crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)介紹ppt(編輯修改稿)
2025-08-22 07:04 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。 ? 該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能 ： ? 營(yíng)銷 ? 針對(duì)電信行業(yè)的營(yíng)銷部件 ? 其它功能 －－銷售模塊 ? 目標(biāo)：提高銷售過(guò)程的自動(dòng)化和銷售效果。 ? 該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能 ： ? 銷售 ? 現(xiàn)場(chǎng)銷售管理 ? 掌上工具 ? 電話銷售 ? 銷售傭金 銷售自動(dòng)化流程構(gòu)建過(guò)程 檢討推銷過(guò)程 調(diào)查引進(jìn)銷售自動(dòng)化事例 調(diào)查銷售自動(dòng)化應(yīng)用軟件 制作推銷過(guò)程格式 啟動(dòng)推銷過(guò)程 試行運(yùn)用的訓(xùn)練 重新構(gòu)建邏輯 推銷過(guò)程 客制化 在公司內(nèi)作業(yè) 依賴外部 試行運(yùn)用 評(píng)估 構(gòu)建銷售自動(dòng)化 應(yīng)用軟件的選擇 ?格式 ?機(jī)能 ?分析工具 應(yīng)用軟件的方向性 ?過(guò)程 ?價(jià)格 ?引進(jìn)期間 體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) －－客戶服務(wù)模塊 ? 目標(biāo)：提高那些與客戶支持、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和倉(cāng)庫(kù)修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化并加以優(yōu)化。 ? 該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能 ： ? 服務(wù) ? 合同 ? 客戶關(guān)懷 ? 移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 案例－－某電器公司客戶服務(wù)流程 （ 1）客戶服務(wù)流程 客戶來(lái)電 熱線接聽(tīng)流程 退換貨流程 送、寄修服務(wù)流程 上門服務(wù)流程 疑難問(wèn)題提升 話務(wù)代表接聽(tīng)流程 熱線工程師接聽(tīng)流程 有償服務(wù)流程 最終客戶 授權(quán)維修機(jī)構(gòu) 分中心 代理商 維修人員 重大問(wèn)題（含批量） 硬件疑難 系統(tǒng)級(jí)、應(yīng)用級(jí)疑難 改、擴(kuò)、配 軟件調(diào)試 方案設(shè)計(jì) 信息傳遞 維修中心 分中心上 授權(quán)維修機(jī)構(gòu) （ 2）熱線接聽(tīng)流程－ 話務(wù)代表接聽(tīng)流程 ： 客戶來(lái)電 話務(wù)代表接聽(tīng) 鈴響三聲必須接起 問(wèn)候客戶 (“您好， xx 客服 xxx號(hào)為您服務(wù)” ) 認(rèn)真聽(tīng)取客戶需求 引導(dǎo)客戶回答問(wèn)題（客 戶信息、產(chǎn)品信息、故障 現(xiàn)象、 保修狀態(tài) ） 初步判斷問(wèn)題 確定服務(wù)方式 尊重客戶 語(yǔ)言要清晰明了 語(yǔ)氣要和善 嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 嚴(yán)禁 推諉客戶 (“不歸我們管” ) 嚴(yán)禁敷衍客戶 (“不大清楚” ) 信息填寫 電話解決 信息必須填寫完整 任務(wù)單詳細(xì)記 錄 客戶信息 、產(chǎn)品信息、 故障現(xiàn)象 信息傳送 告別用戶 熱線工程師接聽(tīng)流程 電話直接轉(zhuǎn)給 熱線工程師； 如忙， “ 我們將會(huì) 有更專業(yè)的工程 師與您聯(lián)系 ” ,任 務(wù)單由信息協(xié)調(diào) 員 15分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交 熱線工程師 信息傳送確保不丟失 、不延誤 投訴流程 根據(jù)客戶情況決定服務(wù)級(jí)別 根據(jù)服務(wù)政策決定服務(wù) 方式（上門、送修、寄修 、有償服務(wù)、電話應(yīng)答） 禮貌告別客戶 “今后您有任何 服務(wù)要求，請(qǐng)和 我們聯(lián)系” 送寄修電話導(dǎo)航 有償服務(wù)告知相關(guān)政策
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