【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 量身定制個(gè)性化服務(wù)，以在提高客戶滿意度的同時(shí)與其建立更持久的關(guān)系。 在統(tǒng)一系統(tǒng)中捕獲并跟蹤所有潛在顧客的詳細(xì)情況，以確定更多符合資質(zhì)條件的潛在客戶； 充分發(fā)揮界面熟悉以及與 Microsoft Office Outlook 無(wú)縫集成的優(yōu)勢(shì)，員工能夠迅速上手使用 CRM； 深入了解情況，以幫助您實(shí)現(xiàn)擴(kuò)大銷售和交叉銷售的最大化； 實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化，以簡(jiǎn)化管理工作，從而將更多時(shí)間用于客戶拓展； 根據(jù)與客戶進(jìn)行互動(dòng)的實(shí)時(shí)信息制定新的戰(zhàn)略。機(jī)構(gòu)客戶平臺(tái)高效管理您的機(jī)構(gòu)客戶群，交付出色的客戶服務(wù)，以留住更多客戶，進(jìn)而提高收入。微軟及其合作伙伴通過(guò)全面整合研發(fā)、訂單管理、CRM 以及通信系統(tǒng)等不同系統(tǒng)來(lái)幫助您實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)。 為接觸高層的銷售專業(yè)人員和接觸底層的因特網(wǎng)渠道商提供統(tǒng)一平臺(tái)； 推動(dòng)內(nèi)外部統(tǒng)一協(xié)作； 提供所有機(jī)構(gòu)客戶活動(dòng)的全面視圖； 監(jiān)控研發(fā)成本和貿(mào)易流程，以獲得深入了解，從而有助于您確定能吸引客戶的其它產(chǎn)品； 將現(xiàn)有的業(yè)務(wù)線系統(tǒng)與工作流程相集成?？蛻糁R(shí)Microsoft Dynamics CRM 可為金融業(yè)服務(wù)人員，如個(gè)人銀行經(jīng)理、財(cái)務(wù)顧問(wèn)以及業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理等提供與各個(gè)客戶相關(guān)的豐富信息。根據(jù)這些信息，用戶即可提供能建立客戶忠誠(chéng)度、增加收入的個(gè)性化服務(wù)。 在統(tǒng)一的信息庫(kù)中收集一致的客戶數(shù)據(jù)，從而更全面深入地理解每個(gè)客戶的價(jià)值，進(jìn)而增進(jìn)和培育能夠?qū)崿F(xiàn)盈利的客戶關(guān)系； 分析綜合的客戶信息，以使市場(chǎng)管理和銷售更具針對(duì)性； 評(píng)定客戶行為并從中學(xué)習(xí)，以全面改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)開(kāi)發(fā)工作以及市場(chǎng)和績(jī)效管理； 高度靈活的基礎(chǔ)架構(gòu)使您能夠?qū)⑾到y(tǒng)和信息結(jié)合在一起以供其它部門(mén)或聯(lián)營(yíng)機(jī)構(gòu) (sister organization) 使用，從而降低 IT 成本和復(fù)雜度。保險(xiǎn)代理／經(jīng)紀(jì)人服務(wù)Microsoft Dynamics CRM 能夠?yàn)楸ｋU(xiǎn)代理、經(jīng)紀(jì)人、理賠人員以及客戶服務(wù)人員帶來(lái)特殊價(jià)值，協(xié)助實(shí)現(xiàn)更為理想的服務(wù)交付，幫助您鎖定新的商機(jī)并更有效率地進(jìn)行市場(chǎng)管理。 提供有關(guān)客戶的全面信息，包括既往合作、策略信息、更新日期以及可銷售更多產(chǎn)品和服務(wù)的機(jī)遇； 確定高價(jià)值客戶，制定有針對(duì)性的專用營(yíng)銷方案； 嵌入并支持保險(xiǎn)專用工作流程，以推介您希望代理和經(jīng)紀(jì)人應(yīng)效仿的行為； 從其它系統(tǒng)導(dǎo)入數(shù)據(jù)，并使用商業(yè)智能功能創(chuàng)建有助于提高代理和經(jīng)紀(jì)人工作效率、促進(jìn)新業(yè)務(wù)成功、加強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度、進(jìn)行理賠處理以及其它業(yè)務(wù)活動(dòng)的儀表板和報(bào)告； 輕松將規(guī)章制度和合規(guī)變動(dòng)納入系統(tǒng)。 仲量聯(lián)行 仲量聯(lián)行利用Dynamics CRM通過(guò)以客戶為中心的解決方案建立房地產(chǎn)管理公司的全球業(yè)務(wù)聯(lián)系 “只有通過(guò)使用才能使系統(tǒng)成功應(yīng)用。通過(guò)與 Microsoft Office Outlook 的無(wú)縫集成，使得Microsoft Dynamics CRM更易使用?！? David Johnson，首席信息官， 仲量聯(lián)行 客戶簡(jiǎn)介 總部設(shè)在伊利諾斯州芝加哥市的仲量聯(lián)行（ JLL ）是一家資金管理公司，在全球范圍內(nèi)提供全面的房地產(chǎn)及投資管理專門(mén)服務(wù)。2006年，根據(jù)年收入為 20 億美元的報(bào)表，昭示了JLL的業(yè)務(wù)正蓬勃發(fā)展于良好的房地產(chǎn)市場(chǎng)，投資者和企業(yè)越來(lái)越多地尋求該公司的服務(wù)。 客戶狀況 2005年，在JLL 全球銷售隊(duì)伍使用的客戶關(guān)系管理（CRM）結(jié)構(gòu)中，包含了15 個(gè)獨(dú)立的 CRM 系統(tǒng)，并需要響應(yīng) 9個(gè)無(wú)關(guān)系統(tǒng)的請(qǐng)求。該系統(tǒng)并沒(méi)有縮小組織范圍內(nèi)信息傳遞的差距，只是在本地級(jí)為員工提供符合其自身業(yè)務(wù)的服務(wù)。 隨著公司業(yè)務(wù)在歐洲、亞洲和美洲，并預(yù)計(jì)未來(lái)在中東和非洲等地辦公室的快速增長(zhǎng)，JLL 面臨的挑戰(zhàn)是在這些不同的地點(diǎn)之間共享客戶數(shù)據(jù)。公司內(nèi)部的多個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)，特別是市場(chǎng)和企業(yè)解決方案組，都難以跟蹤客戶的需求，并確定交叉銷售的機(jī)會(huì)。 “雖然我們正在密切跟蹤客戶的需求和服務(wù)，可這僅在地方一級(jí)，而不是在全球范圍內(nèi)共享這些信息， ”仲量聯(lián)行的首席信息官 David Johnson 解釋說(shuō)，“我們希望能在世界不同的地方得到客戶機(jī)會(huì)，但這無(wú)法做到，因?yàn)樗械男畔⒍荚诋?dāng)?shù)剞k公室?！?壓力在于，為公司全球所有 125 個(gè)辦公室建立一個(gè)統(tǒng)一的 CRM 系統(tǒng)。Johnson 意識(shí)到 JLL 可以受益于一個(gè)單一的、集中管理的系統(tǒng)，為區(qū)域或地方一級(jí)提供定制功能，以捕捉更多的客戶和機(jī)會(huì)。“如果沒(méi)有一個(gè)單一的系統(tǒng)建立的信息共享，通過(guò)我們本身的業(yè)務(wù)連接客戶和商機(jī)是困難的。如果沒(méi)有這個(gè)系統(tǒng)，我們只能依靠的現(xiàn)有的機(jī)會(huì)去尋找新的機(jī)會(huì)，”Johnson 說(shuō)。 世界各地的數(shù)以百計(jì)的 JLL 辦公室存儲(chǔ)了客戶的關(guān)鍵信息，使數(shù)據(jù)安全成為一個(gè)新的解決方案的主要需求。 “在此之前，我們的全球客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要滿足一個(gè)基本需求，即將它放在防火墻之后，數(shù)據(jù)則存儲(chǔ)在我們自己的服務(wù)器上 ?！盝ohnson說(shuō)， “在任何情況下，我們都不能冒險(xiǎn)暴露我們的客戶信息?！?為了確保成功，新的 CRM 系統(tǒng)已經(jīng)得到了員工的認(rèn)可和熱情，并表示少數(shù)的障礙都可以盡量克服。 “對(duì)我們的公司，這次轉(zhuǎn)變是一個(gè)很大的文化上的轉(zhuǎn)變。搞房地產(chǎn)交易的生意人，他們不一定是接受者”，Johnson 承認(rèn)。 JLL 尋求一個(gè)單一的、完全集成的 CRM 系統(tǒng)，可以為員工提供易于使用的，能夠安全保護(hù)的客戶檔案，并且該系統(tǒng)的價(jià)格符合成本效益原則。經(jīng)董事會(huì)批準(zhǔn)后，新的 CRM 系統(tǒng)將是僅有的幾個(gè)全球性的應(yīng)用系統(tǒng)之一，在公司的歷史中成為第二大全球?qū)嵤?，并作為未?lái)成功的催化劑。 解決方案 JLL 考慮了各種的 CRM 軟件包，其中包括 等公司，以及北美地區(qū)已經(jīng)使用的 Siebel、Oracle和 JD Edwards。然而，最為 吸引JLL 的是 Microsoft Dynamics CRM，因其熟悉的界面和與其他 Microsoft 技術(shù)的整合能力。 “我們發(fā)現(xiàn)其他系統(tǒng)過(guò)于復(fù)雜和笨重 ”Johnson 說(shuō)。 “他們不能被在外地的人所使用。” Microsoft Dynamics CRM 提供了一個(gè)快速、靈活和價(jià)格合適的解決方案，在每一個(gè)業(yè)務(wù)流程中驅(qū)動(dòng)一致的，可衡量的改善，使得與客戶的關(guān)系更加密切，并幫助實(shí)現(xiàn)更高級(jí)別的盈利能力。Microsoft Dynamics CRM 幫助 JLL 創(chuàng)建從第一次接觸購(gòu)買(mǎi)到售后的清晰的客戶視圖，并可以輕松維護(hù)。 也許最重要的是，Microsoft Dynamics CRM 的操作類似JLL 員工每天使用其他微軟軟件。所有的客戶信息可以通過(guò) Microsoft Office Outlook 進(jìn)行管理，利用消息和協(xié)作客戶端，管理包括銷售數(shù)據(jù)、商機(jī)信息和市場(chǎng)宣傳，以及所有員工需要保持與客戶的聯(lián)系的信息。 “我們的系統(tǒng)是不會(huì)成功的，除非人們使用它， ”Johnson 解釋。 “Microsoft Dynamics CRM 與 Microsoft Office Outlook 無(wú)縫集成，使得人們固有的理解是正確的。” 作為一項(xiàng)額外的便利，Microsoft Dynamics CRM 運(yùn)行在熟悉微軟平臺(tái)上。 “我們所有的臺(tái)式電腦和網(wǎng)絡(luò)都是建立在微軟的平臺(tái)和技術(shù)之上，并且我們所有的開(kāi)發(fā)是基于 Microsoft .NET Framework，” Johnson 補(bǔ)充說(shuō)“這種統(tǒng)一性可以輕松適應(yīng)我們業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。 部署 在最初階段的實(shí)施，JLL 選擇與微軟金牌認(rèn)證合作伙伴合作做主機(jī)托管版本的 Microsoft Dynamics CRM 試點(diǎn)。通過(guò)托管解決方案的演示和初步定制，以及JLL用戶提供的功能反饋，將有助于為最終在現(xiàn)場(chǎng)部署提供準(zhǔn)備。JLL 能夠了解銷售隊(duì)伍將真正希望使用的功能，并建立強(qiáng)大的需求集合，以滿足所有用戶的全球部署需要。 JLL計(jì)劃在整個(gè)組織實(shí)施 Microsoft Dynamics CRM分為兩個(gè)階段進(jìn)行。該公司已經(jīng)開(kāi)始了第一階段部署，即解決了 900個(gè) 帳戶管理，主要是在美洲國(guó)家，以及在亞洲和歐洲辦公室目前使用的試點(diǎn)項(xiàng)目。JLL 希望在 2008 年年底實(shí)現(xiàn)全面部署。 在第二階段的部署， JLL 將提供商業(yè)智能報(bào)告的 Microsoft Dynamics CRM 連接到基于微軟 Office SharePoint Server 的Intranet站點(diǎn)。該公司還計(jì)劃升級(jí)到最新版本的Microsoft Dynamics CRM ，代號(hào)為“Titan”，這將支持 JLL的多語(yǔ)言環(huán)境。當(dāng)部署完成后，該系統(tǒng)將擴(kuò)展到約3000個(gè)終端用戶。 自定義 JLL也與微軟金牌認(rèn)證合作伙伴 Avanade 合作，進(jìn)行系統(tǒng)的配置和定制。仲量聯(lián)行的總設(shè)計(jì)師 Riaan Vandermerwe 解釋，“我們將圍繞全球企業(yè)模型構(gòu)建核心系統(tǒng)，所有員工在世界各地都可以訪問(wèn)。然后，將首先考慮本地和區(qū)域的需求?！? JLL 和 Avanade 共同定制Microsoft Dynamics CRM ，以滿足特定需求，包括： 交叉銷售：一種擴(kuò)展的整合功能可以讓 JLL 跟蹤多個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)，并跨業(yè)務(wù)線提供客戶的機(jī)會(huì)。 客戶概況： JLL 配置系統(tǒng)顯示客戶概況，以促進(jìn)更全面的搜尋和機(jī)會(huì)。 安全性：為了確保客戶數(shù)據(jù)的安全性，僅限于指定的角色可以訪問(wèn)。 培訓(xùn)過(guò)程 由于實(shí)施的范圍和規(guī)模較大， JLL正致力于一個(gè)經(jīng)常性的培訓(xùn)過(guò)程，以幫助員工學(xué)習(xí)Microsoft Dynamics CRM。該公司最初為每一個(gè)地區(qū)的項(xiàng)目經(jīng)理提供培訓(xùn)。此后，管理人員與Avanade 公司一起，為區(qū)域一級(jí)每一個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)被提名的關(guān)鍵用戶提供了培訓(xùn)。最后，綜合團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)了所有的最終用戶。