【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 管理 服務(wù)計(jì)費(fèi) 資源 提供 資源問題 管理 資源性能 管理 資源數(shù)據(jù)采集與處理 S/P 購買 S/P 購買訂單 管理 S/P 問題報(bào)告與管理 S/P性能管理 S/P 結(jié)算 計(jì)費(fèi)管理 Supplier/Partner 接觸管理 CRM 支撐與準(zhǔn)備 服務(wù)管理與運(yùn)營 支撐與準(zhǔn)備 資源管理與運(yùn)營 支撐與準(zhǔn)備 S/P管理 支撐與準(zhǔn)備 客戶 運(yùn)營架構(gòu) CRM建設(shè)兩個(gè)支柱 ? 數(shù)據(jù)整合 ? 流程整合 系統(tǒng)建設(shè)銜接原則 如系統(tǒng)間存在實(shí)時(shí)性要求不高的大數(shù)據(jù)量交互，則存在數(shù)據(jù)銜接關(guān)系 數(shù)據(jù)銜接 流程功能銜接 界面銜接 系統(tǒng)間業(yè)務(wù)處理流程 有交互 ， 交互的數(shù)據(jù)量相對(duì)不大且實(shí)時(shí)性較高 ， 則存在流程功能銜接關(guān)系 。 系統(tǒng)間業(yè)務(wù)處理流程相對(duì)獨(dú)立 、功能比較復(fù)雜，交互的數(shù)據(jù)量相對(duì)不大，且實(shí)時(shí)要求非常高，則存在界面銜接關(guān)系。 集團(tuán)對(duì) CRM建設(shè)進(jìn)度規(guī)劃 最終實(shí)現(xiàn)全面 的市場(chǎng)營銷支撐 1 客戶體驗(yàn)層面 實(shí)現(xiàn)一臺(tái)清、一單 清，客戶多方式實(shí) 時(shí)查詢、多業(yè)務(wù)充 值繳費(fèi) 2 營銷支撐層面 支撐組合套餐的設(shè) 計(jì)和銷售，實(shí)現(xiàn)客戶統(tǒng) 一視圖在各渠道的共享， 對(duì)渠道人員的銷售指 導(dǎo)（包括銷售、服務(wù)、 資詢等信息） 3 策劃分析層面 實(shí)現(xiàn)基于統(tǒng)一客戶視 圖的深度客戶洞察、 全面營銷分析 ?第一階段：客戶識(shí)別 ? 重點(diǎn)在 客戶體驗(yàn)層面 ，實(shí)現(xiàn)一臺(tái)清、一單清； ? 通過客戶識(shí)別碼將散落在不同系統(tǒng)中的客戶信息拼成邏輯客戶視圖； ? 支撐營業(yè)窗口對(duì)套餐的受理。 最終實(shí)現(xiàn)全面 的市場(chǎng)營銷支撐 1 客戶體驗(yàn)層面 實(shí)現(xiàn)一臺(tái)清、一單 清，客戶多方式實(shí) 時(shí)查詢、多業(yè)務(wù)充 值繳費(fèi) 2 營銷支撐層面 支撐組合套餐的設(shè) 計(jì)和銷售，實(shí)現(xiàn)客戶統(tǒng) 一視圖在各渠道的共享， 對(duì)渠道人員的銷售指 導(dǎo)（包括銷售、服務(wù)、 資詢等信息） 3 策劃分析層面 實(shí)現(xiàn)基于統(tǒng)一客戶視 圖的深度客戶洞察、 全面營銷分析 ?第二階段：完整客戶視圖 ?重點(diǎn)在營銷支撐層面，指導(dǎo)各渠道的銷售、營銷活動(dòng)； ?實(shí)現(xiàn)基于統(tǒng)一客戶視圖的客戶所有行為信息共享。 最終實(shí)現(xiàn)全面 的市場(chǎng)營銷支撐 1 客戶體驗(yàn)層面 實(shí)現(xiàn)一臺(tái)清、一單 清，客戶多方式實(shí) 時(shí)查詢、多業(yè)務(wù)充 值繳費(fèi) 2 營銷支撐層面 支撐組合套餐的設(shè) 計(jì)和銷售，實(shí)現(xiàn)客戶統(tǒng) 一視圖在各渠道的共享， 對(duì)渠道人員的銷售指 導(dǎo)（包括銷售、服務(wù)、 資詢等信息） 3 策劃分析層面 實(shí)現(xiàn)基于統(tǒng)一客戶視 圖的深度客戶洞察、 全面營銷分析 ?第三階段：全面客戶關(guān)系管理 ? 重點(diǎn)在策劃分析層面，要以完整的企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)支撐深度客戶洞察、全面營銷分析； ? 實(shí)現(xiàn)客戶信息與后端資源、內(nèi)部人財(cái)物管理的信息共享。 最終實(shí)現(xiàn)全面 的市場(chǎng)營銷支撐 1 客戶體驗(yàn)層面 實(shí)現(xiàn)一臺(tái)清、一單 清，客戶多方式實(shí) 時(shí)查詢、多業(yè)務(wù)充 值繳費(fèi) 2 營銷支撐層面 支撐組合套餐的設(shè) 計(jì)和銷售，實(shí)現(xiàn)客戶統(tǒng) 一視圖在各渠道的共享， 對(duì)渠道人員的銷售指 導(dǎo)（包括銷售、服務(wù)、 資詢等信息） 3 策劃分析層面 實(shí)現(xiàn)基于統(tǒng)一客戶視 圖的深度客戶洞察、 全面營銷分析 ?第一階段：客戶識(shí)別 ? 重點(diǎn)在 客戶體驗(yàn)層面 ，實(shí)現(xiàn)一臺(tái)清、一單清； ? 通過客戶識(shí)別碼將散落在不同系統(tǒng)中的客戶信息拼成邏輯客戶視圖； ? 支撐營業(yè)窗口對(duì)套餐的受理 。 ?第二階段：完整客戶視圖 ?重點(diǎn)在營銷支撐層面，指導(dǎo)各渠道的銷售、營銷活動(dòng)； ?實(shí)現(xiàn)基于統(tǒng)一客戶視圖的客戶所有行為信息共享。 ?第三階段：全面客戶關(guān)系管理 ? 重點(diǎn)在策劃分析層面，要以完整的企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)支撐深度客戶洞察、全面營銷分析； ? 實(shí)現(xiàn)客戶信息與后端資源、內(nèi)部人財(cái)物管理的信息共享。 迪科 BSS域總體解決方案 CRM與計(jì)費(fèi)協(xié)作 數(shù)據(jù) 功能 流程 明確系統(tǒng)邊界，產(chǎn)品定義、業(yè)務(wù)受理由 CRM完成，定價(jià)由計(jì)費(fèi)完成。保證CRM和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)高效。 建立系統(tǒng)間流程，CRM系統(tǒng)和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)間采用協(xié)作單的方式，保證數(shù)據(jù)的統(tǒng)一。 溝通 公共產(chǎn)品域數(shù)據(jù)模型支持?jǐn)?shù)據(jù)共享 第三部分 數(shù)據(jù)框架和數(shù)據(jù)應(yīng)用 企業(yè)數(shù)據(jù)現(xiàn)狀 ? 異構(gòu)、分布式的數(shù)據(jù) ? 數(shù)據(jù)孤島 ? 數(shù)據(jù)不一致 ? 沒有統(tǒng)一的元數(shù)據(jù) ? 數(shù)據(jù)質(zhì)量不高 ? 應(yīng)用部門化、條塊化 ? 無法做出準(zhǔn)確地決策 計(jì)費(fèi) 97系統(tǒng) 10000號(hào) 資源管理 IT系統(tǒng)與數(shù)據(jù)架構(gòu)的關(guān)系 支撐系統(tǒng) MSS/ERP 人力 資源 財(cái)務(wù) 管理 工程 管理 BSS 計(jì)費(fèi) 結(jié)算 CRM 10000 OSS 資源 管理 服務(wù) 開通 綜合 網(wǎng)管 專業(yè) 網(wǎng)管 元數(shù)據(jù)管理 安全和權(quán)限管理 系統(tǒng)管理 數(shù)據(jù)總線 EAI EDW 數(shù)據(jù) 集市 數(shù)據(jù) 集市 ETL 數(shù)據(jù)架構(gòu) ODSB ODSO ODSM 營銷分析 資源分析 財(cái)務(wù)分析 分析結(jié)果 數(shù)據(jù)流圖 計(jì)費(fèi)系統(tǒng) CRM系統(tǒng) 生產(chǎn)數(shù)據(jù)中心 數(shù)據(jù)庫 文件服務(wù)器 清單數(shù)據(jù)中心 備份數(shù)據(jù)中心 數(shù)據(jù)庫 ODS分析數(shù)據(jù)中心 數(shù)據(jù)庫 省 ODS數(shù)據(jù)中心 本地分析數(shù)據(jù)中心 數(shù)據(jù)庫 10000系統(tǒng) 物理共享數(shù)據(jù) 欠費(fèi)數(shù)據(jù)、繳費(fèi)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)查詢 通過 CRM查詢統(tǒng)一客戶視圖 直接查詢統(tǒng)一客戶視圖 客戶經(jīng)理分析數(shù)據(jù)查詢 網(wǎng)上營業(yè)廳 客戶數(shù)據(jù)查詢 本地網(wǎng) CRM概念模型 參與人創(chuàng)建、管理、購買產(chǎn)品 產(chǎn)品關(guān)聯(lián)資費(fèi) 參與人指定帳務(wù)關(guān)系，為產(chǎn)品的使用付費(fèi) 參與人發(fā)起 /經(jīng)歷事件 營銷針對(duì)產(chǎn)品 參與人發(fā)起 /接受市場(chǎng)營銷 營銷類事件 事件關(guān)聯(lián)產(chǎn)品 事件關(guān)聯(lián)計(jì)費(fèi) 計(jì)費(fèi)可能考慮地域/ 帳單投遞地址 參與人關(guān)聯(lián)地域 產(chǎn)品適用、安裝地域 資源構(gòu)成產(chǎn)品 資源安裝地域 / 資源覆蓋地域 產(chǎn)品 資源 指定產(chǎn)品的支付關(guān)系 / 計(jì)算產(chǎn)品發(fā)生的費(fèi)用 市場(chǎng)營銷 產(chǎn)品 事件 地域 帳務(wù) 參與人 財(cái)務(wù) CRM數(shù)據(jù)模型內(nèi)容 第四部分 CRM技術(shù)框架和功能框架 CRM應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)方式 App Filter 公共接口層 業(yè)務(wù)處理層 統(tǒng)一接入層 ODSB 其他應(yīng)用 其他應(yīng)用 Adapter Adapter Adapter 營業(yè)廳 網(wǎng)站 呼叫 中心 PDA 業(yè)務(wù)核心 業(yè)務(wù)核心 全渠道 全過程 實(shí)體渠道、直銷渠道、電子渠道、社會(huì)渠道 ? 營銷活動(dòng)全過程 ? 銷售活動(dòng)全過程 售前、售中和售后 ? 10000號(hào)、代理商、網(wǎng)絡(luò)在線、虛擬運(yùn)營商 全業(yè)務(wù) ? 語音、數(shù)據(jù)產(chǎn)品 ? 3G VoIP IPTV產(chǎn)品 ? 內(nèi)容服務(wù) ? 咨詢服務(wù) 商品、產(chǎn)品、投訴咨詢受理 全客戶 ? 全方位的客戶服務(wù) CONVENIENCE（方便性） ? 個(gè)性化的客戶服務(wù) COMMUNICATION（溝通） ? 層次化客戶服務(wù) COST（成本） ? 客戶服務(wù) CUSTOMER（客戶） 涵蓋大、商、公、農(nóng)村、流動(dòng)、潛在、競(jìng)爭(zhēng)等客戶 提供客戶生命周期管理 DICCRM功能框架 客 戶 關(guān) 系 管 理 系 統(tǒng) （ C R M ）客 戶 接 觸 管 理商 機(jī) 管 理銷 售 活 動(dòng) 管 理銷 售 團(tuán) 隊(duì) 理銷 售 文 檔 管 理銷 售 管 理產(chǎn) 品 配 置 管 理商 品 配 置 管 理商 品 定 價(jià) 管 理產(chǎn) 品 / 商 品 目 錄 管 理產(chǎn) 品 管 理產(chǎn) 品 生 命 周 期 管 理客 戶 擴(kuò) 展 資 料 管 理客 戶 網(wǎng) 絡(luò) / 群 管 理客 戶 基 本 資 料 管 理