客戶關(guān)系管理6-crm系統(tǒng)概論(已改無錯(cuò)字)
2023-01-30 16:52:20 本頁面
【正文】 在進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)時(shí)，客戶并未一起參與。 – 協(xié)作型應(yīng)用目前主要由呼叫中心、客戶多渠道聯(lián)絡(luò)中心、幫助臺(tái)以及自助服務(wù)導(dǎo)航，向客戶解釋特定網(wǎng)頁的內(nèi)容等。具有多媒體多渠道整合能力的客戶聯(lián)絡(luò)中心是今后協(xié)作型應(yīng)用發(fā)展的主要發(fā)展趨勢(shì)。 分析型 CRM 1． 分析型 CRM的基本概念 （ 1） 分析型 CRM的定義 分析型 CRM主要是分析運(yùn)營(yíng)型 CRM和原有系統(tǒng)中獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和決策提供可靠的量化依據(jù)。 （ 2）分析型 CRM的前景 一些重要的研究機(jī)構(gòu)對(duì)美國的 CRM市場(chǎng)規(guī)模的發(fā)展的預(yù)測(cè)： IDC估計(jì)分析型 CRM市場(chǎng)到 2023年將超過 15億美元。 AMR Research估計(jì)投資于分析型 CRM系統(tǒng)的增長(zhǎng)速度將是運(yùn)營(yíng)型 CRM系統(tǒng)的兩倍。 META Group近來調(diào)查發(fā)現(xiàn)在以后的 1218個(gè)月當(dāng)中，客戶分析解決方案的被購買量將超過其他任何類型的 CRM應(yīng)用系統(tǒng)。 Jupiter Media Metrix認(rèn)為， 分析型系統(tǒng)市場(chǎng)到2023年將達(dá)到 87億美元。 分析型 CRM 2. 分析型 CRM的功能 第一支柱：客戶分析 第二支柱：客戶建模 第三支柱：客戶溝通 第四支柱 ： 個(gè)性化 第五支柱 ： 優(yōu)化 第六支柱 ： 接觸管理 分析型 CRM 3. 分析型 CRM的組成 （ 1）數(shù)據(jù)倉庫 （ 2）數(shù)據(jù)挖掘 （ 3）商業(yè)智能 （ 4） 營(yíng)銷或促銷 （ 5）數(shù)據(jù)移動(dòng)、工作流以及與其他 CRM應(yīng)用系統(tǒng)的集成。 4. 分析型 CRM的 4個(gè)階段 （ 1）客戶分析 （ 2）市場(chǎng)區(qū)段 （ 3）一對(duì)一的市場(chǎng) （ 4）事件模型 運(yùn)營(yíng)型 CRM和分析型 CRM的關(guān)系 客戶與企業(yè)的互動(dòng)就需要把分析型 CRM和運(yùn)營(yíng)型 CRM結(jié)合來。一個(gè)強(qiáng)大的 CRM系統(tǒng)解決方案應(yīng)該把運(yùn)營(yíng)型CRM的接觸點(diǎn)管理同分析型 CRM的數(shù)據(jù)倉庫相結(jié)合，也就是產(chǎn)生協(xié)作型 CRM。 目前運(yùn)營(yíng)型 CRM產(chǎn)品占據(jù)了 CRM市場(chǎng)的大部分份額。運(yùn)營(yíng)型 CRM解決方案雖然能夠基本保證企業(yè)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化處理、企業(yè)與客戶之間的溝通及相互協(xié)作等問題，但在現(xiàn)有的 CRM解決方案基礎(chǔ)上擴(kuò)展強(qiáng)大的業(yè)務(wù)智能和分析能力更加重要。因此，分析型 CRM將未來 CRM市場(chǎng)的主流。 三者的關(guān)系： – 分析型應(yīng)用 ——大腦； – 操作型應(yīng)用 ——手和腳； – 協(xié)作型應(yīng)用 ——感覺器官。 CRM應(yīng)用的收益與企業(yè)大小、產(chǎn)品的相關(guān)性分析 CRM應(yīng)用效益與企業(yè)客戶總量的相關(guān)性分析 CRM應(yīng)用效益與產(chǎn)品附加值之間的關(guān)系 CRM應(yīng)用的行業(yè)效益和需求 CRM應(yīng)用效益與企業(yè)客戶總量的相關(guān)性分析 CRM效益與客戶總量的關(guān)系 曲線一：操作型 CRM 曲線二：協(xié)作型 CRM 客戶總量 效益 曲線三：分析型 CRM 客戶總量 – 它由兩個(gè)部分組成，一部分是已經(jīng)購買過產(chǎn)品或服務(wù)的客戶，即現(xiàn)有客戶；另一部分是機(jī)會(huì)客戶或潛在客戶，表示在一定時(shí)期內(nèi)（半年或一年）有可能新增加的客戶。 CRM應(yīng)用的效益的零界點(diǎn) ——最低總量 – 首先，這里“ CRM應(yīng)用”的涵義是指企業(yè)實(shí)施操作型、分析型以及協(xié)作型應(yīng)用中的某一項(xiàng)或多相應(yīng)用。 – CRM的技術(shù)應(yīng)用對(duì)小企業(yè)不會(huì)有明顯效益，因?yàn)樾∑髽I(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)恰恰就是因?yàn)樗鼈兙哂小叭饲榛?wù)”，而這一點(diǎn)正是大企業(yè)試圖用技術(shù)來“模擬”的服務(wù)質(zhì)量。因此，存在一個(gè)CRM應(yīng)用的效益零界點(diǎn)。 曲線一：操作型應(yīng)用效益同客戶總量呈穩(wěn)步增長(zhǎng)關(guān)系 – 操作型應(yīng)用模塊，主要是為了減少費(fèi)用，提高效率?？蛻艨偭吭蕉啵馕吨ㄟ^信息共享、員工工作效率的提高所能產(chǎn)生的費(fèi)用節(jié)省就越多；另一方面，由于此類應(yīng)用主要是以企業(yè)為主的，針對(duì)于內(nèi)部費(fèi)用的接生，比如少雇員工可以應(yīng)付同樣多的客戶，因此它的應(yīng)用效果是有限的，在實(shí)施初期效果比較大，以后就進(jìn)入一個(gè)比較平穩(wěn)的階
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