客戶關(guān)系管理6-crm系統(tǒng)概論-資料下載頁(yè)
2025-01-11 16:52本頁(yè)面
【正文】 段。 曲線二：協(xié)作型應(yīng)用效益同客戶總量呈緩慢的增長(zhǎng)關(guān)系 – 協(xié)作型員工需要員工直接參與，只要有員工直接參與，成本肯定不低。 – 客戶總量越多，企業(yè)對(duì)各種直接交互活動(dòng)的投入不能無(wú)限增加，必須考慮將各種服務(wù)活動(dòng)自動(dòng)化，而將交互活動(dòng)的寶貴資源只用于最重要的客戶。 曲線三：分析型應(yīng)用效益同客戶總量呈快速增長(zhǎng)關(guān)系 – 分析型 CRM的應(yīng)用，首先要有可分析的數(shù)據(jù)，如果客戶總量還不足以產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)，將無(wú)法為分析型應(yīng)用提供足夠多的、可信的交易數(shù)據(jù)樣本，其預(yù)測(cè)結(jié)果的準(zhǔn)確也是令人懷疑的，這是為什么曲線比其他兩類CRM應(yīng)用都晚的原因。 – 總量到達(dá)一定的數(shù)額，利用分析型 CRM的分析型工具，可以對(duì)客戶的行為模式的變化，消費(fèi)習(xí)慣，甚至宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境進(jìn)行預(yù)測(cè)，從而對(duì)整個(gè)公司的戰(zhàn)略決策，公司的市場(chǎng)導(dǎo)向作用就具有“力拔千斤”的效果。 CRM應(yīng)用效益與產(chǎn)品附加值之間的關(guān)系 CRM效益與產(chǎn)品附加值的關(guān)系 曲線一：操作型 CRM 曲線二：協(xié)作型 CRM 產(chǎn)品附加值 效益 曲線三：分析型 CRM 曲線一：操作型 CRM應(yīng)用效益同產(chǎn)品附加值成遞減的關(guān)系 – 一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值越高，產(chǎn)品服務(wù)本身所附有的“知識(shí)度”就越高，就越具“個(gè)性化”，越不標(biāo)準(zhǔn)，企圖用以節(jié)省費(fèi)用、提高內(nèi)部效率為目標(biāo)的各種“自動(dòng)化”、“自助服務(wù)”來(lái)應(yīng)付這種高端產(chǎn)品是不會(huì)奏效的。 – 曲線表明，隨著產(chǎn)品附加值的增加，各種操作型應(yīng)用，像自動(dòng)化軟件、自助軟件的實(shí)際應(yīng)用就慢慢減少。 曲線二：分析型 CRM效益同產(chǎn)品附加值也成遞減關(guān)系 – 作為“電腦”的 CRM系統(tǒng)，對(duì)高附加值的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)目前仍然無(wú)法超過(guò)“人腦”，對(duì)數(shù)量相對(duì)較少的、產(chǎn)品價(jià)值很高的客戶進(jìn)行“電腦”分析，有時(shí)會(huì)得出讓人“啼笑皆非”的結(jié)果。價(jià)值越高，就越要用“人腦”去分析；任何“電腦”分析都應(yīng)基于一定的規(guī)模之上，這才是“人腦”所不及的地方。 協(xié)作型 CRM效益同產(chǎn)品附加值成平緩的增長(zhǎng)關(guān)系 – 產(chǎn)品附加價(jià)值越高，越需要實(shí)時(shí)、有感情、靈活多變“人”的直接參與。對(duì)此，協(xié)作型 CRM應(yīng)用就越有效益。 CRM應(yīng)用的行業(yè)收益和需求 金融業(yè) 電信業(yè) 制造業(yè) 銷售業(yè) 金融低端和高端產(chǎn)品在 CRM應(yīng)用和產(chǎn)品相關(guān)性中的定位 曲線一：操作型 CRM 曲線二：協(xié)作型 CRM 客戶總量 效益 曲線三：分析型 CRM 金融低端客戶 金融高端客戶 – 結(jié)論 分析型 CRM為首要應(yīng)用。 要盡量實(shí)施各種 CRM自動(dòng)化應(yīng)用，如 ATM,網(wǎng)上銀行，網(wǎng)上證券交易，網(wǎng)上保險(xiǎn)服務(wù)等自助服務(wù)以滿足低端客戶的基本服務(wù)需要，從而減少呼叫中心和一般柜臺(tái)人員的工作壓力。 與此同時(shí)，要適當(dāng)加強(qiáng)交互型 CRM應(yīng)用對(duì)提高高端客戶的服務(wù)質(zhì)量。 電信業(yè) – 電信業(yè)同金融業(yè)規(guī)模相差不大，但低端客戶占大多數(shù)，其 CRM應(yīng)用的效益點(diǎn)與金融業(yè)類似。 制造業(yè) – 制造業(yè)傳統(tǒng)上是不直接對(duì)最終客戶的，他們的客戶都是其他的批發(fā)商、零售商以及各種合作伙伴，在數(shù)量上相對(duì)較少，因此，根據(jù) CRM與客戶總量的關(guān)系，這種企業(yè)實(shí)施各類 CRM系統(tǒng)的效益不大。 對(duì)他們而言，需要的是與 ERP更接近的 SCM，或者是 PRM（伙伴關(guān)系管理）。 銷售業(yè) ——低值產(chǎn)品 消費(fèi)品客戶眾多，傾向于是用分析型 CRM來(lái)推測(cè)消費(fèi)者客戶行為，但由于價(jià)值低，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)交互型和操作型的需求不大。比如超級(jí)市場(chǎng)，企業(yè)只要對(duì)通過(guò) POS機(jī)的交易數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對(duì)各類產(chǎn)品的需求情況作出預(yù)測(cè)，從而對(duì)進(jìn)貨作出準(zhǔn)確的計(jì)劃就行了，至于對(duì)客戶的交互就顯得多余。 另一方面，由于低值以及標(biāo)準(zhǔn)化的特點(diǎn)，企業(yè)可以應(yīng)用電子商店等自助服務(wù)類 CRM，既節(jié)省了客戶的時(shí)間，又減少了企業(yè)的實(shí)際費(fèi)用。 – 中高值產(chǎn)品 這是 CRM應(yīng)用的一個(gè)最大的需求領(lǐng)域。因?yàn)檫@類企業(yè)的客戶總量和產(chǎn)品價(jià)值都不大不小，在這個(gè)領(lǐng)域，操作型 CRM最有用武之地，其次是交互型 CRM和分析型 CRM。對(duì)銷售、營(yíng)銷、售后服務(wù)以及客戶交互活動(dòng)的協(xié)調(diào)將使企業(yè)在市場(chǎng)上取得明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 另一方面，這類企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境激烈，做得好，發(fā)展壯大，做得不好，快速萎縮甚至淘汰。 演講完畢，謝謝觀看！
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