crm的基本概念(編輯修改稿)
2025-01-29 16:21 本頁面
【文章內容簡介】 3. 普通客戶：除了 VIP與主要客戶 ， 購買金額最多的 20%客戶 。 ? 4. 小客戶：指除了上述三種客戶外 ， 剩下的 80%客戶 。 ? 客戶選擇遵循：帕列托 20/80法則 。 ? 因此， CRM提供給決策者的是：要敢于放棄客戶！ 誤區(qū)３、 CRM一定要建立呼叫中心 ? 決不是一個呼叫中心就可以實現(xiàn)客戶關系管理； ? CRM是從呼叫中心和銷售自動化開始發(fā)展而來的，但是不是建立一個呼叫中心就可以實現(xiàn)客戶關系管理。 ? 呼叫中心是 CRM的重要組成部分，但不是實施 CRM的必要條件。呼叫中心只是 CRM信息溝通渠道中的一個部分而已。企業(yè)與客戶交互的形式是多種多樣的，可以通過電子商務，借助于數(shù)據(jù)庫，來實現(xiàn)網上信息溝通。 誤區(qū)４、 CRM只有助于銷售 ? CRM擁有下面幾個功能： ? 客戶信息記錄 ? 戶外服務及分派 ? 按需訂做 ? 營銷宣傳管理 ? 電話呼叫中心管理等 ? CRM與互聯(lián)網聯(lián)系起來 ， 還應有助于企業(yè)完成以下功能： ? 準確地識別新業(yè)務的潛在資源 ? 根據(jù)長時間積累的數(shù)據(jù) ， 能夠為客戶及潛在的客戶提供定制的信息 ? 快速對訂購與咨詢做出反應 ? 與供應商共享作息 誤區(qū)５、你只要買一套 CRM軟件包然后把它集成進你原有的系統(tǒng)中即可 ? 事實：把 CRM系統(tǒng)加在你原有的系統(tǒng)就如打開一只潘多拉的盒子： ? 原系統(tǒng)沒有提供 API的話 ， 那么你必須自己提供接口； ? 原系統(tǒng)是五年前購買的話 ， 也許它根本就不支持當前的 Inter； ? 需要清除冗余與重復； ? 創(chuàng)立一數(shù)據(jù)中心或保證你能快速 、 高效且準確地存取其它部門的數(shù)據(jù)； ? 如果事先對集成沒有充分的準備及精確的預算，花費也許比購買 CRM軟件要多得多。 誤區(qū)６、大企業(yè)才要 CRM ? CRM也是一個商業(yè)理念 ， 適用于所有從事經營活動的產品或服務提供者 。 ? 即使一個企業(yè)沒有采用任何現(xiàn)代意義上的 CRM應用技術 ， 它仍然可以根據(jù) CRM的經驗理念 ， 重新審視企業(yè)內部的某些不合理流程以及客戶關系維持的薄弱環(huán)節(jié) ，持續(xù)的改進并不一定要同技術相關 。 誤區(qū) 中小企業(yè)為了提高實施 CRM的成功率，最好的辦法莫過于買一套與大企業(yè)一樣的 CRM軟件包 ? 中小企業(yè)沒有如大企業(yè)一樣的財力 ? 中小企業(yè)也承擔不起安裝大企業(yè)專用 CRM軟件所化費的時間與風險； ?方法之一： 利用現(xiàn)成的產品 。 ?方法之二： 尋找一個在開發(fā)企業(yè)應用程序方面很有經驗的廠商。 誤區(qū) 實現(xiàn) CRM， ERP要先行 ? CRM和 ERP是有緊密聯(lián)系的 ， 但是 ERP不是企業(yè)實現(xiàn) CRM的前提條件 ? CRM和 ERP及 SCM等都是網絡時代提升企業(yè)核心競爭力的有力工具 。 ? 在大多數(shù)的 ERP產品中 ， 都包括了銷售 、營銷等方面的管理內容 。 CRM產品更專注于銷售 、 營銷 、 客戶服務和支持等方面的管理 ， 在這些方面比 ERP更進一步 。 課后練習 ? 閱讀案例， 思考 案例后的問題 1. 酒店行業(yè)如何用 CRM“攏 ” 住客戶 2. 迪斯尼世界重新定義 CRM應用 3. 杭州銀泰移動 CRM賣百貨 五、 CRM的發(fā)展動力 ? 客戶行為 e化 ? 市場競爭空前激烈 ? 企業(yè)內部管理需求 ? 信息技術的快速發(fā)展 客戶行為 e化 ? 消費者價值觀的變遷 ?互聯(lián)網技術使客戶的選擇權空前加大 ?新時代客戶購買行為的七大準則： ?快速 、 容易 、 便宜 、 個性化 、 方便 、 熟悉 、安全 價廉物美，經久耐用，實際 顏色，包裝，設計， 方便，風格，喜歡 快速、容易、便宜、個性化、方便、熟悉、安全 理性消費時代 感覺消費時代 感情消費時代 市場競爭空前激烈 ? 競爭的全球化 ? 產品本身的優(yōu)劣差距縮小 ， 競爭力從產品轉向服務 ? 內部潛力的挖掘已經不足以產生明顯的競爭優(yōu)勢 ? 大批在互聯(lián)網時代創(chuàng)立的 e化企業(yè)對傳統(tǒng)的市場進行蠶食 企業(yè)內部管理需求 ? 4個經常發(fā)生在企業(yè)內部的“不良現(xiàn)象” ? 客戶信息零散分割導致客戶服務效率低下 ? 信息不準確導致營銷預算浪費嚴重 ? 銷售人員花在一般性事務管理的時間太多 ? 銷售人員占有關鍵客戶資料 信息技術的快速發(fā)展 ? 個人電腦在企業(yè)的普遍使用 ? 大型關系數(shù)據(jù)庫 ? 局域網技術 ? 客戶 /服務器技術 ? 分布式處理技術 ? 數(shù)據(jù)挖掘技術 CRM與信息技術 ? 鑒于客戶在企業(yè)中的重要性 ， 其實企業(yè)長期以來也十分關注與客戶的關系； ? 但以前主要是銷售人員負責與客戶打交道 ， 因此 ，企業(yè)是通過銷售人員與客戶的經常溝通 、 拜訪來促進客戶關系 。
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