客戶關(guān)系管理6-crm系統(tǒng)概論(參考版)
2025-01-13 16:52本頁面
【正文】 演講完畢，謝謝觀看！ 。對銷售、營銷、售后服務(wù)以及客戶交互活動的協(xié)調(diào)將使企業(yè)在市場上取得明顯的競爭優(yōu)勢。 – 中高值產(chǎn)品 這是 CRM應(yīng)用的一個最大的需求領(lǐng)域。比如超級市場，企業(yè)只要對通過 POS機的交易數(shù)據(jù)進行分析，對各類產(chǎn)品的需求情況作出預(yù)測，從而對進貨作出準(zhǔn)確的計劃就行了，至于對客戶的交互就顯得多余。 對他們而言，需要的是與 ERP更接近的 SCM，或者是 PRM（伙伴關(guān)系管理）。 電信業(yè) – 電信業(yè)同金融業(yè)規(guī)模相差不大，但低端客戶占大多數(shù)，其 CRM應(yīng)用的效益點與金融業(yè)類似。 要盡量實施各種 CRM自動化應(yīng)用，如 ATM,網(wǎng)上銀行，網(wǎng)上證券交易，網(wǎng)上保險服務(wù)等自助服務(wù)以滿足低端客戶的基本服務(wù)需要，從而減少呼叫中心和一般柜臺人員的工作壓力。對此，協(xié)作型 CRM應(yīng)用就越有效益。價值越高，就越要用“人腦”去分析；任何“電腦”分析都應(yīng)基于一定的規(guī)模之上，這才是“人腦”所不及的地方。 – 曲線表明，隨著產(chǎn)品附加值的增加，各種操作型應(yīng)用，像自動化軟件、自助軟件的實際應(yīng)用就慢慢減少。 – 總量到達一定的數(shù)額，利用分析型 CRM的分析型工具，可以對客戶的行為模式的變化，消費習(xí)慣，甚至宏觀經(jīng)濟環(huán)境進行預(yù)測，從而對整個公司的戰(zhàn)略決策，公司的市場導(dǎo)向作用就具有“力拔千斤”的效果。 – 客戶總量越多，企業(yè)對各種直接交互活動的投入不能無限增加，必須考慮將各種服務(wù)活動自動化，而將交互活動的寶貴資源只用于最重要的客戶?？蛻艨偭吭蕉?，意味著通過信息共享、員工工作效率的提高所能產(chǎn)生的費用節(jié)省就越多；另一方面，由于此類應(yīng)用主要是以企業(yè)為主的，針對于內(nèi)部費用的接生，比如少雇員工可以應(yīng)付同樣多的客戶，因此它的應(yīng)用效果是有限的，在實施初期效果比較大，以后就進入一個比較平穩(wěn)的階段。因此，存在一個CRM應(yīng)用的效益零界點。 CRM應(yīng)用的效益的零界點 ——最低總量 – 首先，這里“ CRM應(yīng)用”的涵義是指企業(yè)實施操作型、分析型以及協(xié)作型應(yīng)用中的某一項或多相應(yīng)用。 三者的關(guān)系： – 分析型應(yīng)用 ——大腦； – 操作型應(yīng)用 ——手和腳； – 協(xié)作型應(yīng)用 ——感覺器官。運營型 CRM解決方案雖然能夠基本保證企業(yè)業(yè)務(wù)流程的自動化處理、企業(yè)與客戶之間的溝通及相互協(xié)作等問題，但在現(xiàn)有的 CRM解決方案基礎(chǔ)上擴展強大的業(yè)務(wù)智能和分析能力更加重要。一個強大的 CRM系統(tǒng)解決方案應(yīng)該把運營型CRM的接觸點管理同分析型 CRM的數(shù)據(jù)倉庫相結(jié)合，也就是產(chǎn)生協(xié)作型 CRM。 分析型 CRM 2. 分析型 CRM的功能 第一支柱：客戶分析 第二支柱：客戶建模 第三支柱：客戶溝通 第四支柱 ： 個性化 第五支柱 ： 優(yōu)化 第六支柱 ： 接觸管理 分析型 CRM 3. 分析型 CRM的組成 （ 1）數(shù)據(jù)倉庫 （ 2）數(shù)據(jù)挖掘 （ 3）商業(yè)智能 （ 4） 營銷或促銷 （ 5）數(shù)據(jù)移動、工作流以及與其他 CRM應(yīng)用系統(tǒng)的集成。 META Group近來調(diào)查發(fā)現(xiàn)在以后的 1218個月當(dāng)中，客戶分析解決方案的被購買量將超過其他任何類型的 CRM應(yīng)用系統(tǒng)。 （ 2）分析型 CRM的前景 一些重要的研究機構(gòu)對美國的 CRM市場規(guī)模的發(fā)展的預(yù)測： IDC估計分析型 CRM市場到 2023年將超過 15億美元。具有多媒體多渠道整合能力的客戶聯(lián)絡(luò)中心是今后協(xié)作型應(yīng)用發(fā)展的主要發(fā)展趨勢。而前面的操作型應(yīng)用和分析型應(yīng)用都是企業(yè)員工自己單方面的業(yè)務(wù)工具，在進行某項活動時，客戶并未一起參與。 協(xié)作型 CRM應(yīng)用 – 協(xié)作型 CRM應(yīng)用就是能夠讓企業(yè)客戶服務(wù)人員同客戶一起完成某項活動。 使服務(wù)自動化，包括自動派活工具、設(shè)備管理、服務(wù)合同和保質(zhì)期管理。 使?fàn)I銷自動化，如促銷活動管理工具，用于計劃、設(shè)計并執(zhí)行各種營銷活動，尋找潛在客戶，并將他們自動集中到數(shù)據(jù)庫中，通過自動分配工具派給銷售人員。 使銷售自動化，包括訂單管理、發(fā)票管理及銷售機會管理等。 操作型 CRM應(yīng)用的設(shè)計目的是為了讓這些部門人員在日常的工作中能夠共向客戶資源，減少信
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