【正文】 支撐閉環(huán)的營銷管理流程 營銷效果 分析 關(guān)鍵指標(biāo)跟蹤 客戶響應(yīng)監(jiān)控 執(zhí)行營銷戰(zhàn)役 營銷知識庫管理 客戶細(xì)分 客戶動態(tài)管理 客戶反饋 營銷計劃執(zhí)行動態(tài)管理 建立營銷計劃 市場營銷功能框架 以現(xiàn)有渠道系統(tǒng)的主動營銷為基礎(chǔ)，結(jié)合新的市場營銷流程進(jìn)行功能的提升 銷售管理功能框架 銷 售 管 理商 機(jī) 管 理 銷 售 活 動 管 理 銷 售 文 檔 管 理 銷 售 團(tuán) 隊 管 理銷售管理 數(shù) 據(jù) 入 庫 經(jīng)營分析平臺 客戶接觸 數(shù)據(jù)倉庫 商機(jī)收集 簽訂協(xié)議 客戶信息 潛在商機(jī) 商機(jī)指派 商機(jī)確認(rèn) 重 大 商 機(jī) 商 機(jī) 評 估 資源確認(rèn) 制定銷售方案 普 通 商 機(jī) 客戶確認(rèn) 方案 報價 網(wǎng)上營業(yè)廳 ? 網(wǎng)上營業(yè)廳：通過互聯(lián)網(wǎng)向用戶提供電信業(yè)務(wù)服務(wù)的一種新的業(yè)務(wù)受理方式，實現(xiàn)了與10000號、窗口營業(yè)、與直銷渠道的有機(jī)結(jié)合 。 ? 支持靈活的產(chǎn)品 /商品配置 ? 建立完善的產(chǎn)品管理體系，使?fàn)I銷人員更加了解自身的產(chǎn)品能力 ? 迅速的制定新的產(chǎn)品價格及優(yōu)惠策略 ? 更方便的進(jìn)行產(chǎn)品的捆綁，特別是跨產(chǎn)品線的產(chǎn)品捆綁，提供多樣化的組合營銷手段，提升整體的市場競爭優(yōu)勢。 ? 網(wǎng)上服務(wù)處理：針對客戶使用門戶提出的服務(wù)申請以及故障審告的處理 門戶類型 ? 員工門戶 ：是電信企業(yè)統(tǒng)一的服務(wù)窗口，適用的范圍包括：營業(yè)廳、 10000號、客戶經(jīng)理。 ?第二階段：完整客戶視圖 ?重點在營銷支撐層面，指導(dǎo)各渠道的銷售、營銷活動； ?實現(xiàn)基于統(tǒng)一客戶視圖的客戶所有行為信息共享。 ? 行業(yè)全面開放 ? 有線電視 ? 基于寬帶的免費話音業(yè)務(wù) ? 三重打包業(yè)務(wù)(Tripleplay) 打破壟斷 異質(zhì)替代 全方位競爭 對行業(yè)制高點 的爭奪 VOIP 寬帶話音 運營商選擇 /預(yù)選擇 面向 3G的價值鏈 軟件提供商 系統(tǒng)集成商 專業(yè)應(yīng)用開發(fā)商 網(wǎng)絡(luò) 設(shè)備 供應(yīng)商 SP/CP 終端供應(yīng)商 集團(tuán)客戶 服務(wù)和業(yè)務(wù) 費用支付 終端需求 支持終端 費用支付 解決方案 支持業(yè)務(wù) 代收費用 支持方案 提出需求 終端提供者 平臺提供商 網(wǎng)絡(luò)提供商 中國電信 計收費服務(wù)商 虛擬運營商 VIP客戶 個人大客戶 普通 個人客戶 CTGMBOSS規(guī)劃 企 業(yè) 信 息 化 戰(zhàn) 略 目 標(biāo)C T G M B O S S 體 系信 息 共 享 有 效 支 撐 創(chuàng) 造 價 值C T G M B O S S 規(guī) 范 體 系管 理 和 運 營 架 構(gòu)功 能 和 技 術(shù) 架 構(gòu)M S SE D A方 法 論B S S O S S基 礎(chǔ) 平 臺業(yè) 務(wù) 流 程信 息 數(shù) 據(jù)應(yīng) 用 系 統(tǒng)管 控 架 構(gòu)I T規(guī)劃流程I T 組 織I T推進(jìn)模式I T供應(yīng)商管理I T 建 設(shè) 與 維 護(hù)企 業(yè) 應(yīng) 用 集 成流 程 集 成 應(yīng) 用 集 成 數(shù) 據(jù) 集 成 界 面 集 成服 務(wù) 開 通 保 障 類 系 統(tǒng)客 戶 資 料 管 理客 戶 評 價 與 管 理客 戶 管 理合 作 伙 伴 關(guān) 系 管 理合 作 伙 伴 管 理合 作 伙 伴 業(yè) 務(wù) 支 持合 作 伙 伴 銷 售 管 理產(chǎn) 品 配 置 與 目 錄 管 理 產(chǎn) 品 生 命 周 期 管 理產(chǎn) 品管 理市 場 營 銷市 場 計 劃 管 理營 銷 活 動 管 理銷 售 渠 道 管 理商 機(jī) 管 理銷 售 活 動 管 理銷 售 團(tuán) 隊 理銷 售 文 檔 管 理銷 售 支 持C R M 系 統(tǒng)客 戶 接 觸 管 理( 網(wǎng) 上 營 業(yè) 廳 。在今天這個迅速發(fā)展、人口眾多和業(yè)務(wù)繁忙的世界里，了解客戶變成了不斷增長的挑戰(zhàn) ?在世界范圍內(nèi)使用四種市場溝通策略 營銷溝通策略 被動的 主動的 差異化營銷 直接接觸 電話營銷 渠道接觸 電子營銷 關(guān)系（ 1： 1）營銷 面對面 呼叫中心 因特網(wǎng) /電子郵件 ATM/多功能亭 傳統(tǒng)營銷 大量化媒體 直接信件 研討會 /展覽會 目錄 /傳真 信息化營銷 語音需求 信件需求 電子郵件需求 網(wǎng)頁瀏覽 公司發(fā)起的（打出） 客戶發(fā)起的（打入） 營銷溝通策略 被動的 互動的 差異化營銷 615%的回應(yīng)范圍 取決于營銷條目的質(zhì)量和細(xì)分的確定 關(guān)系（ 1： 1）營銷 1830%的回應(yīng)范圍當(dāng)使用高水平瞄準(zhǔn)，客戶和“一對一”型營銷活動時 傳統(tǒng)營銷 25%回應(yīng)范圍 使用大量化媒體類型活動的傳統(tǒng)方式 信息化營銷 13%回應(yīng)范圍， 使用客戶被動地收集信息 公司發(fā)起的（打出） 客戶發(fā)起的（打入） 營銷溝通的回應(yīng)率 ? 差異化的市場營銷、互動式的利用“打入” 的信息的市場營銷、關(guān)系營銷的三者結(jié)合，實現(xiàn)了市場營銷的終極投資回報：關(guān)系最佳化（或者一對一） ? 它們可能產(chǎn)生高于 35%~40%的客戶轉(zhuǎn)換，同時降低了以客戶接觸次數(shù)為單位的市場營銷成本。 ? 成為客戶的顧問， CRM幫你在產(chǎn)品與服務(wù)的競技場中獲得顧問資格 ? 知識庫或者數(shù)據(jù)倉庫提供了獲得顧問資格的技術(shù)保障。 瞄準(zhǔn)創(chuàng)利客戶 ? 真正的秘訣就是擁有最好的客戶。這將改變一個公司的整體市場營銷方式、方法、銜接和產(chǎn)品及服務(wù)。 1 0 0 0 0 號 。 ?第三階段：全面客戶關(guān)系管理 ? 重點在策劃分析層面，要以完整的企業(yè)級數(shù)據(jù)支撐深度客戶洞察、全面營銷分析； ? 實現(xiàn)客戶信息與后端資源、內(nèi)部人財物管理的信息共享。使得員工可以通過統(tǒng)一的界面提供各種業(yè)務(wù)。 ? 合理的系統(tǒng)分工與接口 ? CRM專注于全業(yè)務(wù)、全區(qū)域、全渠道的訂單管理 ? 服務(wù)開通系統(tǒng)完成服務(wù)定單的處理，工單的調(diào)度，資源配置等 ? 計費系統(tǒng)提供賬務(wù)前臺部分功能供 CRM調(diào)用，整合 市場營銷 ? 市場營銷不等于銷售，因為銷售關(guān)心的是如何完成當(dāng)年的銷售任務(wù)，把已經(jīng)生產(chǎn)出來的產(chǎn)品賣出去，而市場營銷關(guān)心的是企業(yè)在未來兩三年能賣什么，應(yīng)當(dāng)推出什么樣的產(chǎn)品，如何激發(fā)潛在消費者的需求。 ? 網(wǎng)上營業(yè)廳未來是 電信電子商務(wù)平臺 的雛形。 ? 最后，戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行是關(guān)鍵，任何戰(zhàn)略只有分解成若干個“戰(zhàn)術(shù)動作”才可能被執(zhí)行，所以市場營銷部門的最后一項工作就是做好戰(zhàn)略的分解，設(shè)計一套便于操作、便于監(jiān)督的執(zhí)行機(jī)制。 ? 包括了中國電信現(xiàn)有的各種電信業(yè)務(wù)； ? 還包括中國電信近期可能提供的新業(yè)務(wù)，例如 3G業(yè)務(wù)等等；對將來可能出現(xiàn)的新業(yè)務(wù)具有靈活的可擴(kuò)展性。 ? 網(wǎng)上業(yè)務(wù)處理：針對客戶 /合作伙伴在門戶上直接進(jìn)行產(chǎn)品訂購的處理。 最終實現(xiàn)全面 的市場營銷支撐 1 客戶體驗層面 實現(xiàn)一臺清、一單 清，客戶多方式實 時查詢、多業(yè)務(wù)充 值繳費 2 營銷支撐層面 支撐組合套餐的設(shè) 計和銷售，實現(xiàn)客戶統(tǒng) 一視圖在各渠道的共享， 對渠道人員的銷售指 導(dǎo)（包括銷售、服務(wù)、 資詢等信息） 3 策劃分析層面 實現(xiàn)基于統(tǒng)一客戶視 圖的深度客戶洞察、 全面營銷分析 ?第一階段：客戶識別 ? 重點在 客戶體驗層面 ，實現(xiàn)一臺清、一單清； ? 通過客戶識別碼將散落在不同系統(tǒng)中的客戶信息拼成邏輯客戶視圖； ? 支撐營業(yè)窗口對套餐的受理 。 CRM的類型 第二部分 CRM建設(shè)驅(qū)動和建設(shè)目標(biāo) 電信行業(yè) CRM定義 ? CRM是什么 ? 使用 IT技術(shù)整合內(nèi)部資源，實現(xiàn)面向客戶的營銷與銷售流程 ? 提升客戶價值和客戶滿意度 ? CRM應(yīng)如何建設(shè) ? 數(shù)據(jù)整合：形成統(tǒng)一客戶視圖，支撐前臺營銷，提升客戶體驗 ? 流程整合：實現(xiàn)跨部門的業(yè)務(wù)流程提升企業(yè)運營效率 IT支撐要求 競爭的演進(jìn) 接入 寬帶 競爭性運營商 本地環(huán)路分拆 比特流銷售 轉(zhuǎn)售 Wi Fi 寬帶移動 三重打包業(yè)務(wù) (Tripleplay)