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【正文】 維修管理 （ MDM） 市場營銷管理 （ MMS） Call Center 交互式網(wǎng)站 （ WEB） …… 數(shù)據(jù)倉庫 數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘 知識管理 客戶接入 業(yè)務(wù)流程 決策支持 14 ? 客戶服務(wù)是需要多個職能部門的協(xié)同工作，才能達(dá)到令客戶滿意的效果。 請列舉出您認(rèn)為貴公司現(xiàn)在做的不足的服務(wù)有哪些？ 20 “落實”客戶服務(wù)是最大的挑戰(zhàn) ? 公司愈大 ， 服務(wù)愈差 。 想獲得忠誠 ， 最好的方法就是從自身做起去爭取 。 ? 我真搞不懂： “ 人人都想要忠誠的客戶 ， 可是大家卻總是在衡量滿意度 ” 。 沒啥了不起 ！ 這表明有 %的客戶不滿意 ， 而且正在四處跟人說呢 。分析并確定有一定影響力的問題，有效提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。 這我怎么想都想不通 ，在我看來 ， 預(yù)算的分配應(yīng)該恰好相反才對 。 客戶服務(wù)的特點 35 客戶服務(wù)案例 工作組 服務(wù)瑕疵跟蹤 客訪案例 客戶檔案 專家知 識系統(tǒng) 臺詞 提示 產(chǎn)品檔案 客戶代表 （接線員） 市場支持 寶潔管理 總調(diào)度 保安部門 人力資源 預(yù)警 預(yù)警 財務(wù)管理 36 客戶訪問案例 ? 記錄客戶訪問的詳細(xì)內(nèi)容，類型等 ? 通過關(guān)鍵字將客戶與產(chǎn)品、工作組、專家知識系統(tǒng)和預(yù)警等模塊連接 ? 對處理過程得到全程和實時的監(jiān)控 ? 全面和完整的客戶記錄信息，是客戶服務(wù)系統(tǒng)分析和評估的基礎(chǔ) 37 ? 最優(yōu)解決方案，客戶資料和公司的信息 ? 信息以面向需求的方式組織，無論客戶何時，何地和何因與公司聯(lián)系，都可得到完整的服務(wù) ? 在服務(wù)過程中不斷收集案例，完善知識體系 ? 配合“臺詞提示”功能，提高效率，減少人為因素失誤，保證穩(wěn)定可靠的服務(wù) ? 以低成本實現(xiàn)高水準(zhǔn)服務(wù)。 ? 客戶滿意度的呼聲向來都很高 ， 但是客戶忠誠度的呼聲卻一直都很低 。 24 不可盡信“滿意度調(diào)查” ? “ 滿意 ” 和 “ 忠誠 ” 之間 ， 看似咫尺 ， 實則天壤之別 。 ? 先對別人付出你的忠誠別人自然會以忠誠回報你 ?！? 客戶服務(wù)系統(tǒng)基本要求 客戶服務(wù)管理系統(tǒng) 16 產(chǎn)值 中心論 銷售額 中心論 利潤 中心論 客戶 中心論 觀念升級 發(fā)展階段 企業(yè)經(jīng)營觀念的發(fā)展 17 消費層次 發(fā)展階段 理性消費 感覺消費 感情消費 質(zhì)量 /價格 好 /差 品牌 /服務(wù) 喜歡 /不喜歡 個性化滿足 滿意 /不滿意 單一消費 功能 有 /無 客戶消費觀念的發(fā)展 18 ? “顧客是上帝嗎？” ? 服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不僅是服務(wù)態(tài)度，更重要的是要具備科學(xué)的手段、管理、監(jiān)控和評測 ? 承認(rèn)自己的服務(wù)很差勁 ? 誰是世界上最重要的人 ? 客戶是給你發(fā)薪水的人 ? 客戶滿意不是企業(yè)追求的目標(biāo) 客戶服務(wù)的觀念 19
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