crm1(完整版)
【正文】 理的基本原理，結(jié)合具體的 CRM軟件了解網(wǎng)絡(luò)時(shí)代以客戶為中心的電子商務(wù)管理，明晰以客戶為中心的企業(yè)營銷戰(zhàn)略開發(fā)。客戶關(guān)系管理教師：于仁竹單位：工商學(xué)院 營銷Tel: 13505317001Email： ? 提及客戶關(guān)系管理，你想到什么 …… ？? 客戶：誰是客戶？? 關(guān)系：什么是關(guān)系？? 管理：如何管理？2一個(gè)小問題：3客戶關(guān)系管理簡介? 客戶關(guān)系管理提出的背景? 客戶關(guān)系管理的目標(biāo) ? 客戶關(guān)系管理課程的主要內(nèi)容? 客戶關(guān)系管理的學(xué)習(xí)方法? 參考材料 4客戶關(guān)系管理提出的背景 市場(chǎng)競爭的產(chǎn)物， 贏得競爭的利器。 參考教材[1]周潔如，莊暉 ?現(xiàn)代客戶關(guān)系管理 ?上海交通大學(xué)出版社，2023年 [2] 何榮勤 ?CRM原理 ?設(shè)計(jì) ?實(shí)踐 ?電子工業(yè)出版社， 2023年[3] 楊路明 ?客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù) ?電子工業(yè)出版社， 2023年[4] 王廣宇 ?客戶關(guān)系管理方法論 ?清華大學(xué)出版社， 2023年[5] 葉開 ?中國 CRM最佳實(shí)務(wù) ?電子工業(yè)出版社， 2023年[6] 邁克爾 ?J ?貝里著，袁衛(wèi)譯 ?數(shù)據(jù)挖掘 —— 客戶關(guān)系管理的科學(xué)與藝術(shù) ?中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社， 2023年[7] Chris Todman著，鐘鳴譯 ?支持 CRM的數(shù)據(jù)倉庫設(shè)計(jì)，機(jī)械工業(yè)出版社， 2023年[8]韓小蕓，申文果，客戶關(guān)系管理，南開大學(xué)出版社， 2023[9]蘇朝暉，客戶關(guān)系管理，機(jī)械工業(yè)出版社， 20238910課 程 內(nèi) 容第 1章 客戶關(guān)系管理概述：產(chǎn)生、含義、動(dòng)力、趨勢(shì)第 2章 客戶價(jià)值與消費(fèi)價(jià)值第 3章 顧客滿意與顧客忠誠第 4章 客戶關(guān)系管理能力第 5章 客戶互動(dòng)與客戶個(gè)性化第 6章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略：以顧客為中心的營銷（選擇、開發(fā)、維護(hù)、保留、挽救）、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課程內(nèi)容第 7章 客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)第 8章 CRM的數(shù)據(jù)管理：數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘第 9章 客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施：過程設(shè)計(jì)、成本、績效第 10章 CRM擴(kuò)展與應(yīng)用整合第 11章 客戶關(guān)系管理在各行業(yè)的應(yīng)用1112客戶關(guān)系管理的學(xué)習(xí)方法掌握客戶關(guān)系管理的基本理論，理論結(jié)合實(shí)際，將現(xiàn)實(shí)中的客戶關(guān)系的獲得和維持案例用相關(guān)的理論進(jìn)行分析，為今后解決實(shí)際客戶關(guān)系管理問題打下基礎(chǔ)。n電子商務(wù)是個(gè)性化定制的時(shí)代n社會(huì)走向大規(guī)模定制時(shí)代： CD與 mp3n需求的個(gè)性化定制、信息的個(gè)性化定制、商品的個(gè)性化定制企業(yè)電子化框架WEB 和和 IT技術(shù)支撐技術(shù)支撐企業(yè)策略企業(yè)策略企業(yè)價(jià)值企業(yè)價(jià)值電子化企業(yè)電子化企業(yè) EB電子商務(wù)電子商務(wù) EC企業(yè)智能企業(yè)智能 BI知識(shí)管理知識(shí)管理 KMSRM ERPCAD/CAM/CAPP… CRM客戶客戶供應(yīng)商供應(yīng)商? 由傳統(tǒng)的分工協(xié)作到并行工作 傳統(tǒng)企業(yè) 市場(chǎng)或銷售部門顧 客電子商務(wù)企業(yè)市場(chǎng)或銷售部門生產(chǎn)部門采購部門顧 客? 企業(yè)組織信息傳遞由單向的 “一對(duì)多式 ”向雙向的 “多對(duì)多式 ”轉(zhuǎn)換 傳統(tǒng)企業(yè)電子商務(wù)企業(yè)老總部門經(jīng)理員工信息傳遞內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)部門一部門二部門三19 CRM的起源n起源n客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)來源于西方的市場(chǎng)營銷理論，在美國最早產(chǎn)生并得以發(fā)展。我怎樣才能知道這2023萬的回報(bào)率？在展覽會(huì)上，我們一共收集了 4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會(huì)上，我向 1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對(duì)我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點(diǎn)了。② 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系。其主要任務(wù)是：搞清楚與某一筆生意相關(guān)的客戶價(jià)值； 了解這些價(jià)值對(duì)于每一類客戶的相對(duì)重要程度； 判斷如果提供這些價(jià)值對(duì)公司利益能夠產(chǎn)生積極的影響； 以客戶愿意接受的方式與客戶進(jìn)行交流； 測(cè)算結(jié)果，驗(yàn)算投資收益。 （注：推薦給營銷人員和銷售人員）CRM的定義41 有一種 “ 家庭購物代理公司 ” ，他會(huì)在一定的時(shí)間內(nèi)向您提打一個(gè)電話： “ 張先生，通過我們對(duì)牙膏平均使用周期的了解是 15天，而您現(xiàn)在用的牙膏已經(jīng)用了 13天，您需要再來一管牙膏。隨后，杰克遜提出要與不同的客戶建立不同類型的關(guān)系。51 關(guān)系營銷梯度推進(jìn)層次
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