客戶關(guān)系管理6-crm系統(tǒng)概論(編輯修改稿)
2025-01-29 16:52 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 RP 系統(tǒng) 其他 客戶的合作伙伴、 報(bào)刊雜志報(bào)道、客 戶的親戚朋友 CRM 應(yīng) 用 客 戶 數(shù) 據(jù) 多 渠 道 采 集 “閘門” – 多媒體 客戶數(shù)據(jù)采集的另一個(gè)特征是數(shù)據(jù)內(nèi)容的多媒體特征。描述性、促銷性以及交易性數(shù)據(jù)可以是文字的、文本的、語(yǔ)音的或圖像的。有些數(shù)據(jù)可以結(jié)構(gòu)化，有些則只能以“數(shù)據(jù)流：binary”來(lái)存儲(chǔ)。要有效的采集數(shù)據(jù)，對(duì)這種多媒體的數(shù)據(jù)格式必須有能力加以處理，否則所謂的客戶數(shù)據(jù)將是不完整的，片面的。 數(shù)據(jù)的有效消費(fèi) –溫飽型消費(fèi) ?只對(duì)客戶數(shù)據(jù)略微加工整合，然后向企業(yè)員工、客戶或伙伴多渠道發(fā)送的過(guò)程。要實(shí)現(xiàn)溫飽型消費(fèi)，所有數(shù)據(jù)都以客戶為核心進(jìn)行整合是首要前提。這個(gè)階段的 CRM應(yīng)用可以認(rèn)為是一種典型的客戶信息管理系統(tǒng)。 數(shù)據(jù)的有效消費(fèi) 預(yù)測(cè)型消費(fèi) ?它的主要消費(fèi)者是企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷和銷售人員，目的是從客戶數(shù)據(jù)中找尋出客戶的行為規(guī)律，從而提高銷售成功率。 流程型消費(fèi) ?這是一種更高級(jí)的消費(fèi)，其高級(jí)之處在于這種數(shù)據(jù)消費(fèi)過(guò)程的“動(dòng)態(tài)性”。每個(gè)數(shù)據(jù)片段都被貫穿在一個(gè)流程的各個(gè)活動(dòng)被“即時(shí)消費(fèi)”，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)的自動(dòng)化消費(fèi)過(guò)程。流程性消費(fèi)過(guò)程首先由人設(shè)計(jì)，數(shù)據(jù)的主要消費(fèi)者則是流程本身。 運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM 運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM 運(yùn)營(yíng)型 CRM 1. 運(yùn)營(yíng)型 CRM的定義 運(yùn)營(yíng)型 CRM，也稱為“前臺(tái)” CRM，它與客戶直接發(fā)生接觸。運(yùn)營(yíng)型是 CRM系統(tǒng)的“軀體”，它是整個(gè) CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)，它可為分析客戶和服務(wù)提供支持依據(jù)。 2. 運(yùn)營(yíng)型 CRM的現(xiàn)狀 目前市場(chǎng)上大多數(shù)的 CRM產(chǎn)品關(guān)注的焦點(diǎn)是運(yùn)營(yíng)型的 CRM產(chǎn)品，主要涉及自動(dòng)化管理、銷售、營(yíng)銷以及客戶服務(wù)支持等領(lǐng)域的與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程處理，運(yùn)營(yíng)型的 CRM產(chǎn)品占據(jù)了 CRM市場(chǎng)大部分的份額。 運(yùn)營(yíng)型 CRM 3. 運(yùn)營(yíng)型 CRM的功能 在銷售方面 ，為企業(yè)管理銷售業(yè)務(wù)的全過(guò)程提供豐富強(qiáng)大的支持。 在市場(chǎng)營(yíng)銷方面 ，為企業(yè)提供從市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)信息管理、計(jì)劃預(yù)算、項(xiàng)目追蹤、成本明細(xì)、回應(yīng)管理、效果評(píng)估等支持。 在客戶服務(wù)方面 ，為企業(yè)提供一個(gè)強(qiáng)大的支持工具，來(lái)滿足現(xiàn)在和未來(lái)的市場(chǎng)需求。 運(yùn)營(yíng)型 CRM 4. 運(yùn)營(yíng)型 CRM的應(yīng)用 以運(yùn)營(yíng)型 CRM在保險(xiǎn)業(yè)的應(yīng)用為例介紹： 運(yùn)營(yíng)型 CRM適于保險(xiǎn)公司在建立 CRM的中期。 運(yùn)營(yíng)型 CRM能夠滿足保險(xiǎn)公司網(wǎng)點(diǎn)分布決策與效益最大化的需求。 運(yùn)營(yíng)型 CRM滿足保險(xiǎn)公司對(duì)運(yùn)行管理、自動(dòng)銷售管理、時(shí)間管理的需求。 運(yùn)營(yíng)型 CRM收集了大量的客戶信息、市場(chǎng)活動(dòng)信息和客戶服務(wù)的信息，并且使得銷售、市場(chǎng)、服務(wù)一體化、規(guī)范化和流程化。 運(yùn)營(yíng)型 CRM的分類 操作型 CRM 協(xié)作型 CRM 操作型 CRM應(yīng)用 – 設(shè)計(jì)目的： 一個(gè)典型的企業(yè)直接面對(duì)客戶的部門大致有銷售部、客戶服務(wù)部、市場(chǎng)營(yíng)銷部、胡椒中心，以及企業(yè)的客戶信用部（應(yīng)收款或催帳）。 操作型 CRM應(yīng)用的設(shè)計(jì)目的是為了讓這些部門人員在日常的工作中能夠共向客戶資源，減少信息流動(dòng)的滯留點(diǎn)，從而力爭(zhēng)把一個(gè)企業(yè)變成單一的“虛擬個(gè)人”呈現(xiàn)在客戶印象中。 – 操作型 CRM的使用人員 銷售人員。 使銷售自動(dòng)化，包括訂單管理、發(fā)票管理及銷售機(jī)會(huì)管理等。 營(yíng)銷人員。 使?fàn)I銷自動(dòng)化，如促銷活動(dòng)管理工具，用于計(jì)劃、設(shè)計(jì)并執(zhí)行各種營(yíng)銷活動(dòng)，尋找潛在客戶，并將他們自動(dòng)集中到數(shù)據(jù)庫(kù)中，通過(guò)自動(dòng)分配工具派給銷售人員。 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員。 使服務(wù)自動(dòng)化，包括自動(dòng)派活工具、設(shè)備管理、服務(wù)合同和保質(zhì)期管理。 ?可以看出，操作型系統(tǒng)的應(yīng)用模塊是為員工提高工作效率的工具。 協(xié)作型 CRM應(yīng)用 – 協(xié)作型 CRM應(yīng)用就是能夠讓企業(yè)客戶服務(wù)人員同客戶一起完成某項(xiàng)活動(dòng)。比如，支持中心工作人員通過(guò)電話指導(dǎo)客戶修理設(shè)備，因?yàn)檫@個(gè)修理活動(dòng)同是有員工和客戶參與，因此它們是協(xié)作的。而前面的操作型應(yīng)用和分析型應(yīng)用都是企業(yè)員工自己?jiǎn)畏矫娴臉I(yè)務(wù)工具，
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1