【正文】 貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了三種創(chuàng)造客戶價值的關(guān)系營銷層次。n CRM的產(chǎn)生與技術(shù)和時代背景是密不可分的。 CRM理念的發(fā)展趨勢216。 強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合216。方便企業(yè)與客戶的互動溝通216。 現(xiàn)金 ,一頓免費(fèi)飯等等 …?知道客戶準(zhǔn)備消費(fèi)的量，及什么會促使他消費(fèi)得更多哈拉的客戶關(guān)系? 找回客戶 : 再銷售和交叉銷售– 哈拉 : 從光顧多個賭場的客戶那兒掙來的收入躍增 33%? 個性化服務(wù)和基于客戶購買及服務(wù)歷史的推銷– 如果在四月度假 ,那么哈拉會在二月給你寄來促銷信 (物 )? 全獎勵計劃：全金、全鉑金及全鉆石加深客戶的關(guān)系 ? 封閉環(huán)銷售：什么類型的營銷活動和待遇能夠為自己提供最高的凈價值– 免費(fèi)房間、免費(fèi)牛排與免費(fèi)籌碼的比較? 增強(qiáng)購買的頻率和數(shù)量252。自從使用了 CRM后 ,哈拉的利潤翻了一倍哈拉的忠實(shí)卡“我們的對手用硬件來競爭 , 而我們用軟件來競爭。 ” 里查得 .默曼 , SVP 市場咨詢哈拉的忠誠卡71思考題請查閱相關(guān)資料，了解中國目前的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，并對未來幾年中國的客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢做相應(yīng)的估計和評價。游戲活動 : 什么樣的游戲和多少252。改善企業(yè)各部門員工對客戶數(shù)據(jù)的有效利用63 CRM系統(tǒng)對企業(yè)的作用和實(shí)施效果nCRM的實(shí)施效果216。 更加理解其實(shí)質(zhì)，不再盲目跟隨61客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型 按目標(biāo)客戶分類252。CRM向客戶管理的關(guān)系轉(zhuǎn)變即 CMR216。 圖 客戶智能體系框架 78 客戶知識，顧名思義，是有關(guān)客戶的知識。 ?二級關(guān)系營銷 即增加目標(biāo)客戶的財務(wù)利益，同時也增加他們的社會利益。? 關(guān)系營銷的關(guān)系，已從單純的客戶關(guān)系擴(kuò)展到了企業(yè)與供應(yīng)商、中間商、競爭者、政府、社區(qū)等的關(guān)系。如果是你接到這個電話，你會再來一管嗎？216?？蛻絷P(guān)系管理既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。④ 能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進(jìn)行追蹤?，F(xiàn)在手上有個大單子，我作為銷售經(jīng)理，該派哪個銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個新經(jīng)理，該派哪一個維修人員呢？ 31 業(yè)務(wù)需求的拉動216。像網(wǎng)絡(luò)公司、游戲公司、投資公司等等n演變n客戶關(guān)系管理是在早期的數(shù)據(jù)庫營銷中發(fā)展和完善起來的。 一把尺子，一個本子。傳統(tǒng)的經(jīng)營觀念216。3C時代 —customer 、 Competition、Change變化的變化的 原點(diǎn)：經(jīng)營思想的改變原點(diǎn)：經(jīng)營思想的改變“ 現(xiàn)在凡是經(jīng)營得很成功的企業(yè)，都是堅持以客戶為中心的經(jīng)營理念。臺灣經(jīng)營之神。u成本領(lǐng)先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢u市場價值和品牌優(yōu)勢u信息價值： 各大零售超市的會員卡系統(tǒng)u網(wǎng)絡(luò)化價值 ：交叉銷售 23企業(yè)每天最重要的工作客戶獲取……?市場活動?競爭策略制定?銷售過程監(jiān)控?銷售機(jī)會挖掘?潛在客戶跟蹤24企業(yè)每天最重要的工作客戶保留……?服務(wù)更個性化?對客戶更尊重?對客戶更親切?讓客戶更方便?立即響應(yīng)25企業(yè)每天最重要的工作客戶價值提升……?增加服務(wù)收入?縮短客戶購買周期?老客戶購買新產(chǎn)品?老客戶推薦新客戶?提升客戶購買量26 業(yè)務(wù)需求的拉動（ 1）來自銷售人員的聲音 從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的客戶，我常在這些線索上花費(fèi)大量時間。來自銷售、客戶服務(wù)、市場、制造、庫存等部門的信息分散在企業(yè)內(nèi)，使企業(yè)無法對客戶有全面的了解216。⑦ 能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險率等信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。 ? CRM就是讓企業(yè)能夠更好地了解 客戶的生命周期 以及客戶利潤 回報能力。 三者構(gòu)成 CRM穩(wěn)固的 “鐵三角 ” 圖 CRM鐵三角45客戶關(guān)系管理的含義 CRM的定義為： CRM是現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營理念和管理思想的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段，通過對 “以客戶為中心 ”的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤增長。 49 關(guān)系營銷的本質(zhì)特征：（１）雙向溝通（２）合作（３）雙贏（４）親密（５）控制。所謂讓渡價值，就是客戶總價值與客戶總成本之差。注意：客戶智能不但包括客戶知識的生成，而且更強(qiáng)調(diào)客戶知識在企業(yè)中的分發(fā)、使用、直到產(chǎn)生客戶智能5657圖 客戶智能與客戶知識關(guān)系58（ 1）客戶標(biāo)識：又稱客戶認(rèn)識（ awareness），即知道誰是你的客戶。 應(yīng)用整合216。以 200人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè) CRM。提高客戶忠誠度216。 客戶的終生價值