crm客戶關系管理系統(tǒng)介紹ppt(編輯修改稿)
2025-08-22 07:04 本頁面
【文章內容簡介】 、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。 ? 該模塊所能實現(xiàn)的主要功能 ： ? 營銷 ? 針對電信行業(yè)的營銷部件 ? 其它功能 －－銷售模塊 ? 目標：提高銷售過程的自動化和銷售效果。 ? 該模塊所能實現(xiàn)的主要功能 ： ? 銷售 ? 現(xiàn)場銷售管理 ? 掌上工具 ? 電話銷售 ? 銷售傭金 銷售自動化流程構建過程 檢討推銷過程 調查引進銷售自動化事例 調查銷售自動化應用軟件 制作推銷過程格式 啟動推銷過程 試行運用的訓練 重新構建邏輯 推銷過程 客制化 在公司內作業(yè) 依賴外部 試行運用 評估 構建銷售自動化 應用軟件的選擇 ?格式 ?機能 ?分析工具 應用軟件的方向性 ?過程 ?價格 ?引進期間 體系結構設計 －－客戶服務模塊 ? 目標：提高那些與客戶支持、現(xiàn)場服務和倉庫修理相關的業(yè)務流程的自動化并加以優(yōu)化。 ? 該模塊所能實現(xiàn)的主要功能 ： ? 服務 ? 合同 ? 客戶關懷 ? 移動現(xiàn)場服務 案例－－某電器公司客戶服務流程 （ 1）客戶服務流程 客戶來電 熱線接聽流程 退換貨流程 送、寄修服務流程 上門服務流程 疑難問題提升 話務代表接聽流程 熱線工程師接聽流程 有償服務流程 最終客戶 授權維修機構 分中心 代理商 維修人員 重大問題（含批量） 硬件疑難 系統(tǒng)級、應用級疑難 改、擴、配 軟件調試 方案設計 信息傳遞 維修中心 分中心上 授權維修機構 （ 2）熱線接聽流程－ 話務代表接聽流程 ： 客戶來電 話務代表接聽 鈴響三聲必須接起 問候客戶 (“您好， xx 客服 xxx號為您服務” ) 認真聽取客戶需求 引導客戶回答問題（客 戶信息、產(chǎn)品信息、故障 現(xiàn)象、 保修狀態(tài) ） 初步判斷問題 確定服務方式 尊重客戶 語言要清晰明了 語氣要和善 嚴禁與客戶發(fā)生爭執(zhí) 嚴禁 推諉客戶 (“不歸我們管” ) 嚴禁敷衍客戶 (“不大清楚” ) 信息填寫 電話解決 信息必須填寫完整 任務單詳細記 錄 客戶信息 、產(chǎn)品信息、 故障現(xiàn)象 信息傳送 告別用戶 熱線工程師接聽流程 電話直接轉給 熱線工程師； 如忙， “ 我們將會 有更專業(yè)的工程 師與您聯(lián)系 ” ,任 務單由信息協(xié)調 員 15分鐘內轉交 熱線工程師 信息傳送確保不丟失 、不延誤 投訴流程 根據(jù)客戶情況決定服務級別 根據(jù)服務政策決定服務 方式（上門、送修、寄修 、有償服務、電話應答） 禮貌告別客戶 “今后您有任何 服務要求，請和 我們聯(lián)系” 送寄修電話導航 有償服務告知相關政策
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