crm的基本概念(已修改)
2025-01-19 16:21 本頁面
【正文】 客戶關系管理 客戶關系管理 第一章 CRM的基本概念 暨南大學管理學院市場學系 張泳博士 【 教學目標 】 掌握客戶關系管理的基本概念、內容、特征、基本流程等，了解客戶關系管理的存在的誤區(qū)、現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢。 【 教學重點 】 理解 客戶關系管理基本概念、內涵的理解。掌握客戶關系管理核心管理思想、主要功能等 【 教學難點 】 正確把握客戶關系管理的操作流程，熟練運用基本理論進行分析。 前言 :企業(yè)為什么需要 CRM？ 獲取新客戶很難 老客戶要求日漸苛刻 有關客戶信息零散 內部流程存在種種問題 CRM 零散的信息使得無法對客戶有全面的了解 Who is my customer? 來自銷售定單 管理的信息 來自制造 /庫存 的信息 來自客戶服務 的信息 來自外部市場 的信息 市場部門的數據庫 來自銷售 的信息 為什么企業(yè)需要 CRM——以客戶信息為例 用集成的方式提供一個完整的客戶信息 吸引新顧客存在的問題？ ? 公司做了這么多宣傳廣告，為何反應不大？ ? 如何了解顧客對公司產品的看法？ ? 收集了大量名片，如何利用才好？ ? 怎樣分析，才知道誰是真正的潛在購買者？ ? 用哪些方式，才能和那些潛在的顧客多多接觸？ ? 怎樣知道其它部門（同事）與顧客的聯(lián)系情況？ ? 所有的客戶線索都需要我花大量時間去找嗎？ ? 每年開銷了大筆的營銷費用，回報率有多大？ 留住老顧客存在的問題？ ? 售后服務只是花錢而不是掙錢嗎？ ? 客戶的問題不是我這個部門的問題，怎樣處理？ ? 如何知道客戶對公司產品的滿意程度？ ? 如何掌握這么多客戶偏好的變化？ ? 如何與老客戶保持聯(lián)系，又不讓他厭煩？ ? 如何通過各種渠道了解顧客更多的其它信息？ ? 面對的是一位老客戶，如何報價才能留住他？ ? 怎樣知道顧客是否忠誠呢？ 營銷管理存在的問題？ ? 營銷經理怎么知道銷售人員與誰聯(lián)系過？ ? 營銷經理怎么知道銷售員人向客戶承諾過什么？ ? 經理手上有一張大單，讓哪位銷售人員做更放心？ ? 跟單跟了很長時間的業(yè)務員要辭職，怎么辦？ ? 經理如何激勵銷售人員？ ? 怎樣防止跳槽人員把客戶帶走？ ? 銷售人員相互競爭和相互排斥時，怎么辦？ ? 部門之間相互扯皮，相互推諉責任時，怎么辦？ ? 不同部門給出的同一顧客信息不同時，怎么辦？ ? 如何讓公司資源，發(fā)揮更大效用？ ? 上述問題可歸納為兩個方面： ? 。 ? ， 這些零散的信息使得各部門無法對客戶有全面的了解 ， 各部門難以在統(tǒng)一的信息的基礎上面對客戶 。 ? 因此 ， 需要各部門對面向客戶的各項信息和活動進行集成 ， 組建一個以客戶為中心的企業(yè) ，實現(xiàn)對面向客戶的活動的全面管理 。 為什么會出現(xiàn)這種情況？這種情況在企業(yè)中非常普遍，而且過去有，現(xiàn)在依然沒有很好解決 50年代 60年代 70年代 80年代 90年代 2023年代 管理理論的發(fā)展 OPS, 定貨點系統(tǒng) MRP, 物料需求計劃 閉環(huán)的 MRP MRPII, 制造資源計劃 JIT, 準時制生產 CIMS, 計算機集成制造 TQC, 全面質量管理 BPR, 業(yè)務流程重組 ERP, 企業(yè) 資源規(guī)劃 CRM, 客戶關系管理 CRM的 起源 服務業(yè)中的兩個 CRM例子 ? 兩個賓館的例子 ? 服務的特點有哪些？ ? 無形性 ? 不可分離性 ? 可變性 ? 易消失性 ? 兩個例子的差異：是否切實以客戶為中心；是否切實實踐 CRM；是否真正實現(xiàn)了客戶忠誠（五星級賓館的硬件與軟件） 主要內容 ? CRM的含義 ? 什么是高水平的 CRM ? CRM的核心管理思想 ? CRM的誤區(qū) ? CRM的發(fā)展動力 ? CRM的發(fā)展歷史和未來 ? CRM的作用 ? CRM的分類 ? CRM與企業(yè)文化 ? CRM在中國 ? 案例分析與文章閱讀 一、 CRM的含義 ? 什么是客戶關系管理 （ CRM， Customer Relationship Management ） ？ ? 你如何理解客戶關系管理？ ? 你的工作與客戶關系管理有關嗎？什么關系？在客戶管理方面你面臨的困惑是什么？ ? CRM是技術蒙汗藥嗎？ 如何從字面上理解 CRM ? 客戶關系管理 （ CRM， Customer Relationship Management） ： 顧名思義 ， 是指管理企業(yè)與其客戶的關系 。 ? “ 關系 ” 指顧客整個生命周期的買賣關系 ， 應關注長期的買賣關系 。 ? “ 管理 ” 指加
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