crm1(存儲版)
【正文】 售一對一營銷一對一營銷客戶自助客戶忠誠網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)絡(luò)營銷商業(yè)智能客戶 鑒別36? CRM是一個系統(tǒng)或是一項技術(shù)、一個應(yīng)用軟件? CRM一定要建立呼叫中心? 實現(xiàn) CRM， ERP要先行? CRM是一對一營銷? CRM是統(tǒng)計模型? CRM是數(shù)據(jù)庫應(yīng)用? CRM是電子商務(wù)? CRM能 “包治百病 ”37CRM的幾個誤區(qū)：? 思想? 戰(zhàn)略? 制度? 手段? 工具? 軟件? 系統(tǒng)? 技術(shù)? ……什么客戶關(guān)系管理（ CRM）？客戶關(guān)系管理管理理念 管理機制 管理技術(shù)企 業(yè) 商 務(wù) 的綜 合3839客戶關(guān)系管理的含義 ① Gart Group認為，客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。（注：這個定義推薦給營銷經(jīng)理比較合適）? CRM是為了消除企業(yè)在與客戶交互活動時的 “ 單干 ”現(xiàn)象， 整合銷售、營銷和服務(wù) 業(yè)務(wù)功能的一個企業(yè)經(jīng)營策略，它需要企業(yè)全方位協(xié)調(diào)一致的行動?；A(chǔ)理論 — 關(guān)系營銷? 關(guān)系營銷營銷理論? 客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代營銷理論? 客戶關(guān)系管理的核心思想? 客戶智能與客戶知識46 關(guān)系營銷產(chǎn)生的背景? 關(guān)系營銷自８０年代后期以來得到了迅速的發(fā)展。 50 —— 客戶忠誠? 1947年由美國學(xué)者塞利弗和肯切爾在研究社會判斷理論時提出的 “涉入理論 ” 品牌惰性和品牌忠誠? 客戶忠誠的前提是客戶滿意，而客戶滿意的關(guān)鍵條件是客戶需求的滿足。 ? 企業(yè)自身從關(guān)系營銷中得到的利益，可以結(jié)合客戶盈利能力、客戶保留成本、客戶流失成本等指標來進行衡量。利用集成的客戶數(shù)據(jù)（ 2）客戶分類：哪些客戶是盈利的、哪些是不盈利的。 無線移動應(yīng)用216。 按應(yīng)用集成度分類 CRM專項應(yīng)用 、 CRM整合應(yīng)用 、 CRM企業(yè)集成應(yīng)用 按系統(tǒng)功能分類 操作型 CRM 、合作型 CRM 、分析型 CRM 62 CRM系統(tǒng)對企業(yè)的作用和實施效果nCRM系統(tǒng)對企業(yè)的作用216。增加營業(yè)收入，提高利潤率企業(yè)獲利的關(guān)鍵開源開源節(jié)流節(jié)流企業(yè)利潤企業(yè)利潤?提升產(chǎn)品質(zhì)量提升產(chǎn)品質(zhì)量?降低生產(chǎn)成本降低生產(chǎn)成本?強化工作效率強化工作效率ERP與與 SCMCRM?提升客戶滿意度提升客戶滿意度?強化客戶忠誠度強化客戶忠誠度?創(chuàng)造企業(yè)營收創(chuàng)造企業(yè)營收CRM=Create Rich MoneyERP對企業(yè)的效益對企業(yè)的效益 ：： 著重在著重在 生產(chǎn)生產(chǎn) 與與 成本成本CRM對企業(yè)的效益：著重在對企業(yè)的效益：著重在 銷售銷售 與與 服務(wù)服務(wù)3~10%，很難，很難年年下降年年下降成長無限制，成長無限制，可年年成長可年年成長? 非最美的 ? 非最有名?但通過 CRM， 哈拉的賭場已擠身于最掙錢和成長率最快的賭場之列最好的案例 : 哈拉（ Harrah）的賭場? 知道重要客戶在他們包間里需要什么禮物252。 結(jié)果252。演講完畢，謝謝觀看！?？蛻魧Σ煌N促銷的反應(yīng)252。提高客戶滿意度216。以 200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標客戶的中端 CRM；252。 數(shù)據(jù)采集216。?對話性客戶知識：通過正式的、非正式的對話所獲取的客戶知識?觀察性客戶知識：通過觀察客戶使用產(chǎn)品或服務(wù)的狀況來獲得客戶知識，像汽車等高檔用品主要通過此方法獲取客戶知識?預(yù)測性客戶知識：利用市場營銷的專業(yè)分析工具和 方法預(yù)測客戶的需求與反應(yīng)。 52? 關(guān)系營銷為客戶創(chuàng)造和傳遞的價值一般用 “讓渡價值 ”來衡量。 4748 所謂關(guān)系營銷，是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。其中，理念是 CRM成功的關(guān)鍵，它是 CRM實施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；信息系統(tǒng)、 IT技術(shù)是 CRM成功實施的手段和方法；實施是決定 CRM成功與否、效果如何的直接因素。 IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。⑥ 擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。企業(yè)的銷售、營銷和客戶服務(wù)部門難以獲的所需的客戶互動信息216。即由 “ 產(chǎn)品為中心 ” 轉(zhuǎn)移到 “客戶為中心 ” 。臺塑集團創(chuàng)辦人 。建立 “以客戶為中心 ”核心觀念216?？蛻舻男枨?16。 注重質(zhì)量（去除雜質(zhì)） 洞悉客戶（消費和收入） 完善服務(wù)（送貨上門）王永慶， 1917年 1月 18日生于臺北縣新店。20n 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)演變
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