crm的基本概念-免費閱讀
【正文】 ? 重視客戶利益 ， 讓客戶滿意 ? 關(guān)注客戶個性需求 ? 注重情感消費的經(jīng)營思路 ? 注重外部資源管理 十、 CRM在中國 ? 中國市場處于市場培育階段，逐步走向成熟。 訂單信息 管理 分 銷 商 信 息 查 詢 產(chǎn) 品 庫 存 查 詢 庫 位 調(diào) 動 管 理 動態(tài)庫存 調(diào)配管理 ? 4． 服務(wù)管理與客戶關(guān)懷 功能包括產(chǎn)品安裝檔案 、 服務(wù)請求 、 服務(wù)內(nèi)容 、 服務(wù)網(wǎng)點 、 服務(wù)收費等管理 ， 詳細(xì)記錄服務(wù)全程進(jìn)行情況 。 因為離開計算機(jī)技術(shù) ，CRM很難真正做到 。 CRM產(chǎn)品更專注于銷售 、 營銷 、 客戶服務(wù)和支持等方面的管理 ， 在這些方面比 ERP更進(jìn)一步 。企業(yè)與客戶交互的形式是多種多樣的，可以通過電子商務(wù)，借助于數(shù)據(jù)庫，來實現(xiàn)網(wǎng)上信息溝通。 誤區(qū)２、實施 CRM就是滿足百分之百的客戶 ? 企業(yè)應(yīng)使用 “ 客戶金字塔 ” 它把客戶群分為四種類別： ? 1. VIP客戶： VIP客戶是金字塔中最上層的客戶，是在過去特定的時間內(nèi)，購買金額最多的前 1%客戶。 ? 從具體操作來說 ， CRM體現(xiàn)在企業(yè)與客戶的每次交互上 ， 這些交互都可能加強或削弱客戶與你做生意的愿望 。 ? “ 關(guān)系 ” 指顧客整個生命周期的買賣關(guān)系 ， 應(yīng)關(guān)注長期的買賣關(guān)系 ?？蛻絷P(guān)系管理 客戶關(guān)系管理 第一章 CRM的基本概念 暨南大學(xué)管理學(xué)院市場學(xué)系 張泳博士 【 教學(xué)目標(biāo) 】 掌握客戶關(guān)系管理的基本概念、內(nèi)容、特征、基本流程等，了解客戶關(guān)系管理的存在的誤區(qū)、現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢。 ? “ 管理 ” 指加強和延長企業(yè)與顧客的長期買賣關(guān)系 。 聯(lián)想對 CRM的理解 ? CRM (Customer Relationship Management )客戶關(guān)系管理 ? CRM (Continuous Relationship Marketing)持續(xù)關(guān)系營銷 ? CRM首先是一種管理理念 ：是一種強調(diào)客戶導(dǎo)向的管理思想，對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全方位管理，并實現(xiàn)客戶導(dǎo)向的業(yè)務(wù)運作模式，強調(diào)過程控制，可追溯，不僅僅是結(jié)果控制。 ? 2. 主要客戶：客戶金字塔中 ， 除了 VIP客戶外 ， 在此特定期間內(nèi) ， 消費金額最多的前 5%客戶 。 誤區(qū)４、 CRM只有助于銷售 ? CRM擁有下面幾個功能： ? 客戶信息記錄 ? 戶外服務(wù)及分派 ? 按需訂做 ? 營銷宣傳管理 ? 電話呼叫中心管理等 ? CRM與互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系起來 ， 還應(yīng)有助于企業(yè)完成以下功能： ? 準(zhǔn)確地識別新業(yè)務(wù)的潛在資源 ? 根據(jù)長時間積累的數(shù)據(jù) ， 能夠為客戶及潛在的客戶提供定制的信息 ? 快速對訂購與咨詢做出反應(yīng) ? 與供應(yīng)商共享作息 誤區(qū)５、你只要買一套 CRM軟件包然后把它集成進(jìn)你原有的系統(tǒng)中即可 ? 事實：把 CRM系統(tǒng)加在你原有的系統(tǒng)就如打開一只潘多拉的盒子： ? 原系統(tǒng)沒有提供 API的話 ， 那么你必須自己提供接口； ? 原系統(tǒng)是五年前購買的話 ， 也許它根本就不支持當(dāng)前的 Inter； ? 需要清除冗余與重復(fù)； ? 創(chuàng)立一數(shù)據(jù)中心或保證你能快速 、 高效且準(zhǔn)確地存取其它部門的數(shù)據(jù)； ? 如果事先對集成沒有充分的準(zhǔn)備及精確的預(yù)算，花費也許比購買 CRM軟件要多得多。 課后練習(xí) ? 閱讀案例， 思考 案例后的問題 1. 酒店行業(yè)如何用 CRM“攏 ” 住客戶 2. 迪斯尼世界重新定義 CRM應(yīng)用 3. 杭州銀泰移動 CRM賣百貨 五、 CRM的發(fā)展動力 ? 客戶行為 e化 ? 市場競爭空前激烈 ? 企業(yè)內(nèi)部管理需求 ? 信息技術(shù)的快速發(fā)展 客戶行為 e化 ? 消費者價值觀的變遷 ?互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)使客戶的選擇權(quán)空前加大 ?新時代客戶購買行為的七大準(zhǔn)則： ?快速 、 容易 、 便宜 、 個性化 、 方便 、 熟悉 、安全 價廉物美，經(jīng)久耐用，實際 顏色，包裝，設(shè)計， 方便，風(fēng)格，喜歡 快速、容易、便宜、個性化、方便、熟悉、安全 理性消費時代 感覺消費時代 感情消費時代 市場競爭空前激烈 ? 競爭的全球化 ? 產(chǎn)品本身的優(yōu)劣差距縮小 ， 競爭力從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù) ? 內(nèi)部潛力的挖掘已經(jīng)不足以產(chǎn)生明顯的競爭優(yōu)勢 ? 大批在互聯(lián)網(wǎng)時代創(chuàng)立的 e化企業(yè)對傳統(tǒng)的市場進(jìn)行蠶食 企業(yè)內(nèi)部管理需求 ? 4個經(jīng)常發(fā)生在企業(yè)內(nèi)部的“不良現(xiàn)象” ? 客戶信息零散分割導(dǎo)致客戶服務(wù)效率低下 ? 信息不準(zhǔn)確導(dǎo)致營銷預(yù)算浪費嚴(yán)重 ? 銷售人員花在一般性事務(wù)管理的時間太多 ? 銷售
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