crm的基本概念-wenkub
2023-01-30 16:21:04 本頁(yè)面
【正文】 Relationship Management ） ？ ? 你如何理解客戶關(guān)系管理？ ? 你的工作與客戶關(guān)系管理有關(guān)嗎？什么關(guān)系？在客戶管理方面你面臨的困惑是什么？ ? CRM是技術(shù)蒙汗藥嗎？ 如何從字面上理解 CRM ? 客戶關(guān)系管理 （ CRM， Customer Relationship Management） ： 顧名思義 ， 是指管理企業(yè)與其客戶的關(guān)系 。 某企業(yè)總裁希望了解 CRM是什么？ ? 戰(zhàn)略？ ? 經(jīng)營(yíng)理念？ ? 收益？ ? CRM是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶的細(xì)分情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。 ? 從企業(yè)來(lái)說(shuō) ， CRM主要涉及到銷售 、 市場(chǎng)銷售 、市場(chǎng)情報(bào) 、 顧客服務(wù)等 “ 企業(yè)前臺(tái) ” ， 同時(shí)也涉及到產(chǎn)品設(shè)計(jì) 、 生產(chǎn)制造 、 質(zhì)量控制等 “ 企業(yè)后臺(tái) ” ， 需要整個(gè)企業(yè)信息集成和功能配合 。 市場(chǎng) 銷售 服務(wù) 一對(duì)一營(yíng)銷 客戶信息集成，全面了解客戶 個(gè)性化服務(wù) 人 流程 技術(shù) CRM的系統(tǒng)特性 二、如何更好地維持客戶關(guān)系 （ CRM的精神是什么） ? 企業(yè)必須做到 CCPR ? 讓客戶更方便（ Convenient） ? 對(duì)客戶更親切（ Care） ? 個(gè)性化（ Personalized） ? 立即反應(yīng)（ Realtime） 三、 CRM的核心管理思想 ? 企業(yè)是干什么的 ？ 我們簡(jiǎn)單地用公式來(lái)概括企業(yè)的總收入： R＝ X1 Y1＋ X2 Y2＋ …… Xn Yn 其中： R—總收入； Xi為每個(gè)客戶購(gòu)買某產(chǎn)品之?dāng)?shù)量； Yi為購(gòu)買該產(chǎn)品的客戶數(shù)量 。 ? 三個(gè)層面： ? 第一個(gè)層面是操作型：主要方便與客戶的交流 ， 簡(jiǎn)化操作流程； ? 第二個(gè)層面是分析型就是要了解客戶的需求 ， 比如企業(yè)新業(yè)務(wù)的客戶群在哪兒 、 如何吸引他們 、 有沒(méi)有價(jià)值 、 哪些客戶值得保留等等 ， 這些都是分析型 CRM所要提供的支持； ? 第三個(gè)層面是協(xié)同型 CRM， 比如整合各種渠道，協(xié)調(diào)各個(gè)部門之間的聯(lián)系都是協(xié)作型 CRM范疇。 ? 4. 小客戶：指除了上述三種客戶外 ， 剩下的 80%客戶 。呼叫中心只是 CRM信息溝通渠道中的一個(gè)部分而已。 ? 即使一個(gè)企業(yè)沒(méi)有采用任何現(xiàn)代意義上的 CRM應(yīng)用技術(shù) ， 它仍然可以根據(jù) CRM的經(jīng)驗(yàn)理念 ， 重新審視企業(yè)內(nèi)部的某些不合理流程以及客戶關(guān)系維持的薄弱環(huán)節(jié) ，持續(xù)的改進(jìn)并不一定要同技術(shù)相關(guān) 。 ? 在大多數(shù)的 ERP產(chǎn)品中 ， 都包括了銷售 、營(yíng)銷等方面的管理內(nèi)容 。 ? 信息技術(shù) （ IT） 使 CRM成為可能和容易 : ? 客戶和銷售人員實(shí)時(shí)準(zhǔn)確地訪問(wèn)企業(yè)信息 ， 提供更好的顧客服務(wù) 。 ? 減少了 CRM的成本 ， 這也許是最重要的 ? 因此 ， 在有的關(guān)于 CRM的定義中 ， 還強(qiáng)調(diào) CRM是一種基于計(jì)算機(jī)技術(shù)的管理機(jī)制 。 CRM營(yíng)銷管理最重要的是實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷，從 “ 宏?duì)I銷 ” 到 “ 微營(yíng)銷 ” 的轉(zhuǎn)變。 客戶銷售管理 客戶信息 管理 業(yè)務(wù)流程 管理 分銷商信息 管理 統(tǒng)計(jì)分析與 決策支持 客 戶 信 息 輸 入 客 戶 信 息 查 詢 客 戶 信 息 追 蹤 潛 在 客 戶 發(fā) 現(xiàn) 訂 單 計(jì) 劃 生 成 訂 單 計(jì) 劃 執(zhí) 行 分 銷 商 信 息 輸 入 銷 售 統(tǒng) 計(jì) 分 析 決 策 支 持 快速獲取和管理日常銷售信息。 CRM可以集成呼叫中心（ Call Center） 技術(shù)，以快速響應(yīng)客戶需求。 ? CRM實(shí)施應(yīng)用能否獲得成功 ， 不僅取決于 CRM方案供應(yīng)商的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平 ， 而且與企業(yè)自身的推進(jìn)力度有很大的關(guān)系 ， 尤其是理念的貫徹和思想的融合 ， 也就是文化體系的改造 。 ? 在互動(dòng)中了解客戶（ Interactive） ? 通過(guò)不同的標(biāo)準(zhǔn)將客戶分成不同類型（ Differentiate） ? 按照不同客戶類型，分別定出對(duì)策或建議（ Mapping Strategy） ? 立即響應(yīng)客戶需求（ Response） 麥肯錫提出的 CRM步驟 ? 搜集資料 ? 分類與建立模式 ? 規(guī)劃與設(shè)計(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)：根據(jù)客戶行為模式 ， 設(shè)計(jì)適合客戶的服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng) ， 實(shí)現(xiàn)一
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