【正文】 一、CRM的概念 CRM是英文Customer Relationship Management 的簡(jiǎn)寫(xiě)，一般譯作“客戶(hù)關(guān)系管理”。CRM最早產(chǎn)生于美國(guó)，由Gartner Group 首先提出的CRM這個(gè)概念的。20世紀(jì)90年代以后伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮得到了迅速發(fā)展。不同的學(xué)者或商業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)CRM的概念都有不同的看法。 這個(gè)概念的原創(chuàng)者認(rèn)為，CRM是一種商業(yè)策略，它按照客戶(hù)的分類(lèi)情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶(hù)為中心地經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶(hù)為中心地業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)贏利能力、利潤(rùn)以及顧客滿(mǎn)意度。 IBM公司認(rèn)為，CRM通過(guò)提高產(chǎn)品性能，增強(qiáng)顧客服務(wù)，提高顧客交付價(jià)值和顧客滿(mǎn)意度，與客戶(hù)建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，從而為企業(yè)吸引新客戶(hù)、維系老客戶(hù)，提高效益和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 SAP公司：CRM系統(tǒng)的核心是對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的管理，客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)重要的數(shù)據(jù)中心，記錄企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售過(guò)程中和客戶(hù)發(fā)生的各種交互行為，以及各類(lèi)有關(guān)活動(dòng)的狀態(tài)，提供各類(lèi)數(shù)據(jù)模型，為后期的分析和決策提供支持 總結(jié)以上經(jīng)典的CRM概念的基礎(chǔ)上，從銷(xiāo)售理念、業(yè)務(wù)流程和技術(shù)支持三個(gè)層次，可將CRM定義為：CRM是現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營(yíng)思想的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段，通過(guò)對(duì)以“客戶(hù)為中心”的業(yè)務(wù)流程的重要組合和設(shè)計(jì)，形成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案，以提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤(rùn)的增長(zhǎng)。 無(wú)論如何定義CRM，“以客戶(hù)為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過(guò)滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的需要、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、增加收入、拓展市場(chǎng)、全面提升企業(yè)贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)能力的目的。任何企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的初衷都是想為顧客創(chuàng)造更多的價(jià)值，即實(shí)現(xiàn)顧客與企業(yè)的“雙贏”。 二、CRM的特點(diǎn)： CRM是一種管理理念 CRM吸收了“數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)”、“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”、“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”等最新管理思想的精華，通過(guò)與客戶(hù)的個(gè)性化交流來(lái)掌握其個(gè)性需求，并在此基礎(chǔ)上為其提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，不斷增加企業(yè)給客戶(hù)的交付價(jià)值，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶(hù)的雙贏。 CRM是一種管理機(jī)制 CRM是一種旨在改善企業(yè)和客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，可以應(yīng)用于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域。CRM在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，還通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。 CRM是一種管理軟件和技術(shù) CRM，集成了Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、專(zhuān)家系統(tǒng)和人工智能等當(dāng)今最先進(jìn)的信息技術(shù)，為企業(yè)的銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。 三、實(shí)施CRM的意義 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的愈演愈烈，傳統(tǒng)的企業(yè)管理系統(tǒng)越來(lái)越難以勝任動(dòng)態(tài)的客戶(hù)渠道和關(guān)系管理，Internet下的CRM系統(tǒng)給企業(yè)帶來(lái)了經(jīng)營(yíng)管理方式上的重大變革，對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有非常重要的意義。 帶來(lái)了企業(yè)運(yùn)營(yíng)效果的全面提高 CRM系統(tǒng)通過(guò)整合企業(yè)的全部業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和資源體系，使企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率大大提高。一套完整的CRM系統(tǒng)在企業(yè)的資源配置體系中起到了承前啟后的作用。向前，它可以向企業(yè)渠道的各個(gè)方向伸展，既可以綜合傳統(tǒng)的電話(huà)中心、客戶(hù)機(jī)構(gòu)，又可以結(jié)合企業(yè)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售、網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)等電子商務(wù)美容，構(gòu)架動(dòng)態(tài)的企業(yè)前端；向后，它能逐步滲透至生產(chǎn)、設(shè)計(jì)、物流配送和人力資源等部門(mén)，整合ERP、SCM等系統(tǒng)。資源體系的整合，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)范圍的信息共享，使得業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度和員工的工作能力大大提高，使得企業(yè)的運(yùn)作能夠更為順暢，資源配置更為有效。 優(yōu)化了企業(yè)的市場(chǎng)增值鏈 CRM的應(yīng)用使原本“各自為戰(zhàn)”的銷(xiāo)售人員、市場(chǎng)推廣人員、服務(wù)人員、售后維修人員等開(kāi)始真正圍繞市場(chǎng)需求協(xié)調(diào)合作，為滿(mǎn)足客戶(hù)需求這一中心要旨組成了強(qiáng)大的團(tuán)體；而對(duì)于企業(yè)的財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、采購(gòu)和儲(chǔ)運(yùn)等部門(mén)，CRM也成為反映客戶(hù)需求、市場(chǎng)分布及產(chǎn)品銷(xiāo)售情況等信息的重要來(lái)源。 保留老客戶(hù)并吸引新客戶(hù) 一方面，通過(guò)對(duì)客戶(hù)消息資源的整合，幫助企業(yè)捕捉、跟蹤、利用所有的客戶(hù)信息，在全企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)資源共享，從而使企業(yè)更好地管理銷(xiāo)售、服務(wù)和客戶(hù)資料，為客戶(hù)提供快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；另一方面，客戶(hù)可以選擇自己喜歡的方式和企業(yè)進(jìn)行交流，方便地獲取信息并得到更好的服務(wù)?？蛻?hù)滿(mǎn)意度得到提高，就能幫助企業(yè)保留更多的客戶(hù)，并有效地吸引新客戶(hù)。 不斷拓展市場(chǎng)空間 通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式（電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)展銷(xiāo)售和服務(wù)體系，擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。 客戶(hù)關(guān)系管理使企業(yè)管理中的一個(gè)理念，同時(shí)也是為了是實(shí)現(xiàn)這一理念的計(jì)算機(jī)支持系統(tǒng)。在CRM理念下，通過(guò)計(jì)算機(jī)支持襲用的預(yù)見(jiàn)性、和諧性、高效性，企業(yè)能夠全面調(diào)節(jié)與客戶(hù)的關(guān)系。從企業(yè)主體來(lái)說(shuō)，CRM能夠從營(yíng)銷(xiāo)智能化、銷(xiāo)售自動(dòng)化、客戶(hù)管理高效化這三個(gè)方面來(lái)提高企業(yè)的實(shí)力；從客戶(hù)角度來(lái)說(shuō)，CRM為客戶(hù)節(jié)約采購(gòu)成本，滿(mǎn)足潛在需求，提供無(wú)微不至的服務(wù)，客戶(hù)方也可以從CRM系統(tǒng)中有所獲益。CRM為實(shí)施企業(yè)帶來(lái)了在同行中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，即CRM的競(jìng)爭(zhēng)壁壘優(yōu)勢(shì)。 總之，CRM給客戶(hù)帶來(lái)Internet時(shí)代生存和發(fā)展的管理體制和技術(shù)手段，成為企業(yè)成功實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的基礎(chǔ)，使企業(yè)順利地實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的先賽企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。 ，行鍵將為閣下提供細(xì)致、周到的服務(wù)。為使閣下更簡(jiǎn)單更方便地使用RUNWELLCRM，行鍵制定了完善的服務(wù)條款，目的是更好的為閣下服務(wù)，使行鍵與閣下成為長(zhǎng)期、忠實(shí)的朋友。(佳慶M3企業(yè)管理云平臺(tái)，是最新一代的企業(yè)管理平臺(tái)，改變了軟件作為商品授權(quán)的銷(xiāo)售模式，實(shí)現(xiàn)租用軟件、軟件即服務(wù)的最新服務(wù)模式 ，大大降低企業(yè)的信息化投入，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。 佳慶M3企業(yè)管理平臺(tái)客戶(hù)關(guān)系版，是以“發(fā)掘客戶(hù)價(jià)值”為核心的一款客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。建立以客戶(hù)為導(dǎo)向的管理機(jī)制，使以客戶(hù)為中心的理念深入到企業(yè)的日常管理中，從而幫助企業(yè)增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，提高企業(yè)的收益。產(chǎn)品品牌產(chǎn)品類(lèi)型適應(yīng)企業(yè)推介指數(shù)軟件詳情佳慶網(wǎng)絡(luò)版大、中、小型企業(yè)，各種行業(yè)企業(yè)★★★★★產(chǎn)品型號(hào)產(chǎn)品簡(jiǎn)介佳慶M3企業(yè)管理云平臺(tái)客戶(hù)關(guān)系版佳慶M3企業(yè)管理平臺(tái)客戶(hù)關(guān)系版，是以“發(fā)掘客戶(hù)價(jià)值”為核心的一款客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。建立以客戶(hù)為導(dǎo)向的管理機(jī)制，使以客戶(hù)為中心的理念深入到企業(yè)的日常管理中，從而幫助企業(yè)增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，提高企業(yè)的收益。產(chǎn)品品牌產(chǎn)品類(lèi)型適應(yīng)企業(yè)推介指數(shù)軟件詳情任我行網(wǎng)絡(luò)版大、中、小型企業(yè)，各種行業(yè)企業(yè)★★★★產(chǎn)品型號(hào)產(chǎn)品簡(jiǎn)介任我行協(xié)同CRM　任我行CRM軟件系統(tǒng)，是構(gòu)架在互聯(lián)網(wǎng)上，以客戶(hù)為中心，以銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)或營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)管理為核心，以規(guī)范企業(yè)系統(tǒng)性和流程性、提升執(zhí)行力為訴求的，涉及企業(yè)全方位資源管理的“企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)”。產(chǎn)品品牌產(chǎn)品類(lèi)型適應(yīng)企業(yè)推介指數(shù)速達(dá)網(wǎng)絡(luò)版大、中、小型企業(yè)，各種行業(yè)企業(yè)★★★產(chǎn)品型號(hào)產(chǎn)品簡(jiǎn)介速達(dá)CRM STD速達(dá)CRM STD是一款專(zhuān)門(mén)針對(duì)中小型企業(yè)定制開(kāi)發(fā)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，為企業(yè)集中管理客戶(hù)提供強(qiáng)大的支撐。鵬為專(zhuān)注于CRM領(lǐng)域的研發(fā)與創(chuàng)新，精益求精，為30000多家企業(yè)提供優(yōu)秀的CRM解決方案，優(yōu)化信息化管理，見(jiàn)證了一個(gè)個(gè)發(fā)展型企業(yè)升級(jí)為集團(tuán)公司的成長(zhǎng)歷程。鵬為引入專(zhuān)業(yè)的項(xiàng)目管理模式，提供各地服務(wù)中心上門(mén)培訓(xùn)或總部遠(yuǎn)程培訓(xùn)服務(wù)，并對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度、實(shí)施績(jī)效進(jìn)行周密監(jiān)控。我們注重團(tuán)隊(duì)合作精神,為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，務(wù)求企業(yè)成功建立一個(gè)具有高效性、靈活性的CRM系統(tǒng)，有效實(shí)施并持續(xù)推進(jìn)CRM項(xiàng)目 , 以發(fā)揮最大的效益。主決策者：全面掌握市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)狀況。在部門(mén)協(xié)調(diào)方面可以幫助決策者實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)部、銷(xiāo)售部、服務(wù)部的工作協(xié)調(diào)；對(duì)于設(shè)有分支機(jī)構(gòu)的企業(yè)來(lái)說(shuō)可以實(shí)現(xiàn)異地協(xié)同管理，同時(shí)還可以進(jìn)行各種分析決策以及移動(dòng)辦公等。 部門(mén)主管：全面監(jiān)管員工工作管理、工作進(jìn)程管理等事務(wù)。通過(guò)業(yè)務(wù)信息庫(kù)能夠很好的解決諸如各種業(yè)務(wù)進(jìn)程、員工工作量、員工業(yè)績(jī)、統(tǒng)計(jì)分析以及企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的有效管理。企業(yè)員工：管理客戶(hù)信息、業(yè)務(wù)計(jì)劃、有效跟蹤銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、制訂行動(dòng)計(jì)劃。通過(guò)業(yè)務(wù)信息庫(kù)能夠很好的解決諸如各種工作協(xié)同、業(yè)務(wù)計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)查詢(xún)以及個(gè)人信息等方面的有效管理。新入員工：入職安排、近期培訓(xùn)計(jì)劃、同事的認(rèn)識(shí)與了解、部門(mén)狀況了解、產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)學(xué)習(xí)，可以最快速融入到企業(yè)團(tuán)隊(duì)中來(lái)。統(tǒng)（標(biāo)準(zhǔn)版） 智邦國(guó)際【特點(diǎn)】側(cè)重客戶(hù)關(guān)系和團(tuán)隊(duì)管理；互聯(lián)網(wǎng)、局域網(wǎng)皆可使用。【功能】包括客戶(hù)、聯(lián)系人、對(duì)手、產(chǎn)品、合同、回款、售后、費(fèi)用、日程、公告、知識(shí)庫(kù)、備忘錄、個(gè)性網(wǎng)址、手機(jī)短信、郵件群發(fā)、統(tǒng)計(jì)分析等功能模塊。 【數(shù)據(jù)庫(kù)】SQL Server數(shù)據(jù)庫(kù) 【使用期限】終身使用【售后服務(wù)】專(zhuān)屬客服全程服務(wù)，完善的服務(wù)監(jiān)督和控制體系【適用企業(yè)】適合側(cè)重客戶(hù)關(guān)系、績(jī)效考核和團(tuán)隊(duì)管理的企業(yè)使用軟件價(jià)值銷(xiāo)售方面【客戶(hù)資料控制】完整記錄客戶(hù)歷史信息，隨時(shí)可以進(jìn)行調(diào)用、查詢(xún)、指派和收回；【銷(xiāo)售效率提高】通過(guò)短信、郵件、日程、實(shí)時(shí)提醒等功能大幅度提高銷(xiāo)售的科學(xué)性和跟進(jìn)效率；【銷(xiāo)售人員管理】通過(guò)月報(bào)、周報(bào)、日?qǐng)?bào)、工作總結(jié)、客戶(hù)跟進(jìn)分析等功能實(shí)時(shí)掌控銷(xiāo)售人員狀態(tài)和工作績(jī)效；【銷(xiāo)售價(jià)格控制】通過(guò)價(jià)格策略實(shí)現(xiàn)不同客戶(hù)、不同區(qū)域自動(dòng)匹配不同價(jià)格，自動(dòng)匹配審批流程；【銷(xiāo)售流程控制】客戶(hù)跟進(jìn)、合同管理、售后服務(wù)、財(cái)務(wù)收款等各環(huán)節(jié)自動(dòng)銜接，按照設(shè)置的流程