是什么？ ? 涉及的范圍 ？ ? 技術(shù) ？ ? 客戶是什么 ？ ? CRM是企業(yè)在營銷 、 銷售和服務業(yè)務范圍內(nèi) ， 對現(xiàn)實的和潛在的客戶關(guān)系以及業(yè)務伙伴關(guān)系進行多渠道管理的一系列過程和技術(shù) 。 對于一線銷售人員而言， CRM是什么？ ? 更多的客戶 ？ ? 更好的銷售額 ？ ? CRM就是為了使企業(yè)能夠在恰當?shù)臅r間以恰當?shù)耐緩较蚯‘數(shù)目蛻籼岢銮‘數(shù)匿N售建議 。 客戶關(guān)系管理的含義 ? 從客戶來說， CRM關(guān)心一個客戶的 “ 整個生命周期 ” 。 ? 從企業(yè)來說 ， CRM主要涉及到銷售 、 市場銷售 、市場情報 、 顧客服務等 “ 企業(yè)前臺 ” ， 同時也涉及到產(chǎn)品設(shè)計 、 生產(chǎn)制造 、 質(zhì)量控制等 “ 企業(yè)后臺 ” ， 需要整個企業(yè)信息集成和功能配合 。 ? 從具體操作來說 ， CRM體現(xiàn)在企業(yè)與客戶的每次交互上 ， 這些交互都可能加強或削弱客戶與你做生意的愿望 。 聯(lián)想對 CRM的理解 ? CRM (Customer Relationship Management )客戶關(guān)系管理 ? CRM (Continuous Relationship Marketing)持續(xù)關(guān)系營銷 ? CRM首先是一種管理理念 ：是一種強調(diào)客戶導向的管理思想，對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進行全方位管理，并實現(xiàn)客戶導向的業(yè)務運作模式，強調(diào)過程控制，可追溯，不僅僅是結(jié)果控制。 ? CRM是一套 IT系統(tǒng)解決方案 ：它將管理思想與業(yè)務流程通過軟件系統(tǒng)固化下來，并通過 IT技術(shù)實現(xiàn)，從而提高工作效率和質(zhì)量。 市場 銷售 服務 一對一營銷 客戶信息集成，全面了解客戶 個性化服務 人 流程 技術(shù) CRM的系統(tǒng)特性 二、如何更好地維持客戶關(guān)系 （ CRM的精神是什么） ? 企業(yè)必須做到 CCPR ? 讓客戶更方便（ Convenient） ? 對客戶更親切（ Care） ? 個性化（ Personalized） ? 立即反應（ Realtime） 三、 CRM的核心管理思想 ? 企業(yè)是干什么的 ？ 我們簡單地用公式來概括企業(yè)的總收入： R＝ X1 Y1＋ X2 Y2＋ …… Xn Yn 其中： R—總收入； Xi為每個客戶購買某產(chǎn)品之數(shù)量； Yi為購買該產(chǎn)品的客戶數(shù)量 。 ?① 找到更多的客戶； ?② 開發(fā)更多的產(chǎn)品； ?③增加每個客戶購買產(chǎn)品的數(shù)量。 CRM的核心管理思想 ? 1 客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一 ? 2 對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進行全面管理 ? 3 進一步延伸企業(yè)供應鏈管理 供應鏈是圍繞核心企業(yè) ， 通過對信息流 、 物流 、 資金流的控制 ， 從采購原材料開始 ， 制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品 ， 最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費者手中的將供應商 、 制造商 、 分銷商 、 零售商 、 直到最終用戶連成一個整體的功能網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 四、客戶關(guān)系管理的誤區(qū) ? 誤區(qū)１ 、 客戶關(guān)系管理是一個系統(tǒng)或者一項技術(shù) 如果好用 ， 真應該買一個來試試 ? 真正的 CRM是策略 、 組織和技術(shù)的集成 ， 也就是說 ， CRM它融合了包括企業(yè)策略 、 管理思想以及 IT、 通信技術(shù)的很多東西 。 ? 三個業(yè)務方面： ? 一個是市場營銷 ， 一個是銷售 ， 還有一個是客戶服務 。 ? 三個層面： ? 第一個層面是操作型：主要方便與客戶的交流 ， 簡化操作流程； ? 第二個層面是分析型就是要了解客戶的需求 ， 比如企業(yè)新業(yè)務的客戶群在哪兒 、 如何吸引他們 、 有沒有價值 、 哪些客戶值得保留等等 ， 這些都是分析型 CRM所要提供的支持； ? 第三個層面是協(xié)同型 CRM， 比如整合各種渠道，協(xié)調(diào)各個部門之間的聯(lián)系都是協(xié)作型 CRM范疇。 誤區(qū)２、實施 CRM就是滿足百分之百的客戶 ? 企業(yè)應使用 “ 客戶金字塔 ” 它把客戶群分為四種類別： ? 1. VIP客戶： VIP客戶是金字塔中最上層的客戶，是在過去特定的時間內(nèi)，購買金額最多的前 1%客戶。 ? 2. 主要客戶：客戶金字塔中 ， 除了 VIP客戶外 ， 在此特定期間內(nèi) ， 消費金額最多的前 5%客戶 。 ?
研究報告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1