crm客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)教程(編輯修改稿)
2025-01-29 16:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 勸告和提供建議 ? ? 為顧客提供幫助的過程中，應(yīng)該配備什么資源 ? ? 服務(wù)人員需要具備什么知識(shí)水平才能夠提供正確的指導(dǎo) ? 你如何知道他們的知識(shí)水平已經(jīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) ?如何衡量這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)？ 銷售技巧 ? 無論是銷售產(chǎn)品或銷售服務(wù)，銷售都是服務(wù)不可分割的一部分。 ? 服務(wù)的功能是培育、推進(jìn)和積累銷售。因此，服務(wù)人員的銷售技巧在多大程度上受到重視 ? ? 你提供的服務(wù)所需要的銷售技巧包括哪些內(nèi)容 ? ? 有效銷售的可觀測或可衡量的指標(biāo)是什么 ? ? 你的銷售標(biāo)準(zhǔn)是什么 ? 禮貌地解決問題 ? 應(yīng)該如何處理顧客不滿 ? ? 如何使顧客轉(zhuǎn)怒為喜 ? ? 如何對待粗魯、難以應(yīng)付的顧客 ? ? 顧客總是對的么 ?如果是的，你在保持這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)上能做到什么程度 ? ? 應(yīng)該由誰負(fù)責(zé)處理顧客的不滿與問題？ 個(gè)人層面（ 2） 培訓(xùn)內(nèi)容 客戶關(guān)系管理 簡介 流程認(rèn)知 流程實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)舉例 ? 為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理 ? 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與理解 ? 客戶關(guān)系管理涉及各個(gè)層面 ? 客戶關(guān)系管理對我們的要求 ? 市場開發(fā)流程 ? 客戶關(guān)系維系流程 ? 客戶關(guān)系中止流程 ? 客戶信息管理流程 ? 客戶投訴管理流程 ? 客戶代表 /經(jīng)理應(yīng)做的事情 ? 四種客戶關(guān)系 ? 市場開發(fā)的 OKCT四步法 ? 客戶、競爭者、自身分析與客戶策略 ? 客戶服務(wù)策略確定 ? 執(zhí)行中障礙與對策簡要說明 市場開發(fā)流程 市場開發(fā)計(jì)劃 識(shí)別銷售機(jī)會(huì) 新客戶增長率 新客戶吞吐量占比 洽談與簽訂合同 市場研究分析 確定市場策略和開發(fā)計(jì)劃 識(shí)別銷售機(jī)會(huì) 客戶接觸準(zhǔn)備 拜訪潛在客戶 提出需求 組織能力評審 意向確認(rèn) 表達(dá)意向 能力評審 作業(yè)合同洽談 作業(yè)合同簽訂 需求確認(rèn) 生產(chǎn)運(yùn)營流程 關(guān)注點(diǎn)： ? 市場開發(fā)策略與計(jì)劃 ? 銷售機(jī)會(huì)識(shí)別 ? 準(zhǔn)備接觸與談判 客戶關(guān)系維系流程 市場開發(fā)計(jì)劃 識(shí)別銷售機(jī)會(huì) 服務(wù)質(zhì)量評價(jià) 客戶忠誠度 洽談與簽訂合同 客戶交互活動(dòng)評價(jià) 客戶作業(yè)合同監(jiān)控與跟蹤 客戶投訴管理流程 監(jiān)控和進(jìn)行客戶交互活動(dòng) 獲知合同執(zhí)行情況 客戶滿意度測量與分析 提出投訴 進(jìn)行客戶交互活動(dòng) 進(jìn)行客戶交互活動(dòng) 合同執(zhí)行和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 合同執(zhí)行，提供服務(wù) 客戶滿意度 確定客戶關(guān)系策略與計(jì)劃 進(jìn)行客戶交互活動(dòng) 客戶關(guān)系中止流程 中止合作關(guān)系 客戶信息管理流程 關(guān)注點(diǎn)： ? 客戶關(guān)系策略 ? 卓越運(yùn)營 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 客戶關(guān)系中止流程 原因分析 確定改進(jìn)計(jì)劃 實(shí)施與改進(jìn) 客戶關(guān)系中止原因分析 中止合作關(guān)系 制定客戶挽留計(jì)劃和改進(jìn)計(jì)劃 本公司原因 相關(guān)方原因 非可控制或非可影響的原因 實(shí)施客戶挽留計(jì)劃和改進(jìn)計(jì)劃 實(shí)施客戶挽留計(jì)劃和改進(jìn)計(jì)劃 實(shí)施客戶挽留計(jì)劃和改進(jìn)計(jì)劃 對相關(guān)方進(jìn)行公關(guān)等 與客戶進(jìn)行溝通 跟蹤與完善 關(guān)注點(diǎn)： ? 原因分析 ? 挽留與改進(jìn)計(jì)劃 客戶信息管理流程 客戶信息統(tǒng)一管理 客戶信息分析定期報(bào)告 客戶信息定期分析 信息提供及時(shí)性 客戶信息 管理平臺(tái) 建立新客戶檔案 進(jìn)行客戶交互活動(dòng)的信息（包括客戶抱怨信息） 進(jìn)行客戶交互活動(dòng)信息 監(jiān)督和進(jìn)行客戶交互活動(dòng)信息 作業(yè)合同監(jiān)控與跟蹤 合同執(zhí)行和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督信息 合同執(zhí)行、提供服務(wù)信息 處理客戶投訴的信息 客戶關(guān)系中止分析信息 客戶滿意度信息 客戶信息定期分析與改進(jìn) 關(guān)注點(diǎn)： ? 信息統(tǒng)一管理 ? 客戶信息分析報(bào)告 客戶投訴管理流程 接受投訴，提出辦法 客戶滿意度 客戶投訴處理與改進(jìn) 客戶投訴處理及時(shí)率 提出投訴 接受投訴 提出投訴處理辦法 協(xié)助處理投訴 處理投訴 客戶滿意 客戶投訴分析 提出改進(jìn)意見 協(xié)助處理投訴 實(shí)施改進(jìn) 關(guān)注點(diǎn)： ? 投訴處理程序 ? 投訴分析 ? 改進(jìn)計(jì)劃 培訓(xùn)內(nèi)容 客戶關(guān)系管理 簡介 流程認(rèn)知 流程實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)舉例 ? 為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理 ? 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與理解 ? 客戶關(guān)系管理涉及各個(gè)層面 ? 客戶關(guān)系管理對我們的要求 ? 市場開發(fā)流程 ? 客戶關(guān)系維系流程 ? 客戶關(guān)系中止流程 ? 客戶信息管理流程 ? 客戶投訴管理流程 ? 客戶代表 /經(jīng)理應(yīng)做的事情 ? 四種客戶關(guān)系 ? 市場開發(fā)的 OKCT四步法 ? 客戶、競爭者、自身分析與客戶策略 ? 客戶服務(wù)策略確定 ? 執(zhí)行中障礙與對策 信息統(tǒng)一管理為獲得客戶整體認(rèn)知提供前提 分支機(jī)構(gòu) 客戶代表等 呼叫中心 郵件 互聯(lián)網(wǎng) 客戶 ? 統(tǒng)一的客戶觀點(diǎn) ? 在第一線便能調(diào)到客戶資料 ? 在一線掌握信息 目標(biāo)客戶確定方法 客戶總成本 客戶現(xiàn)有或潛在需求量 (吞吐量 ) 低 高 小 大 重點(diǎn)目標(biāo)客戶 重點(diǎn)目標(biāo)客戶 重點(diǎn)目標(biāo)客戶 非目標(biāo)客戶 目標(biāo)客戶 目標(biāo)客戶
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