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【正文】 他們花錢來吸引客戶 , 但我們建造技術(shù)基建來邀請客戶參與。哈拉的分析法精確地預(yù)測 90%的客戶每次會(huì)消費(fèi) 5000元而不是計(jì)劃的 500元增加客戶關(guān)系的價(jià)值 ? 數(shù)據(jù) : 客戶歷史252。滿足客戶個(gè)性化的需求，挖掘客戶的潛在價(jià)值216。 逐漸面向中型企業(yè)216。CRM向 XRM轉(zhuǎn)變216。n 分析 CRM時(shí)，除關(guān)系營銷外還有其類似的觀點(diǎn)也被提及：n 80/20法則 80%的利益來源于 20%的顧客n 整合營銷傳播 企業(yè)通過各種媒介對外發(fā)布一致的信息n 1對 1營銷思想 最大努力的滿足每個(gè)客戶獨(dú)特的個(gè)性化需求n 獲得一個(gè)新客戶的成本是留住老客戶成本的數(shù)倍n 一個(gè)滿意的客戶可以想多人宣傳企業(yè)的好處n 一個(gè)不滿意的客戶會(huì)迫不及待的向更多的人講述他的 “經(jīng)驗(yàn) ”n 客戶周期理論 獲得新客戶、提高對現(xiàn)有客戶的利潤貢獻(xiàn)、與利潤客戶保持永久關(guān)系54n客戶讓渡價(jià)值是高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎(chǔ)n重視客戶的個(gè)性化特征，實(shí)現(xiàn)一對一營銷n不斷提高客戶滿意度和忠誠度n客戶關(guān)系始終貫穿與市場營銷的全過程55 客戶智能，是創(chuàng)新和使用客戶知識、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。?一級關(guān)系營銷 它維持客戶關(guān)系的主要手段是利用價(jià)格刺激增加目標(biāo)市場客戶的財(cái)務(wù)利益。北歐諾迪克學(xué)派的的代表人物葛勞羅斯、舒萊辛格和赫斯基則論證了企業(yè)同客戶的關(guān)系對服務(wù)企業(yè)市場營銷的巨大影響。 ”小思考：216。40 ③ Hurwitz group認(rèn)為，客戶關(guān)系管理的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。③ 能夠?qū)κ袌龌顒?dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評估，對整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行 360度的透視。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？28 業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng) （ 3）來自服務(wù)人員的聲音其實(shí)很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時(shí)間，工作枯燥而無聊；怎么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢？29 業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng) （ 4）來自客戶的聲音我從企業(yè)的兩個(gè)銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題，這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？一個(gè)月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封 EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下，怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會(huì)，但一直沒有收到確認(rèn)信息，研討會(huì)這幾天就要開了，我是去還是不去？為什么我的維修請求提出一個(gè)月了，還是沒有等到上門服務(wù)？30 業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)（ 5） 來自經(jīng)理人員的聲音 有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對與這個(gè)客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，真急人；有三個(gè)銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么 。n客戶關(guān)系管理被企業(yè)重視的另外一個(gè)重要因素是近年來資本市場的發(fā)展。 13第 1章 客戶關(guān)系管理概述nCRM產(chǎn)生的歷史及演變過程nCRM的含義nCRM的基礎(chǔ)理論nCRM的發(fā)展動(dòng)力nCRM未來的發(fā)展趨勢nCRM的作用與效果案例 王永慶賣大米 15歲小學(xué)畢業(yè)輟學(xué)當(dāng)雜工 16歲時(shí)用父親所借的 200元自己開辦了一家米店。生意越來越難生意越來越難 生產(chǎn)過剩產(chǎn)品同質(zhì)化客戶容易流失客戶需求差異客戶日益成熟競爭日趨激烈我們需要直接面對的市場環(huán)境5216。 ”思考題 :我們最近的公司決策中想沒想到我們的客戶？67客戶關(guān)系管理的目標(biāo)從理論、實(shí)踐和操作三個(gè)層面上對客戶關(guān)系管理進(jìn)行簡明的了解。 2023年 10月 15日 去世。我是不是該自己來找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。需要組建一個(gè)以客戶為中心的，面向客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)的集成，實(shí)現(xiàn)對面向客戶活動(dòng)的全面管理。 解決客戶信息集成1. 客戶信息的存儲(chǔ)問題2. 客戶信息的共享問題3. 客戶信息的利用問題4. 業(yè)務(wù)流程規(guī)范化問題34? 客戶成為最稀缺的資源 —— 產(chǎn)品和技術(shù)對客戶的影響在縮小? 服務(wù)的價(jià)值– “一視同仁 ”– “特殊照顧 ” ? 個(gè)性化的服務(wù)：北京博物館的信息化改造? 客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生結(jié)論： 客戶成為現(xiàn)代市場的最稀缺資源35什么是客戶關(guān)系管理（ CRM）呢？互動(dòng)式營銷80 % 20% 理論交叉銷
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