【文章內容簡介】 或可衡量的指標是什么 ? ? 你的銷售標準是什么 ? 禮貌地解決問題 ? 應該如何處理顧客不滿 ? ? 如何使顧客轉怒為喜 ? ? 如何對待粗魯、難以應付的顧客 ? ? 顧客總是對的么 ?如果是的，你在保持這個標準上能做到什么程度 ? ? 應該由誰負責處理顧客的不滿與問題？ 個人層面（ 2） 聯(lián)合智慧業(yè)管理咨詢公司 幫助客戶取得并保持管理競爭優(yōu)勢 培訓內容 客戶關系管理 簡介 流程認知 流程實施關鍵點舉例 ? 為什么要進行客戶關系管理 ? 客戶關系管理的內涵與理解 ? 客戶關系管理涉及各個層面 ? 客戶關系管理對我們的要求 ? 市場開發(fā)流程 ? 客戶關系維系流程 ? 客戶關系中止流程 ? 客戶信息管理流程 ? 客戶投訴管理流程 ? 客戶代表 /經(jīng)理應做的事情 ? 四種客戶關系 ? 市場開發(fā)的 OKCT四步法 ? 客戶、競爭者、自身分析與客戶策略 ? 客戶服務策略確定 ? 執(zhí)行中障礙與對策簡要說明 聯(lián)合智慧業(yè)管理咨詢公司 幫助客戶取得并保持管理競爭優(yōu)勢 市場開發(fā)流程 市場開發(fā)計劃 識別銷售機會 新客戶增長率 新客戶吞吐量占比 洽談與簽訂合同 市場研究分析 確定市場策略和開發(fā)計劃 識別銷售機會 客戶接觸準備 拜訪潛在客戶 提出需求 組織能力評審 意向確認 表達意向 能力評審 作業(yè)合同洽談 作業(yè)合同簽訂 需求確認 生產運營流程 關注點： ? 市場開發(fā)策略與計劃 ? 銷售機會識別 ? 準備接觸與談判 聯(lián)合智慧業(yè)管理咨詢公司 幫助客戶取得并保持管理競爭優(yōu)勢 客戶關系維系流程 市場開發(fā)計劃 識別銷售機會 服務質量評價 客戶忠誠度 洽談與簽訂合同 客戶交互活動評價 客戶作業(yè)合同監(jiān)控與跟蹤 客戶投訴管理流程 監(jiān)控和進行客戶交互活動 獲知合同執(zhí)行情況 客戶滿意度測量與分析 提出投訴 進行客戶交互活動 進行客戶交互活動 合同執(zhí)行和服務質量監(jiān)督 合同執(zhí)行，提供服務 客戶滿意度 確定客戶關系策略與計劃 進行客戶交互活動 客戶關系中止流程 中止合作關系 客戶信息管理流程 關注點： ? 客戶關系策略 ? 卓越運營 ? 優(yōu)質服務 聯(lián)合智慧業(yè)管理咨詢公司 幫助客戶取得并保持管理競爭優(yōu)勢 客戶關系中止流程 原因分析 確定改進計劃 實施與改進 客戶關系中止原因分析 中止合作關系 制定客戶挽留計劃和改進計劃 本公司原因 相關方原因 非可控制或非可影響的原因 實施客戶挽留計劃和改進計劃 實施客戶挽留計劃和改進計劃 實施客戶挽留計劃和改進計劃 對相關方進行公關等 與客戶進行溝通 跟蹤與完善 關注點： ? 原因分析 ? 挽留與改進計劃 聯(lián)合智慧業(yè)管理咨詢公司 幫助客戶取得并保持管理競爭優(yōu)勢 客戶信息管理流程 客戶信息統(tǒng)一管理 客戶信息分析定期報告 客戶信息定期分析 信息提供及時性 客戶信息 管理平臺 建立新客戶檔案 進行客戶交互活動的信息（包括客戶抱怨信息） 進行客戶交互活動信息 監(jiān)督和進行客戶交互活動信息 作業(yè)合同監(jiān)控與跟蹤 合同執(zhí)行和服務質量監(jiān)督信息 合同執(zhí)行、提供服務信息 處理客戶投訴的信息 客戶關系中止分析信息 客戶滿意度信息 客戶信息定期分析與改進 關注點： ? 信息統(tǒng)一管理 ? 客戶信息分析報告 聯(lián)合智慧業(yè)管理咨詢公司 幫助客戶取得并保持管理競爭優(yōu)勢 客戶投訴管理流程 接受投訴，提出辦法 客戶滿意度 客戶投訴處理與改進 客戶投訴處理及時率 提出投訴 接受投訴 提出投訴處理辦法 協(xié)助處理投訴 處理投訴 客戶滿意 客戶投訴分析 提出改進意見 協(xié)助處理投訴 實施改進 關注點： ? 投訴處理程序 ? 投訴分析 ? 改進計劃 聯(lián)合智慧業(yè)管理咨詢公司 幫助客戶取得并保持管理競爭優(yōu)勢 培訓內容 客戶關系管理 簡介 流程認知 流程實施關鍵點舉例 ? 為什么要進行客戶關系管理 ? 客戶關系管理的內涵與理解 ? 客戶關系管理涉及各個層面 ? 客戶關系管理對我們的要求 ? 市場開發(fā)流程 ? 客戶關系維系流程 ? 客戶關系中止流程 ? 客戶信息管理流程 ? 客戶投訴管理流程 ? 客戶代表 /經(jīng)理應做的事情 ? 四種客戶關系 ? 市場開發(fā)的 OKCT四步法 ? 客戶、競爭者、自身分析與客戶策略 ? 客戶服務策略確定 ? 執(zhí)行中障礙與對策 聯(lián)合智慧業(yè)管理咨詢公司 幫助客戶取得并保持管理競爭優(yōu)勢 信息統(tǒng)一管理為獲得客戶整體認知提供前提 分支機構 客戶代表等 呼叫中心 郵件 互聯(lián)網(wǎng) 客戶 ? 統(tǒng)一的客戶觀點 ? 在第一線便能調到客戶資料 ? 在一線掌握信息 聯(lián)合智慧業(yè)管理咨詢公司 幫助客戶取得并保持管理競爭優(yōu)勢 目標客戶確定方法 客戶總成本 客戶現(xiàn)有或潛在需求量 (吞吐量 ) 低 高 小 大 重點目標客戶 重點目標客戶 重點目標客戶 非目標客戶 目標客戶 目標客戶 目標客戶 目標客戶 非目標客戶 聯(lián)合智慧業(yè)管理咨詢公司 幫助客戶取得并保持管理競爭優(yōu)勢 ?所處位置與設施 ?關鍵人物 ?決策程序 ?構成要素 ?供應鏈條涉